Esta semana Talento Juntos te trae un artículo especial para inspirarte en la desescalada y que refuerces tus habilidades comerciales para recuperar lo antes posible la viabilidad de tu negocio. No te pierdas tampoco sus consejos en el vídeo que ha grabado para nosotros.
La venta y la experiencia de nuestros clientes
Angélica Culebras Rodríguez es Psicóloga, Consultora y Formadora de habilidades directivas, sociales y de emprendimiento. Analista y Trainer PDA. Actualmente directora de Fórmate y Avanza (desde 2008).
Todos los que tenemos un negocio necesitamos vender nuestros productos y/o servicios para ser rentables y dar beneficios.
Autónomos, empresarios, comercios… en definitiva, todos los que tenemos un negocio, necesitamos vender nuestros productos y/o servicios, para ser rentables y dar beneficios. Entiendo la venta como una aportación de valor que entregamos a nuestros clientes. Los clientes tienen necesidades o carencias que ayudamos a satisfacer, o tienen problemas que ayudamos a resolver, o simplemente contribuimos a que se sientan mejor. Por eso nos compran.
La experiencia de cliente es fundamental para realzar y potenciar el valor de nuestra oferta
Para vender hoy día, en un entorno tan competitivo e hiperconectado como el que nos rodea, es fundamental que seamos capaces de crear valor con nuestra oferta de productos y/o servicios y de marcar la diferencia con nuestros competidores. Cada día éstos se parecen más. Lo que marca la diferencia es el cómo hacemos las cosas y cómo las perciben los demás y esto tiene mucho que ver con la experiencia que entregamos a nuestros clientes, por lo que trabajar en la creación de estas experiencias resulta un factor estratégico fundamental tanto para diferenciarnos, como para vender más y mejorar nuestra cuenta de resultados. El cliente paga por su percepción del servicio recibido.
Es una disciplina de máxima actualidad, clave para conquistar al consumidor y crear valor en las empresas.
Es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa u organización. Desde el contacto comercial hasta el envío de una factura en tiempo y forma, todos los departamentos interactúan en la percepción de los clientes que afecta a su comportamiento y genera recuerdos que impulsan su lealtad incidiendo finalmente en el valor económico de las empresas.
Forma parte de la propuesta de valor que aportamos al cliente y constituye una oportunidad de gestionar sus emociones a lo largo de todas las interacciones que mantenemos con él, desde que éste siente la necesidad de obtener un producto o servicio y empieza a preparar la compra, en el mismo acto de compra/venta y por supuesto en la postventa, ante cualquier incidencia o reclamación que pueda surgir.
Es necesario construir experiencias de cliente únicas y memorables para que nos elijan.
Es fundamental que aseguremos a nuestros clientes una experiencia positiva, memorable, consistente y coherente con nuestra estrategia empresarial, durante el ciclo completo. Hay que planificarla bien para conseguir que sea única y diferencial.
Para ello, necesitamos trabajar la cultura de nuestras organizaciones poniéndolas al servicio de los clientes. Significa poner a los clientes en el centro, diseñando mecanismos de observación y escucha para captar sus necesidades y expectativas, organizarnos internamente de forma coordinada y ofrecer una experiencia omnicanal, consistente y coherente con nuestra estrategia de marca. El consumidor digital, es un target con un crecimiento muy alto y tras la crisis del Covid 19, con toda seguridad exponencial. Este perfil de cliente también requiere el diseño de experiencias a su medida. Es fundamental avanzar hacia la personalización de productos y servicios.
La venta es fundamentalmente emocional. Debemos preguntarnos qué emociones queremos provocar en nuestros clientes para que nos prefieran y planificarlas
También debemos ser capaces de planificar y diseñar las emociones que queremos provocar en nuestros clientes, en cada una de las interacciones que mantenemos con nuestros clientes, en cada interacción, para favorecer las positivas, que son las que mueven el efecto de recomendación que se traduce en un aumento de las ventas.
Junto con la digitalización-omnicanalidad, la experiencia de cliente es uno de los grandes retos que deben afrontar las empresas de todos los sectores y tamaños, independientemente de sus particularidades, por lo que os animo a revisar y profundizar en estos conceptos que os permitirán mejorar vuestros resultados.
Angélica Culebras Rodríguez
Especializada en tres grandes áreas: Formación (Ventas y Atención al cliente y Habilidades de Liderazgo), Selección de Personal y Desarrollo de Personas. Anteriormente trabajó en dos consultoras españolas Altran y Libertas Consultores (de 2004 a 2008) desarrollando proyectos en el sector público; y como Directora del Proyecto de Fortalecimiento Municipal en San Marcos (Guatemala), para la Agencia Española de Cooperación Internacional (AECI, del 2000 al 2004). Anteriormente trabajó para el Consell Comarcal del Baix Llobregat primero como Directora dels Serveis per a l’Ocupació y después como directora del Área de Empleo (de 1996 al 2000).
Talento Juntos, impulsada por Diego Martos, experto en gestión del talento quien cree que la definición de talento y su dimensión personal y profesional es un gran desconocido para la sociedad. “Creemos en la oportunidad de que cada individuo identifique, entrene y muestre su mejor versión a través de los retos de cada día — explica a Leequid Magazine— y queremos impulsar la conversación sobre el talento para que ocupe el lugar que merece cada individuo, empresa y sociedad”. Puedes seguirnos en Facebook, en Linkedin, en Twitter y en Instagram.
