Naturgy ha iniciado un innovador proceso de transformación en su negocio de comercialización. La compañía ha desarrollado con éxito una nueva comercializadora basada en una plataforma digital que moderniza y simplifica su relación con el cliente, Naturgy Clientes, ofreciendo un servicio al cliente mucho más ágil, eficiente y cercano, mejorando así su experiencia en la gestión de suministros energéticos. Esta evolución forma parte del objetivo de la empresa de consolidarse como un líder europeo en atención al cliente y eficiencia operativa, según lo establecido en el nuevo Plan Estratégico 2025-2027, recientemente presentado al mercado.

El grupo ha completado con éxito el cambio a la nueva plataforma Naturgy Clientes para todos sus consumidores domésticos en el mercado liberalizado en un tiempo récord y de manera altamente satisfactoria. La transición, llevada a cabo de forma gradual y estructurada, comenzó en julio de 2024 y ha terminado en febrero pasado en el caso de los clientes residenciales, alcanzando en ciertos momentos del proceso hasta 100.000 portabilidades diarias.Este cambio representa una transformación integral en la operativa comercial de Naturgy, resumida en cinco pilares fundamentales: enfoque absoluto en el cliente, simplificación extrema, automatización de procesos, altos estándares de calidad y aprovechamiento de la tecnología para una mejora continua.

A través de esta nueva plataforma digital, que incorporará progresivamente los últimos avances en Inteligencia Artificial, los clientes de Naturgy podrán realizar o solicitar gestiones de manera rápida y sencilla, así como consultar su historial detallado de consumo, facturas y trámites realizados. Además, contarán con la posibilidad de hacer un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas con la comercializadora. Para el segmento industrial, Naturgy ha desarrollado una nueva oficina virtual que permitirá a los clientes visualizar toda la información relevante de sus contratos de energía, descargar facturas, acceder a informes y curvas de consumo, comparar datos con años anteriores y monitorear el estado de sus solicitudes.

Mayor satisfacción del cliente

La implementación de esta nueva plataforma también conlleva una optimización en todos los procesos de la operativa comercial, otorgando a Naturgy una mayor flexibilidad para atender y resolver las necesidades de sus clientes con mayor rapidez. Algunos indicadores ya reflejan una mejora en la valoración de los clientes respecto a su experiencia con la compañía. Tanto en términos de satisfacción como de eficiencia en la resolución de gestiones, los primeros resultados muestran un avance significativo desde la puesta en marcha de la nueva plataforma digital, al permitir realizar cualquier trámite de manera más ágil y sencilla, sin importar el canal utilizado.

Asimismo, se prevé la incorporación progresiva de mejoras adicionales en ámbitos como la aplicación de inteligencia artificial en la interacción con los clientes, nuevas funcionalidades digitales para la gestión de contratos y facturación, así como herramientas de autoservicio que permitan a los usuarios monitorear, controlar y optimizar sus servicios energéticos de manera diaria. El objetivo principal es facilitar al máximo cualquier gestión tanto a los clientes como a los agentes de atención. La nueva comercializadora también tiene como propósito impulsar la transición energética mediante su etiqueta A, garantizando que el 100% de la energía eléctrica suministrada provenga de fuentes renovables.

Esta evolución de la comercializadora no ha supuesto ninguna modificación en los términos comerciales ni en las condiciones contractuales de los clientes actuales. Así, Naturgy mantiene sus canales habituales de comunicación —teléfono, web, redes sociales y tiendas físicas— para que los clientes pueden elegir el método de atención que mejor se adapte a sus necesidades. Además, la nueva plataforma digital favorece la unificación del servicio en todos los canales de la compañía, complementando la atención presencial en tiendas con la ofrecida a través de los medios digitales y telefónicos.

​“La implantación de la nueva plataforma digital supone un hito en la transformación de nuestra comercializadora en todas las dimensiones. Queremos ser los mejores, usando la tecnología para entrar en un círculo virtuoso de mejor operación y excelencia en la relación con nuestros clientes”, destaca Carlos Vecino, director general de Comercialización en Naturgy.

Un modelo de atención centrado en el cliente

El propósito de Naturgy es ser una empresa accesible y cercana para sus clientes en cada etapa de su relación con la compañía. Por ello, dedica un gran esfuerzo a garantizar que sus procesos sean claros, comprensibles y trazables. Cada año, la compañía incorpora nuevos canales adaptados a la evolución tecnológica, al tiempo que refuerza y optimiza los ya existentes para ofrecer un servicio de atención alineado con las expectativas de un cliente cada vez más exigente e informado.

El modelo de atención al cliente de Naturgy se basa en la satisfacción del usuario, lograda a través de la digitalización, la automatización de procesos, el impulso de la autogestión y la homogeneización del servicio en todos los canales. A pesar de ello, se mantiene la importancia de la atención asistida en tiendas y centros de atención telefónica, dado que estos son altamente valorados por ciertos segmentos de clientes.

Socios tecnológicos para la transformación

En los últimos meses, Naturgy ha establecido acuerdos estratégicos con empresas líderes en tecnología que han sido clave en este proceso de transformación digital. La compañía ha dado un paso importante en su digitalización al integrar soluciones basadas en la nube de Amazon Web Services (AWS). Este acuerdo permite a Naturgy aplicar las tecnologías más avanzadas de cloud computing, incluyendo machine learning e inteligencia artificial generativa, para optimizar sus procesos, mejorar la toma de decisiones basada en datos y ofrecer soluciones personalizadas a sus clientes.

Asimismo, Naturgy ha implementado la plataforma Salesforce, líder mundial en soluciones CRM, con el apoyo de Deloitte. Además, ha confiado en IBM Consulting y la tecnología de SAP para desplegar un nuevo sistema de facturación y cobros basado en SAP S/4HANA for Energy & Utilities. La nueva plataforma ha sido diseñada con una arquitectura digital nativa y cuenta con la colaboración de Kyndryl para la operación de toda la infraestructura tecnológica. Desde la compañía destacan también la colaboración entre sus equipos internos y los partners tecnológicos involucrados como un factor clave para el éxito del proyecto.