Los bancos buscan innovar y lo hacen mediante la digitalización. Predecir los gustos y pasos de sus clientes les permite poder interactuar con ellos de una forma más natural y cercana.  Por ejemplo, la hipersegmentación o desagregación de grupos de clientes en conjuntos más pequeños, incluso individuos, se ha convertido en la estrategia clave para que éstos puedan ofrecer un servicio “humanizado” y personalizado. De hecho, esta es una de las principales conclusiones de la ponencia sobre “Hipersegmentación para la acción”, en la que Minsait fue el centro de atención.

Según datos recopilados de diferentes estudios de terceros, el 53 por ciento de los clientes de banca considera que no recibe el nivel de personalización esperado,  hasta el punto de que alrededor del 40 por ciento se cambiaría de entidad por un servicio más personalizado. Por este motivo, Alejandra Ortiz, directora de Consultoría de Servicios Financieros de Minsait, considera necesario “descubrir nuevos patrones en el comportamiento de clientes” en un entorno “hiperdigitalizado” en el que se han multiplicado las conexiones con las entidades y existen nuevos actores que ofrecen productos y servicios basados en la información.

El 53 por ciento de los clientes de banca considera que no recibe el nivel de personalización esperado. 

Para conseguir ese propósito, Ortiz apuesta por “dejar que los datos hablen”, para enriquecer la información con variables temáticas y accionables más ligadas a los rasgos de la personalidad que se quieren estudiar. Según Natalia Clavero Value Driver de Tecnologías Avanzadas de Minsait: “La gestión de clientes debe estar alineada tanto con su valor como con su personalidad para activar y acelerar comportamientos que sirvan a propósitos concretos del negocio como incrementar la migración de clientes a canales remotos, ajustar la oferta y la comunicación, optimizar la integración de oficinas o reducir la insatisfacción”.

En definitiva estas acciones propuestas por Minsait se traducirían en una mejora de los ingresos y la rentabilidad para los bancos ya que contactar con cada cliente en cada momento permite ajustar las líneas de acción estratégicas en función de las personalidades mayoritarias. Sin olvidar su aportación al desarrollo de modelos de scoring de predictibilidad, que aportan información sobre las futuras necesidades de cada cliente”, apunta Clavero.