Los trabajadores del servicio de atención telefónica del 112 de la Comunidad Valenciana ponen pie en pared con las condiciones en las que se ven obligados a trabajar. El día de la catastrófica DANA que arrasó Valencia fue el culmen para los operadores, que tuvieron que enfrentarse con un sistema precario al "aluvión" de llamadas de personas que estaban "subidos a coches y con el agua por el cuello". Esto se suma a la ya de por sí complicada situación de unos trabajadores que, a pesar de la delicadeza de su labor, están bajo el convenio colectivo del telemarketing, y tienen un nivel de bajas por estrés y ansiedad desorbitado.
En ElPlural.com hemos hablado con varios trabajadores de este servicio, que la Generalitat subcontrata a Ilunion Emergencias. Los operadores denuncian que la situación es crítica, con unas condiciones precarias cercanas al abuso laboral y con un absentismo laboral por estrés y ansiedad "de entre el 15 y el 20%". María, una de las trabajadoras de este servicio que se encuentra de baja por estrés, explica a lo que se enfrentan en su día a día: "Es un trabajo que genera muchísimo estrés. Por aquí pasa todo tipo de emergencias (incendios, suicidios...), y hay falta de plantilla por la baja de muchos compañeros". Una situación que se remonta a meses atrás, pues en la conversación menciona el incendio del edificio de Campanar, en Valencia, que tuvo lugar en febrero: "Después de aquello hubo compañeros afectados por estrés a los que nadie les atendió".
Otro de los trabajadores, que prefiere permanecer anónimo, denuncia cómo se gestionan este tipo de servicios: "Es escandaloso que salvo dos o tres, todos los servicios 112 de España están bajo subcontratas y bajo el convenio de telemarketing". Y es que Ilunion Emergencias no solo gestiona la central del 112 en la Comunidad Valenciana. También atiende las llamadas a servicios sanitarios, policías locales y dispositivos de violencia de género en Madrid, Castilla y León, Cantabria, Andalucía y Murcia, y previamente lo hacía en el resto de comunidades autónomas de España a excepción de Navarra y Canarias. María también denuncia que su labor se encuentra adscrita al mismo convenio colectivo que cualquier contact center: "La excusa es que no existe un convenio específico, pero con las responsabilidades que hemos asumido, este no se ajusta a nuestra realidad".
Los trabajadores denuncian sueldos congelados, bajas por estrés y falta de personal
El hecho de que este servicio se encuentre subcontratado ha provocado la precariedad que denuncian sus trabajadores, como explica María: "Cada vez que el 112 sale a concurso, se ha aumentado la cantidad de dinero ofertada. Sin embargo los gestores tenemos el sueldo congelado desde hace siete años". Desde la delegación sindical, gestionada por UGT, apuntan a que desde 2018, las condiciones que rigen este trabajo, impuestas por la Generalitat, no han previsto "incremento salarial alguno", salvo un pequeño plus de nocturnidad. Dado que el pliego está previsto hasta 2027, esto implica que la plantilla del 112 en Valencia cumplirá nueve años sin subida de sueldo, por parte del Ejecutivo regional.
Además de carecer de "un marco legal en el que se valore al personal de emergencias", los trabajadores se enfrentan a una problemática mayor: el estrés al que les somete su complicada labor. Un estrés que provoca el alto nivel de absentismo que deriva en la "falta de personal" que denuncia el trabajador. Cuando son de baja duración, la empresa subcontratada por la Generalitat cubre las bajas laborales haciendo uso de horas extra. En cambio, cuando se trata de un caso como el de María, de baja desde hace varios meses, recurren a una bolsa de trabajadores sin contrato indefinido.
A esta forma de actuar, que responde a una gestión "desde un punto de vista de sacar beneficio", como lamenta María, se suma el hecho de que la actividad de los operarios del 112 se encuentre bajo el convenio del telemarketing. Un convenio cuyas subidas salariales "han estado a menudo por debajo del IPC", explica el delegado sindical. Esto se ha traducido en una pérdida de poder adquisitivo por parte de la plantilla de hasta un 16% desde 2018, "y la perspectiva es que siga cayendo en los años futuros". El hecho de que se les de el trato de cualquier operador telefónico también omite la importancia de su labor en los casos de emergencias, sumada al estrés al que se enfrentan en su día a día: "Somos los invisibles, y somos quienes cogemos la primera llamada", denuncia María.
Los recortes de Mazón a las emergencias complican las condiciones de los trabajadores del 112
El estrés y la precariedad son dos lastres que complican la imprescindible labor de los operadores. La gestión de la Generalitat, centrada en los recortes a todo lo que tiene que ver con las emergencias, se suma a estos factores, algo que tuvo su reflejo más fiel la tarde del 29 de octubre, día de la DANA. Aquel día los trabajadores se encontraron con un sistema colapsado, que les impidió desempeñar correctamente su función como primer eslabón en la tarea de salvar vidas. Sobre esta problemática venían advirtiendo sus trabajadores, al menos, desde agosto: "No se escuchaba a llamantes, se perdían llamadas, a algunos los tenías que rellamar".
A pesar de contar con un sistema precario que falló en el momento más crítico, el Ejecutivo que preside Carlos Mazón recortó 2,83 millones de euros a la partida de la que depende el servicio del 112 en sus primeros presupuestos, aprobados junto a Vox. Para 2024, se otorgó una dotación de 94,87 millones de euros para el programa de Emergencias, Protección Civil y Extinción de Incendios. Esto implica una reducción del 2,90% con respecto al ejercicio anterior del presupuesto de esta sección de la Agencia Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias (AVSRE). Dentro de las líneas de actuación que rigen esta sección se encuentran la gestión, actualización y mantenimiento del servicio telefónico del 112.
