Uno de los escasos compromisos de PSOE y Sumar en materia de protección de los consumidores es retomar la ley de servicios de atención al cliente. Una ley que debería incorporar el derecho a indemnización cuando las empresas no contesten en plazo a las reclamaciones.

Los compromisos en materia de protección de los consumidores frente a los abusos y fraudes de las grandes empresas que incluye el acuerdo para un gobierno de coalición firmado por PSOE y Sumar son escasos. Se cuentan con los dedos de una mano. Es más, se cuentan con los dedos de una mano y te sobran dedos.

Uno de esos pocos compromisos es la aprobación de una ley de servicios de atención a la clientela. Nada nuevo bajo el sol. Es una ley en la que se ha trabajado ya en tres legislaturas, pero en ninguna de ellas ha quedado aprobada. Llegó al Congreso en la segunda de Zapatero pero finalizó en 2011 sin que llegase a votarse. Durante el primer gobierno de Rajoy se preparó un texto a partir del elaborado por los socialistas, pero acabó escondido en un cajón. Y con Sánchez, el Ministerio de Consumo de Garzón lo sacó de ese cajón y le dio unos cuantos retoques, algunos para mejor y otros para peor. Pero tampoco dio tiempo a que el proyecto fuese aprobado por los diputados.

La cuestión es que ninguna de las versiones de la norma elaboradas hasta ahora ha recogido una cuestión esencial para un cliente que no recibe la debida atención por parte de una empresa. El derecho a recibir una compensación por el perjuicio causado.

En los ministerios con las competencias de consumo que han estado en manos de PSOE, PP e Izquierda Unida nunca se han planteado que de poco le sirve a un consumidor que se regule un plazo para contestar a una reclamación si al incumplirse ese plazo el consumidor no tiene derecho a nada.

Cuando FACUA trasladó la necesidad de incluir ese derecho de indemnización en la ley a Alberto Garzón, a su secretario general de Consumo, Rafael Escudero, y a su directora general de idem, Bibiana Medialdea, la respuesta nunca fue más allá de un “tomamos nota”. Pero la receptividad brilló por su ausencia.

Indemnizar por la demora en contestar a una queja o por no darle respuesta ya está contemplado en una normativa sectorial. La del sector eléctrico. En ella se establece que si en cinco días hábiles el usuario no recibe contestación, tiene derecho a que le abonen 30 euros.

El plazo y la cuantía de esa compensación podría ser objeto de debate. Pero lamentablemente en el Ministerio de Consumo ni siquiera han querido entablar ese debate. Tampoco los grupos parlamentarios accedieron a introducir una enmienda que introdujera ese derecho cuando el proyecto de ley pasó por el Congreso.

Ojalá en la próxima legislatura quien desempeñe la responsabilidad de dirigir las políticas de protección de los consumidores asuma lo necesario que resulta que un consumidor tenga derecho a ser resarcido ante las irregularidades cometidas por una empresa. Porque recuperar el dinero cobrado de más, lograr que dejen de exigirle el pago de una deuda inexistente o que se cumplan las condiciones establecidas en la publicidad o el contrato no representan resarcimiento alguno, sino la solución a la reclamación o denuncia planteada.

El tiempo que debe dedicar un consumidor a preparar su reclamación, la insistencia en plantearla, la desazón que provoca que nos facturen de más, que nos acosen a llamadas tratándonos como morosos o que nos ofrezcan servicios no acordes a lo pactado debe contar con una respuesta legal que pase por una compensación por los perjuicios causados.

Sin la existencia de esa indemnización, las empresas seguirán jugando —y forrándose— con la estadística. Del total de consumidores víctimas de un abuso, un pequeño porcentaje reclama. Y si ese pequeño porcentaje solo puede aspirar, como máximo, a lograr que se cumplan las condiciones del contrato, la comisión de fraudes siempre sale rentable. Y más aún teniendo en cuenta esos fraudes casi nunca son sancionados. Y cuando lo son, la cuantía de las multas es ridícula.