La Comunidad de Madrid ha anunciado la implantación de un sistema de atención telefónica automatizada para gestionar las citas médicas de la sanidad pública. Lo que el Gobierno de Ayuso vende como una modernización con inversión millonaria supone, para muchos, un paso más en la deshumanización de un sistema sanitario que sufre las consecuencias de años de recortes y privatización.
El nuevo servicio, que requerirá una inversión pública de 21,1 millones de euros, sustituirá la atención de las llamadas que recibe el Centro de Atención Personalizada del Sermas por un asistente virtual que responderá a los pacientes mediante un chatbot “capaz de comprender el lenguaje natural”. Según la Consejería de Digitalización, se trata de una forma de hacer que el servicio sea “más cercano, personalizado y eficiente”. Sin embargo, este anuncio ha generado inquietud entre quienes llevan años denunciando la degradación de la sanidad madrileña. Lo que el Ejecutivo regional presenta como un avance tecnológico es, para muchos usuarios y profesionales, una muestra más del abandono al que se somete a la red pública en favor de la privatización progresiva.
El asistente virtual asumirá la gestión de alrededor de 9 millones de llamadas al año, sustituyendo la intervención humana en tareas como pedir, modificar o cancelar citas con médicos de familia, pediatras, matronas, fisioterapeutas o dentistas. También se automatizarán los recordatorios de citas para las campañas de cribado de cáncer de mama, colon y cérvix. Además, la Comunidad anuncia la renovación de los quioscos digitales de los centros de salud y la puesta en marcha de un servicio de ayuda telefónica para resolver dudas sobre el uso de aplicaciones sanitarias como la Tarjeta Sanitaria Virtual.
Esta apuesta por la tecnología no es inocua. En un contexto en el que la Atención Primaria se encuentra desbordada, con listas de espera récord, falta de personal y condiciones laborales precarias que empujan al éxodo a médicos y enfermeras, la automatización de la atención telefónica parece más un intento de maquillar la crisis que de resolverla. Mientras los centros de salud continúan colapsados, el Gobierno de Ayuso responde con robots y no con la contratación de más profesionales ni con mejoras en los recursos.
Numerosas voces del sector sanitario ya han advertido que medidas como esta solo contribuyen a deshumanizar la atención, alejando al paciente de un trato directo y personal que resulta esencial, especialmente en un sistema público que debería ser garante de la equidad y la calidad. La inversión en tecnología, lejos de ser el problema en sí, se convierte en un síntoma de la prioridad del Ejecutivo autonómico: externalizar, privatizar y reducir la intervención de lo público a su mínima expresión.
Mientras tanto, los ciudadanos madrileños seguirán esperando –ahora con la voz amable de un asistente virtual–, pero sufrirán las consecuencias de una sanidad pública estresada, infrafinanciada y cada vez más privatizada.
La versión de la Comunidad de Madrid
La Comunidad de Madrid no va a sustituir médicos por un asistente virtual o Chatbot ya que el Centro de Atención Personalizada (CAP) del SERMAS, el servicio telefónico que gestiona las citas de atención primaria y especializada no está siendo atendidos por médicos. Este servicio lleva prestándose desde 2009.
Los 21,1 millones de euros autorizados la semana pasada por el Consejo de Gobierno se destinarán al mantenimiento y gestión del servicio que realiza el CAP, que además de gestionar las citas, realiza comunicaciones de cribados de cérvix o mama y cuenta con un Servicio de Respuesta Interactiva (IVR) que redirige al paciente al departamento correspondiente según el trámite que desee realizar en el centro de salud. Todos los procesos realizados por el CAP son definidos por el SERMAS.
Una de las mejoras es la distinción de forma paulatina del sistema de este Servicio de Respuesta Interactiva por un asistente virtual o chatbot, que no tiene relación con el CAT (Centro de Atención Telefónica de Atención Primaria), que sí está atendido por un equipo de profesionales de Atención Primaria: médicos de familia, enfermeras y auxiliares administrativos.