Comienza la cuenta atrás. A menos de un mes para el Black Friday (el próximo 23 de noviembre) ya son muchos los negocios que empiezan a trabajar en sus planes de acción para convertir esta fecha en uno de sus puntos álgidos del año en facturación.

No es para menos. El evento anual de shopping más importante, que celebra su sexta edición en España, y que da el pistoletazo de salida a las compras de Navidad, ofrece un potencial de ventas tan grande que pocos retailers pueden renunciar a él. Incluso las firmas de lujo, (echando al traste la leyenda que dice que jamás participarían en este tipo de campañas), se han sumado al carro en ediciones anteriores.  Chanel, Gucci, Hermes, Jimmy Choo, Prada y un largo etcétera de firmas de moda y complemento, aun teniendo un perfil de cliente captado y con una filosofía exclusiva de marca, no están dispuestos a perder esta oportunidad. Y es que nuestro país ocupa el top 3 de países con mayor crecimiento de ventas durante esta campaña y en el que la estacionalidad (ventas vs media del resto de viernes del año) presenta un pico mayor, llegando a un crecimiento de 1240% -según datos facilitados por eMarketer 2017-.

Si el año pasado, según Adigital (la Asociación Española de Economía Digital)-,  9 de cada 10 ecommerce participaron en la jornada del Black Friday 2017, este año se espera una cifra aún superior. Desde luego, las previsiones para el Black Friday del 2018 apuntan alto y consolidan la tendencia ascendente de años anteriores. Según los datos presentados en el evento “Cómo poner en práctica estrategias digitales con éxito para el Black Friday”, organizado por la consultora de marketing digital Making Science, este fenómeno de origen americano, generará 1.300 millones de euros en ventas online, un 13% más que en 2017. Y es que -conforme al V Estudio Anual de eCommerce en España 2018- el 60% de los compradores online españoles esperan estos momentos para realizar sus compras, muchas de ellas pensando en conseguir los regalos navideños a mejor coste, -. Eso explica los 21 millones de búsquedas que contienen el término “Black Friday” y que continúan con crecimientos de doble dígito en Google, superando el 22% - según Google Search 2017-.

tendendica busqueda black friday Google Trends 800
 

Eso sí, tenemos que saber que los usuarios son cada vez más previsores y comienzan sus pesquisas sobre los comercios que se adhieren a la campaña, y las promociones que les pueden interesar antes. En España, las investigaciones y comparaciones entre los productos deseados y la búsqueda de ideas empiezan a realizarse al menos un mes antes del Viernes Negro, registrando el mes de noviembre el mayor volumen de búsquedas, según las tendencias registradas por Google Trends. Viendo las gráficas, podemos decir sin miedo a equivocarnos que en la semana del ansiado Black Friday el término se convierte en el rey entre lo más buscado.

Así que, no hay tiempo que perder.  La anticipación y la planificación son las claves del éxito. Debemos alcanzar ya mismo a nuestro público y conectar con nuestros consumidores indecisos las semanas previas a la fecha, ya que el día de la compra el usuario ya sabrá lo que quiere.

Si todavía no tienes un plan estratégico preparado para ejecutar, tienes que saber que tenemos el tiempo justo para diseñarlo y aprovechar al máximo uno de los mayores fines de semana en el calendario del consumidor. Vamos con ello. Toma los consejos que crees te pueden interesar o convenir en el contexto de tu plan de marketing anual, o según tu experiencia o los datos de comportamiento de compra de tus consumidores. No te estreses, aun tienes tiempo. Estos son los deberes que te planteo para conseguir unos resultados óptimos con tu campaña para el Black Friday.

Presta atención a tu competencia

Lo primero de todo, realiza un rápido benchmarking competitivo de tu competencia para saber qué productos promocionan, bajo qué estrategias, y mediante qué canales. Ese análisis nos permitirá realizar una comparación con tu propio plan y poder detectar y llevar a cabo mejoras que superen las acciones de tus competidores.

Establece los objetivos de tu campaña

Antes de lanzar tu campaña tenemos que tener claro qué queremos conseguir en este Black Friday. No todo tiene que ser ventas, no tienes que enfocar tu campaña solo en ese objetivo, también podemos tener otros objetivos, como:

  • Generar Tráfico /Visibilidad para nuestra marca o negocio
  • Incrementar nuestra BBDD con nuevos Leads
  • Reforzar nuestra imagen de marca
  • Ampliar influencia y generar mayor notoriedad
  • Crear comunidad
  • Aumentar la cifra de negocio
  • Incrementar la fidelización y recurrencia de compra
  • Liberar stock
  • Realizar una prospección de cómo va a funcionar un grupo de artículos de cara a las Navidades

Nuestras estrategias de promoción vendrán determinadas por los objetivos que nos fijemos.

Revisa tu ecommerce

Ya sé que puede resultar una obviedad, pero en un momento clave para la captación y consideración tienes que asegurar que los usuarios que lleguen a tu tienda obtienen la mejor experiencia de uso y navegación ya que sin duda eso interferirá, no solo en los resultados de conversión de la campaña, sino también en la relación futura que establezcas con ellos. Revisa que:

  • los usuarios encuentran en un solo vistazo las promociones que has diseñado.
     
  • obtienen (a solo un solo clic) toda la información sobre los productos, con descripciones completas que les ayuden a tomar la decisión de compra.
  • los copys, y call to action (CTA) están bien trabajados para motivar el impulso de compra.
     
  • tu Content Mapping o Mapa de Contenidos -creados para los diferentes estadios del ciclo de compra- contiene todas las páginas clave en la fase de decisión, como son:  las páginas de Envío, Política de Devoluciones, la página ‘Acerca de’/Quiénes somos, y la página de Contacto.
     
  • tu checkout está optimizado: es sencillo, claro, ágil y genera confianza.

Recuerda también la experiencia web en móvil y cuida la velocidad de carga de las páginas y la agilidad en la conclusión de procesos, como el mencionado check out.

Actualiza tu diseño

Quizá en esos días necesites que tu tienda sea más funcional, actualizar los copys, CTAs y elementos gráficos para construir el escenario de la campaña e incentivar la compra. Algunas ideas que te pueden ayudar a captar la atención de tus usuarios son:

  • Actualiza tu portada: emplea una imagen de encabezado ‘Black Friday’ actualizada que sirva como enlace a los productos promocionados
  • Utiliza copys que te ayuden a generar expectación.
     
  • Agrega un temporizador de cuenta regresiva especial para el Viernes Negro. Las ventas aumentan cuando existe una sensación de urgencia.
     
  • De la misma forma, muestra el stock de productos cuando se alcance el límite disponible y queden pocas unidades.
     
  • Al promocionar los descuentos, transmite el valor en euros que ahorrarán los clientes, además del porcentaje. 
  • Crea una landing específica de Black Friday -con tus productos en promoción, o tu creatividad gancho- que se convierta en el epicentro de la campaña y a la cual dirigir los CTAs desde el resto de canales (redes sociales, mail, banners, etc). Nos ayudará, además, a posicionarte mejor en Google.
     
  • Activa un pop-up para anunciar que se acerca el Black Friday y en el que ir anunciando las ofertas. Al mismo tiempo puedes captar nuevos suscriptores interesados en que se las notifiques vía mail.
como preparar tu eCommerce para Black Friday

Diseña y Planifica tus promociones

Diseña tus promociones en función de tus objetivos -como ya hemos dicho-. En ningún caso se trata de ofrecer descuentos masivos en precios a lo loco para conseguir ventas, cuando en realidad te estás quedando sin margen o estás perjudicando la percepción sobre tu marca. Se trata de ser coherente con lo que quieres conseguir y lo que estás dispuesto a sacrificar. Aunque ésta podría ser la única época del año en que te puedes permitir la estrategia de "líder en pérdidas", -que básicamente significa ofrecer productos que no proporcionan beneficios pero que sirven de reclamo para atraer nuevos compradores, - no te la recomiendo si tu principal objetivo no es ése.

Analiza las estrategias promocionales que te sugiero a continuación e implementa la que mejor se adapte a tus objetivos. Cualquiera puede resultar tan atractiva para tus clientes como los descuentos globales en precios:

  • Promociona descuentos solo en ciertos productos gancho que te permitan llamar la atención de los usuarios.
     
  • Emplea cupones descuento solo con grupos de clientes específicos en base a comportamientos de compra
     
  • Emplea el descuento BOGO (Buy One Get One), descuento por volumen 2x1, que puede crecer a más unidades (3×2, 5×3, etc). Ten cuidado, -eso sí- con los gastos de envío cuando llegues a un determinado volumen de unidades
     
  • Utiliza el envío gratuito. Es el gancho ideal para terminar de convencer a un cliente dudoso. Analiza las métricas de negocio y tus márgenes para determinar si estás en disposición de aplicar el envío gratuito a todos los carritos, o solo a carritos con un valor mínimo de compra.
     
  • Recompensa a tus clientes leales: envía ofertas y descuentos exclusivos a tus clientes vip, los que más compras realizaron durante el último año. De esta forma alargas sus ciclos de vida y consigues ventas más rentables.

Aumenta el valor medio del pedido

Dado que, finalmente, la estrategia de descuento es la que más ampliamente se impone en esta campaña de Viernes Negro, es importante aumentar el valor promedio del pedido que cada cliente realiza para compensar las tarifas con descuento

Para conseguirlo, podemos diseñar estrategias como las siguientes:

  • Crea paquetes: agrupa productos de forma que sea más barato comprar el paquete de lo que sería comprar los productos por separado. 
     
  • Ofrece versiones mejores, más rentables de determinados productos. Juega, por ejemplo, con tamaños o volúmenes mayores a un precio menor al que le correspondería proporcionalmente al tamaño/volumen inferior. Se trata de persuadir para que elijan una opción más cara porque están obteniendo un descuento en el producto.
     
  • Venta cruzada:  ofrece a tus clientes otros productos en base a su perfil, hábitos y previas experiencias de compra. Hablamos de productos complementarios o cross-selling.
     
  • Ofrece incentivos para compras impulsivas.: se trata de que ofrezcas un descuento, -en tiempo real y en el proceso de checkout-, sobre artículos visitados pero que no fueron añadidos al carrito.
  • Ofrece una tarjeta regalo a clientes que gastan más de cierta cantidad.
plan de marketing para black friday 800
 

Informa a tu audiencia a través de todos los canales disponibles

Para que la promoción llegue al mayor número de personas posible, utiliza todos los canales a tu alcance. Te recomiendo que te apoyes en el funnel de compra como herramienta para maximizar las conversiones en cada etapa.

  • Medios Pagados: Display; SEM (tanto de búsqueda, display y vídeo); Social Ads y Afiliación. En todos los casos emplea estrategias de Retargeting
  • Medios Propios: en tu tienda online; blog; redes sociales; Email; Mobile (SMS, Whatapp)
  • Medios Ganados: menciones en redes -quizás empleando incentivos o recompensas; acciones de influencers.

Atención al cliente

Siempre tenemos que tener presente la importancia de los procesos de atención al cliente, pero en estas campañas, en las que puedes capturar un gran volumen de tráfico, más. No es suficiente con tener un correo de atención al cliente y un número de teléfono de contacto. Lo ideal es desplegar el mayor número posible de canales de atención al cliente:  chat, redes sociales, skype, Whatspp, etc.

  • Identifica las consultas y los motivos de queja más habituales y establece un protocolo con respuestas preparadas. Así agilizarás los tiempos de atención al cliente y generarás confianza.
  • Diseña y sigue el protocolo de actuación para gestionar una incidencia
  • Crea una sección de FAQ’s. Tener una buena sección de “Preguntas y Respuestas” en tu ecommerce reducirá las incidencias y las reclamaciones.

Ten preparado un plan de emergencias

Durante la campaña, lo deseable es que obtengas mucho tráfico, muchas sesiones activas, muchas conexiones concurrentes y muchos usuarios inmersos en el proceso de compra. Así que, seamos previsores y adelántate a cualquier emergencia en cuestiones tan importantes como:

  • Elevado número de peticiones concurrentes que puedan ocasionar ralentización de procesos, lentitud en respuestas, e incluso una caída de servidores.
  • Falta de stock.
  • Retraso en las fechas de envío

 

Optimiza la campaña

Para terminar, recuerda activar los códigos y píxeles de seguimiento para poder analizar y testear los primeros resultados. Siempre estamos a tiempo de rectificar las estrategias, modificar las acciones previstas y retroalimentar el plan para conseguir las mejores ganancias. 

Además, como debes hacer después de cualquier otra campaña, no olvides realizar un ejercicio de análisis. ¿Ha funcionado la promoción? ¿Se han alcanzado los objetivos deseados y previstos? ¿Cuál ha sido el comportamiento del usuario?

Espero que tu Black Friday sea un Gran Viernes ¡Suerte y a vender! Te espero en el siguiente post.