El mundo de la hostelería puede ser harto complicado, especialmente en lo que se refiere a tratar con clientes. Gemma López Gramunt, copropietaria, jefa de sala y repostera en el restaurante Suru de Barcelona, lo sabe muy bien. Desde que abrió hace algo más de dos años frente al Mercat del Ninot, el local se ha transformado de un pequeño bar de vinos en un restaurante gastronómico que ahora tiene un ticket medio de unos 100 euros. López Gramunt habla varios idiomas, conoce bien el trato al público y no se corta al explicar qué actitudes no está dispuesta a permitir en su trabajo, según ha explicado en una entrevista publicada en Mengen!.

Cómo Gemma López Gramunt reacciona ante los clientes maleducados

Aunque intenta mantener la empatía en todo momento, hay comportamientos que considera inaceptables. “Un cliente maleducado no da las gracias, quiere cambiarse de mesa sin avisar y se enfrenta si le dices que no”, explica. En esos casos, primero intenta comprender qué le ocurre al cliente, pero si hay una falta de respeto directa, toma decisiones más firmes. "Cuando hay falta de respeto, ya no hay empatía, sino que lo que decido es echarlo del restaurante".

En dos ocasiones ha tenido que invitar a abandonar el local a personas que, según cuenta, abusaron de su posición. En un caso, unos clientes intentaron sentarse tres cuando habían reservado para dos, y cuando ella se negó, le dijeron que conocían al dueño. “Les respondí que la propietaria soy yo, y que ya se podían marchar”. En otro, un hombre se insinuó a una comensal que estaba sentada cerca. Gemma invitó a la mujer y pidió al hombre que se fuera. "No podía validar lo que estaba haciendo si le dejaba continuar. Se marchó y no ha vuelto", aseguró.

El respeto, una condición indispensable para la clientela de Suru Barcelona

Hay ciertos gestos que para ella marcan la línea roja: “No atiendo a quien me llama ‘reina’, ‘guapa’ o ‘chata’. Tampoco a quien me hace ‘psst’, chasquea los dedos o levanta exageradamente la mano para pedirme cosas”. Por eso, prefiere presentarse con su nombre, para que la llamen correctamente.

También le resulta frustrante que algunos clientes no la reconozcan como responsable del restaurante por su aspecto. “Soy mujer, joven y bajita. Algunas personas ni me saludan cuando llegan, y cuando no consiguen lo que quieren, piden hablar con el propietario. Se dirigen a los chicos de la cocina porque son hombres, y son ellos quienes les dicen que la propietaria soy yo”.

Preferencias y trato a los clientes

En Suru se atiende igual a quien pide una botella de vino de más de 100 euros que a quien pide una de 30. “No dedico más atención al que gasta más. Al contrario, intento priorizar al que gasta menos, porque quiero que vuelva”.

Durante los servicios de comida, la mayoría de la clientela son hombres. “Hay veces que no hay ni una sola mujer comiendo”, comenta. "Quizá sea porque tenemos muchos vinos, y el mundo del vino es muy masculino. A mediodía, el 90% de clientes son hombres, que atendemos entre Sergi y yo", explica.