Un día llega una carta de queja a la oficina de los coches Pontiac. Un cliente comenta:
que su coche funciona cuando pide un helado de cualquier sabor, menos de vainilla.
Esta carte llego y fue desestimada por la mayoría de los ingenieros como una cosa sin sentido. ¿Cómo puede ser que un coche funciona siempre salvo cuando se pide un helado de vainilla? El cliente comentaba que siempre hacía el mismo viaje y que al llegar a la heladería, si pedía un helado de cualquier sabor, al volver al coche, este funcionaba normalmente. Pero que si pedía un helado de vainilla, el coche no arrancaba. Un ingeniero decidió tomarse el problema un poco más en serio e hizo el mismo camino para comprobar todos los datos. El coche, el camino, la distancia, la temperatura, comprar el helado... y efectivamente. Si compraba un helado de cualquier sabor, el coche funcionaba, pero si compraba un helado de vainilla, el coche no arrancaba.

Una solución inesperada

No es que el coche fuera alérgico a la vainilla. El problema estaba en que la preparación del helado de vainilla era mucho más breve que el resto de helados. Esa diferencia de tiempo hacía que el motor no se enfriara lo suficiente. Antes de que los coches tuvieran inyección de combustible, cuando un automóvil estaba apagado, necesitaba tiempo para enfriarse antes de que se reiniciara. Esto le sucedió a su coche todas las noches, pero porque el helado de vainilla se preparaba más rápido, el motor estaba todavía demasiado caliente para que la cerradura del vapor se disipe. Pero el tiempo extra necesario para obtener cualquier otro sabor permitía que el motor se enfríe lo suficiente como para comenzar.
Lección aprendida: Si su interpretación inicial de la solución a un problema no tiene sentido lógico, busque soluciones alternativas. Refinar y probar, cavar más profundo, obtener datos.
No confunda la correlación con la causalidad. El hecho de que la compra de vainilla se correlaciona con un coche estancado, que no fue el factor causante. El canto del gallo en la mañana no hace que el sol se levante, aunque puede que le guste pensar que sí. La aplicación práctica de negocios: cuando su equipo es de bajo rendimiento, es fácil culpar a la gente. Pero como nos recordó W. Edwards Deming hace mucho tiempo, mirar más profundamente en el sistema, el proceso y las interfaces para ver si están trabajando en sincronía. Eso es probablemente donde está el problema.