Si tienes un ecommcerce , seguro que más de una vez te has preguntado si existe una fórmula mágica que desconoces para conseguir que despunte entre tu competencia. Desgraciadamente, tener un buen producto no es suficiente hoy en día, teniendo en cuenta que el mercado digital está en continua expansión. Necesitamos demostrar a la gente el valor diferencial de nuestros productos para que se den cuenta de que tienen una necesidad real de ellos en concreto, y no de otros.

Sabes que para lograrlo es esencial contar con un plan de acciones que te ayude a promover tus valores únicos y comunicar lo que hace a tu marca diferente. Pero también reconoces que no siempre sabes cómo elegir la mejor estrategia en el momento adecuado. Y si algo es importante hoy en día para el éxito de un ecommerce -además de las estrategias de personalización y la consistencia de marca- es el momento.

La táctica con la que impactamos a nuestros clientes en cada etapa de su funnel de compra es clave. No es lo mismo ejecutar una acción en un momento que en otro para convertir con éxito. Por eso sabemos que no existe ni clave ni estrategia de marketing que garantice el éxito general a cualquier negocio, sino que depende del tipo y modelo de negocio. Pero sobre todo depende de su público objetivo, el comportamiento de éste y la fase en la que se encuentre en su viaje de compra.

Ahora bien, sabiendo que cada negocio tiene una audiencia diferente, moviéndose a lo largo de las diferentes fases de su customer journey, y que lo que vale para una marca, no vale para otra, bien podemos también decir que existen una serie de consejos que nos pueden ayudar a enamorar a nuestra audiencia, independientemente de (o adicionalmente a) toda consideración particular.

1.- Traslada confianza e imprime personalidad

El consumidor online tiene asumido que su experiencia de compra estará carente de la intervención física de otro humano, pero eso no significa que renuncie a sentirse acompañado y seguro en su proceso de compra. Es más, para compensar la ausencia de un vendedor físico no solo exigirá una información más completa y veraz del producto, sino que demandará mayor confianza y transparencia. La confianza es esencial al establecer conexiones con los consumidores.

Existen distintas claves para trasladar esa confianza, y personalidad a nuestra tienda online en un mercado (también) cada vez más impersonal y en el que al día recibimos miles de impactos de miles de marcas.

Para empezar no te alejes de tu buyer persona -arquetipo de tu cliente ideal-, mantente cerca y háblale en el lenguaje y tono adecuado para ganar su confianza y que se sienta cómodo en tu espacio virtual. Se trata de vincularnos emocionalmente con nuestros clientes desde el entorno digital para permanecer en su memoria, por lo que lo primero es asegurarnos que los conocemos bien. Imagina que los invitas a tu casa con la intención de impresionarlos, ¿qué harías para conseguirlo?

Comparte tu historia de marca de forma única y desde esa cercanía con la que todo consumidor se siente cómodo: generando intimidad y sinceridad en tu relato. No se trata de decir quién eres y cuál es tu misión. Eso cualquiera puede hacerlo. Se trata de contar historias sobre ti, sobre tu marca y tu negocio de manera emotiva, de forma que transmitas la esencia y tus valores apelando a los sentimientos.

No tienes que hacer otra cosa más que aplicar técnicas de storytelling para captar, crear y mantener a largo plazo una comunidad fiel y leal a tus productos. Para ello, cuenta a tus clientes tus experiencias a la hora de sacar adelante tu negocio, la implicación de tu equipo y las ilusiones compartidas por crecer y enamorarlos. Crea estos relatos de manera habitual. Incluso puedes contar experiencias con clientes bajo su autorización (y su puedes, colaboración) Tu objetivo será conseguir transmitir sensaciones, no información carente de ellas. No solo así trasladarás la personalidad de tu marca y aumentarás la confianza, sino también destacarás sobre el resto de tu competencia y serás mucho más recordado.

El uso de indicadores de credibilidad, como testimonios, revisiones, asistencia al cliente y política de devolución fácilmente disponible, nos ayudará también a aumentar la confianza en nuestra marca.

Otra forma de imprimir personalidad y generar confianza en torno a tus productos es construyendo un concepto único para tu negocio. Se trata de buscar y comunicar cualquier singularidad que nos haga únicos y contribuya a que (nuevamente) seamos recordados:  puede ser el diseño web, claim, colores, tono de la comunicación, etc.

2.- Humaniza tu ecommerce

Nada humaniza un sitio web más que asociarlo al rostro de un ser humano real. Las expresiones de un rostro influyen de manera subjetiva e inconsciente en el grado de confianza. Y esa confianza se trasferirá a su vez a nuestro ecommerce y marca.

Por eso no solo debemos emplear fotos reales del equipo humano que conforma nuestro ecommerce, sino que debemos cuidar la expresión, y el contexto para que nuestra marca se vea reforzada. El neuromarketing nos aporta distintas técnicas de cómo fijar la mirada o adoptar los gestos que más nos ayuden a comunicar lo mejor de nosotros mismo, desencadenando juicios de valor positivos que humanizarán nuestra marca y trasladarán seguridad y cercanía.

3.-Genera una gran experiencia

Proporcionar una experiencia agradable al cliente es de suma importancia para cualquier negocio. No solo sobre la base de la experiencia se desarrolla una percepción de marca, sino que también influye en las expectativas y alcance futuro.

Una experiencia satisfactoria será la que empuje a nuestro cliente a regresar a nuestro ecommerce y compartir una opinión positiva sobre el mismo, con todo lo que eso conlleva. Por eso, generar una experiencia positiva es de vital importancia. Para lograrlo debemos cuidar distintos aspectos, pero principalmente -y obviando la calidad del producto-:

 

•           la calidad en la atención al cliente,

•           la usabilidad, diseño y navegabilidad del sitio web,

•           asistencia en los procesos,

•           disponibilidad del producto

•           y tiempos de entrega.

4.- Utiliza la personalización para mejorar la satisfacción del cliente

La personalización crea valor para los clientes, por lo que en un contexto de máxima competencia, en el que nuestra principal intención es ser positivamente recordados (no importa que volvamos a repetirlo), precisamente ese tipo de valor añadido apoyará una mayor conversión. Un cliente al que se le ofrezca aquello que realmente está buscando -o desea- en el momento oportuno sentirá la satisfacción derivada del ahorro de tiempo, y el agrado de sentirse comprendido en sus necesidades. Si le ofrecemos una comunicación personalizada a través del canal oportuno, conseguiremos además que se sienta importante y objeto de una atención especial. Y un cliente que se siente elogiado de esa forma en el momento correcto, se encontrará casi en el compromiso de tener que devolver el halago.  Si además conseguimos que se sienta único, se convertirá en un cliente no solo predispuesto a establecer una relación duradera con nuestro negocio, sino también a recomendarlo sin titubeos.

Sincronicemos los mensajes con las necesidades del cliente en base a su comportamiento, sus preferencias, historial de navegación, historial de compras, búsquedas o datos personales. Todo ello puede ser investigado utilizando dos tipos de datos: analítica, e información cualitativa directamente facilitada por el cliente. Recordemos que no todos los mensajes tienen que ser comerciales. Trabajemos contenidos informativos, divulgativos y de entretenimiento para conectar con nuestros clientes en todas las fases del customer journey.

También será importante proporcionar beneficios reales que estimulen una compra no programada o impulsen un deseo repentino. Podemos proporcionar incentivos personalizados en función de historiales de compras o historial de navegación. Los cupones de descuento por porcentaje son el incentivo más efectivo para impulsar las ventas; el envío gratuito ocupa el segundo lugar, seguido de descuentos dinámicos que se adaptan al cliente específico.

Si trabajamos una buena estrategia de personalización conseguiremos, no solo incrementar nuestras ventas, sino también incrementar la tasa de respuesta y la generación de notoriedad de marca. Y, en definitiva, lograremos enamorar a nuestros clientes.

5.- Practica la escuchar activa y trata al cliente como un socio valioso

Cualquier estrategia que llevemos a cabo debe situar al cliente en el centro de la misma. Los clientes son la esencia de nuestro negocio, y si deseamos que éste crezca, necesitamos, no solo conocer a nuestros clientes y comunicarnos de manera personal, sino también debemos escucharlos de manera activa.

Eso significa que debemos emplear técnicas de recopilación de opiniones y comentarios, y retroalimentar constantemente el proceso para mantenernos s siempre informados sobre sus criterios y sentimientos respecto a nuestra marca y sus gustos. Pero sobre todo para averiguar cómo podemos darles, de la mejor forma, lo que ellos desean.

Algunas de los canales a través de los cuales podemos mantenernos informados sobre las opiniones de nuestros clientes son:

•           A través de la realización de encuestas

•           Realizando Focus Group

•           Mediante la observación

•           Obteniendo información en los puntos de venta (si existen)

•           A través del servicio al cliente

•           A través de las redes sociales y estrategias de marketing conversacional

•           A través de formularios en la Web

 

Pero no solo debemos escuchar activamente a nuestro público. También debemos transmitirles lo importante que son para nosotros sus sugerencias, y lo que valoramos su participación. Debemos lograr no solo que se sientan importantes para nuestro negocio, también que se sientan parte de nosotros, de nuestros valores e historia. Debemos lograr que se sientan socios valorados.

La manera de hacer esto es adoptar una filosofía de comunicación bidireccional. En su nivel más básico, eso significa que debemos convertir en un hábito la solicitud de opiniones y comentarios. Y no solo eso, debemos recompensarlos.

Es importante retroalimentar el proceso de manera habitual, incluso realizando preguntas para aclarar sus comentarios. Parafraseemos sus comentarios y preguntémosles si están de acuerdo o en desacuerdo con nosotros respecto a distintos temas que planteemos, o de los que nos den pie: características de un producto, valores de marca, diseños de packaging, compromisos corporativos. Así es como trasladaremos que realmente queremos saber lo que piensan.

Por último, debemos realizar un seguimiento de lo que aprendamos y estar abiertos a ciertos cambios. Si tiene sentido cambiar algo que varios clientes nos han comentado, y realmente lo hacemos, comunicarlo y dar las gracias por la aportación conquistará definitivamente el corazón no solo de los que lo hayan sugerido, sino de toda nuestra audiencia.

6.- Adquiere la lealtad del cliente a través de la gamificación y las recompensa

En el contexto del marketing, la gamificación consiste en aplicar conceptos y dinámicas propias del diseño de juegos en contextos no lúdico con el objetivo de fomentar la participación con una marca a cambio de recompensas.

La gamificación en ese contexto apela a las motivaciones intrínsecas del disfrute, la competición, la consecución de logros y la satisfacción de sentirse ganador, favoreciendo una conexión emocional que irá más allá del branding, hasta lograr el engagement (compromiso).

Por tanto, podemos decir que la gamificación nace con la idea de aprovechar el deseo innato de las personas por jugar y divertirse para generar un vínculo con una marca con el objetivo de acabar provocando una relación duradera entre ellos.

Para diseñar una estrategia de gamificación es imprescindible conocer y analizar nuestro nicho de mercado. La segmentación y el análisis empático de nuestros buyer persona nos darán la información necesaria para diseñar una dinámica de participación ideal para mantener nuestros clientes conectados a nuestra marca mediante el juego, uno de los factores clave para ganar su lealtad.

7.- Implementa programas de fidelización

Los programas de lealtad tienen por objetivo fomentar la fidelidad de los clientes hacia una marca, aumentar el valor de su tiempo de vida y alentar sus recomendaciones a cambio de atractivos incentivos.

Algunos de estos incentivos pueden ser descuentos o puntos después de haber realizado una compra; regalos en fechas señaladas, etc. Podemos, además, recompensar a los clientes más fieles ocasionalmente -o en fechas especiales- con cupones descuento o envíos gratuitos solo para trasladarles nuestro afecto por continuar vinculados con nuestra marca.

Se trata de conseguir que nuestros clientes se sientan importantes, felices y valorados, independientemente de su propio valor del promedio de compra o su historial de vinculación con nuestra marca. En definitiva, se trata (nuevamente) de hacerlos sentir únicos para estimular su vinculación emocional con nosotros.

8.- Muestra tu Responsabilidad Social Corporativa

La responsabilidad social corporativa es, hoy en día, uno de los factores clave en la creación del valor de la reputación de una empresa. Engloba todas aquellas políticas empresariales enfocadas en contribuir a la mejora de la sociedad.

Y en ese sentido, será deseable que, desde el área del marketing social- realicemos esfuerzos reales para llevar a cabo actividades que mejoren el bienestar de nuestro consumidor y el de la sociedad en su conjunto sin esperar nada por ello.

A cambio, mostrar el lado socialmente responsable de nuestra personalidad no solo ofrecerá una cara más humana y atractiva de nuestro negocio, sino que encontrará el apoyo y reconocimiento de todos aquellos usuarios con tal conciencia social que estarían dispuestos, incluso, a comprar productos de marcas comprometidas aun siendo éstos más caros.

9.- Muestra gratitud a tu equipo

Dar las gracias es una excelente manera de trasladar nuestra personalidad y conectar con nuestro público. Según los estudios psicológicos, la gratitud es una emoción poderosa que genera bienestar y promueve un nexo emocional. Mostrar gratitud a quienes nos ayudaron a construir nuestro negocio, diseñar nuestra plataforma o mejorar los servicios de entrega aumentará enormemente la humanidad y el atractivo de nuestra marca.

En definitiva, si quieres que tu ecommerce destaque sobre tu competencia apuesta por trasladar la personalidad de tu negocio y sitúa al cliente en el centro de tus estrategias. Solo tienes que aplicar distintas tácticas encaminadas a generar una percepción positiva de tu marca y hacer sentir único y especial a tu audiencia hasta el punto de conquistarlos y enamorarlos.

 

¡Suerte y a enamorar! Te espero en el siguiente post.