La pastelería más antigua de España y uno de los comercios más longevos de Madrid, la Antigua Pastelería El Pozo, ha tomado una decisión clave para sobreponerse a la crisis del coronavirus y poder seguir endulzando la vida a los madrileños: estrenarse en el comercio electrónico.

Disponible en su página web desde el mes de octubre, ahora los habitantes de Madrid y algunas zonas del extrarradio pueden disfrutar de los productos típicos de la pastelería sin tener que moverse de casa. Especialmente en un momento en el que la tercera ola de coronavirus ataca con más fuerza que nunca.

En ElPlural.com entrevistamos a Estrella Leal, dueña de la empresa familiar, que explica cómo se ha tomado la decisión de incluir el comercio online en la Antigua Pastelería El Pozo, mientras en paralelo continúa con las ventas en la tienda física situada en la calle Pozo, a solo unos minutos de la Puerta del Sol.

PREGUNTA: Abiertos desde 1830, ¿Qué supone para una pastelería tradicional como la vuestra reinventarse hacia el comercio electrónico?

RESPUESTA: Hoy en día, con la que está cayendo y con la situación del centro de Madrid, es una necesidad. También es un desafío porque somos un negocio pequeño y no estamos automatizados pero había que hacer un cambio. Nos lo pedía la sociedad y los clientes. Daba mucha pereza pero me vi forzada por las circunstancias.

P: ¿Cómo ha sido el proceso para tomar esta decisión? ¿Se ha visto influenciada por opiniones de usuarios más jóvenes?

R: Llevaba un par de años dándole vueltas a la cabeza para hacerlo pero me daba un perezón horroroso. Ha sido un sobrino, que tiene una empresa que se dedica a crear aplicaciones, asesorar empresas y digitalizarlas quien me ha ayudado. Fue él el que buscó una plataforma competitiva para el negocio y la verdad es que el resultado ha sido muy bueno.

Lo pensaba desde hace mucho tiempo hasta que han llegado estas circunstancias y me vi obligada

P: ¿Qué ha priorizado más, la rentabilidad del negocio o la necesidad de adaptación? ¿Ha habido reticencias?

R: No ha habido reticencias, no tiene por qué perderse la esencia. Al fin y al cabo yo recibo los pedidos y, según salen del horno, se envuelven y se llevan. Lo veo como una oportunidad para llegar a un sector más joven de clientela ya que la media de edad de los clientes es bastante avanzada. Viene gente joven que ya lo conocía o por tradición de sus padres y abuelos, pero la juventud está ya habituada a comprar online.

Además, la juventud ya no va al centro de compras. Si van, van de copas pero no pasan por la tienda. Esta es una tienda que merece la pena visitarse porque es muy antigua, está situada dentro de todos los recorridos turísticos. Estamos en una calle muy escondida (Calle del Pozo), por lo que o vas a la tienda o no pasas por delante.

También lo han demandado muchos clientes que antes trabajaban por el centro y con el teletrabajo ya se han ido. Viven en el extrarradio y les pilla fatal porque últimamente venir al centro es un espanto. Todos los fines de semana hay manifestaciones, todo pasa por la Puerta del Sol. Cortan el centro constantemente y es muy difícil acceder. Por eso muchos clientes nos lo pedían, sobre todo de zonas de Aravaca, Pozuelo o Sanchinarro. Lo pensaba desde hace mucho tiempo hasta que han llegado estas circunstancias y me vi obligada.

P: ¿Cuál ha sido el impacto de la crisis del coronavirus en la empresa?

R: Nosotros cerramos seis meses, de marzo a septiembre. No somos actividad esencial y, aunque lo hubiéramos sido, nos pilló justo cuando empezaba la temporada baja. Hay puntos como la Semana Santa o San Isidro que pueden salvar pero son muy puntuales. En verano no me compensaba abrir, hice un ERTE pero no me compensaba abrir de mayo a agosto. En esos meses baja muchísimo la venta.

Por eso abrí en septiembre y desde septiembre hasta ahora sí se ha notado bastante el impacto de la crisis. Con las cifras de Navidad no me puedo quejar con la que está cayendo, pero sí ha bajado la cifra de ventas. Es inevitable. En Navidad hemos registrado un 15% menos de ventas pero a nivel anual la caída habrá sido del 30%.

P: ¿Ha sido este el motivo principal para adentrarse en la venta online?

R: Claro. De momento sirve como complemento. Empezamos en octubre con la venta online, llevamos muy poco tiempo y no todo el mundo lo sabe. Hemos hecho publicidad en redes sociales pero al final esto es boca a boca. Todo lo que venga por ahí bienvenido sea. Confío en que mejore en el futuro.

Lo que pasa es que la tienda es muy especial. Al estar en el catálogo de las tiendas más antiguas de Madrid, la gente quiere ir a la tienda y verla, porque merece la pena. El comercio electrónico nos sirve para la gente que no puede acceder o que le parece muy incómodo acercarse.

P: ¿Qué espera de la venta online a partir de ahora? ¿Cree que las cifras de ventas serán similares a las de la tienda física?

R: Llevará mucho tiempo hasta igualarse, creo que por el momento será solo un complemento.

Esto viene para quedarse

P: ¿Se trata de una estrategia temporal por la pandemia o es una decisión a largo plazo?

R: Es una decisión a largo plazo. Esto viene para quedarse. No le veo motivo para quitarlo después. Si no me supone gasto ninguno, es un complemento más a la venta tradicional.

P: ¿Se ha reforzado el personal para la venta online y el reparto de productos?

R: No, hemos contratado una plataforma que ha hecho todo y que vincula directamente a los transportistas. En el momento de hacer el pedido online llega automáticamente al delivery. Está todo aunado. Nosotros hemos tenido que ponernos las pilas porque hemos tenido muchas incidencias, cosa que es normal porque estamos de rodaje todavía.

Hemos tenido incidencias del tipo: “No me ha llegado este pedido”, “he hecho este pedido y quiero anular una parte” o incluso cosas técnicas. Nos han puesto un aparato para ver los pedidos y manejarlos desde la tienda y ahí hemos tenido que ponernos las pilas, pero por el momento no hemos reforzado personal.

P: ¿Cómo se puede hacer el pedido y cómo se recibirá después?

R: Siempre se ha podido encargar por teléfono, pero solo repartíamos dentro de la M-30 y para ello teníamos un repartidor. Ahora también se puede encargar a través de las redes sociales y de la web. Los pedidos se tienen que encargar de un día para otro, no se puede hacer un pedido para el mismo día.

En cuanto al envío, al principio tenías la opción de envío a domicilio y recoger en tienda pero lo hemos modificado y hemos puesto un teléfono de contacto para la recogida. Es absurdo hacer un pedido para recoger en tienda porque sale un 10% más caro (por la comisión de la plataforma). Para eso, le decimos al cliente que nos llame, lo reservamos y lo puede recoger por el mismo precio, sin coste adicional.

P: ¿A qué zonas de reparto llega? ¿Prevé aumentar la zona de reparto a corto plazo?

R: De momento mandamos a Madrid capital y zonas como Pozuelo, Aravaca, La Moraleja, Sanchinarro o Las Tablas. En un futuro iremos ampliando.

Hay que facilitar que llegue tu producto a la gente y más con la crisis del coronavirus

P: ¿Cuál es el volumen de pedidos desde el mes de octubre?

R: En Navidades ha ido muy bien pero no es representativo. Nos hemos visto un poco desbordados, entre que estábamos empezando y la avalancha de las Navidades ha habido mucho lío, pero no es representativo. En cifras, puede haber supuesto un 8% de las ventas totales aproximadamente. La prueba de Navidad ha servido para comprobar que funciona, pero ese periodo no puede ser representativo de nada. La facturación de Navidad puede ser la de cuatro meses normales, es decir un 30% de la facturación anual.

Sin embargo, el día a día es mucho más normal. Fuera del periodo de Navidad, los fines de semana recibimos 3-4 pedidos al día y a lo largo de la semana llegamos a los 10 o 15 pedidos totales. Eso no es nada de momento, estamos en desarrollo y llevamos muy poco tiempo como para disponer de cifras relevantes.

P: La estrategia es acercarse a un público joven, pero ¿cree que la gente mayor se adaptará al comercio electrónico? ¿Lo ha hecho estas Navidades por miedo a salir de casa?

R: No tenemos datos de los clientes todavía. Creo que la gente mayor no lo hará como tal. A lo mejor la típica familia que está acostumbrada a comer roscón de la tienda el Día de Reyes lo pide pero no creo que lo haga la persona más mayor de la familia. Estas cosas todavía les cuesta bastante.  

P: ¿Qué le diría a otros negocios tradicionales que no se plantean la opción de incluir la venta online de sus productos o servicios?

R: Que se animen, que hay que renovarse, reinventarse y adaptarse a los tiempos porque sino te quedas atrás y si te quedas atrás, mueres. Y que deleguen en gente más joven, que están más enterados, y que se fíen. En realidad no pierdes nada por intentarlo. Creo que ya queda poca gente que siga siendo reticente al comercio electrónico.

Hay que facilitar que llegue tu producto a la gente y más con la crisis del coronavirus, con el miedo que tiene la gente de salir de casa o de tocar el dinero en efectivo. Ahora mismo creo que es imprescindible, incluso para la gente mayor que tiene miedo a salir de casa.