El mundo empresarial comienza a diseñar su plan de desescalada en el camino hacia la denominada “nueva normalidad”. Y el teletrabajo será un patrón laboral que habrá que tener muy en cuenta en el futuro. La emergencia sanitaria ha demostrado que este modelo laboral ya no es un mito, sino una alternativa posible y aceptada: el 48% de los empleados de Banco Santander se muestra a favor de compaginar el trabajo presencial con el remoto, aún después del confinamiento.
La emergencia sanitaria provocada por el coronavirus ha obligado a multitud de compañías a cambiar de forma drástica los patrones laborales. Durante estas semanas de confinamiento, un número incalculable de personas en todo mundo han utilizado las herramientas y soluciones tecnológicas para seguir realizando sus tareas profesionales desde sus hogares. Los avances en las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) dan al teletrabajo un potencial de futuro que va más allá de la moda y, según los expertos, puede convertirse en una oportunidad para innovar y favorecer la captación y retención del talento, la conciliación, la eficiencia y la productividad.
Pero para ello es necesario contar con una sólida estrategia digital. Un ejemplo de innovación tecnológica al servicio del teletrabajo es Banco Santander. La entidad ha movilizado todos sus recursos para facilitar el teletrabajo y garantizar el mejor servicio a los clientes desde que se inició la pandemia. Con unos 120.000 profesionales trabajando en remoto, la media diaria de conexiones- entre llamadas y videollamadas por internet- ha rozado las 800.000, a lo que se suman tres millones de chat al día.
El banco lleva tiempo favoreciendo la transición hacia este nuevo modelo mediante el desarrollo de herramientas que facilitan el contacto continuo con equipos que trabajan en remoto. A partir de ahora “va a haber un cambio estructural en nuestra forma de organizarnos, de comercializar productos, de trabajar, y todo tiene un denominador común, que es un uso intensivo de las capacidades digitales. Pero hay que asegurar que lleguen a todo el mundo”, aseguraba hace unos días Ana Botín, presidenta del grupo, a la plantilla. Lo hacía a través de Ask Ana, el canal director que abrió el banco al comienzo de la crisis para poder conversar y responder a las preguntas de todos los empleados en cualquiera de los países en los que opera la entidad.
Para Botín, el COVID-19 ha acelerado el proceso de digitalización “en cinco años”. Un cambio cultural que tiene también su reflejo en los hábitos de los clientes. Según datos facilitados por el banco, en el mes de marzo, en pleno estado de alarma, las ventas a través de canales alternativos han aumentado hasta alcanzar el 43% (frente al 36% de 2019). Los accesos online han crecido un 23% interanual y las operaciones, un 22%. El grupo ya cuenta con 38,3 millones de clientes digitales, lo que supone un incremento de 1,5 millones entre enero y marzo y de 4,4 millones en tasa interanual.
En el caso de España, durante el primer mes de confinamiento, el banco ha registrado 300.000 altas de nuevos clientes, de los que el 15% son mayores de 70 años. El número de accesos a través de la app se ha incrementado un 215% en este periodo, hasta superar ampliamente los 4 millones de accesos únicos al día.
Ana Botín, durante el estreno de ‘Ask Ana’ el pasado 13 de marzo
Ahora, Santander trabaja en el protocolo para la vuelta a la normalidad. Según explicó Botín, el regreso será gradual y “extremando todas las precauciones”, y seguirán impulsando el teletrabajo después de la crisis. No obstante, matizó que “tenemos que asegurarnos de que la comunicación, los vínculos y la creatividad siguen ahí”. Según una encuesta realizada entre los profesionales de la entidad, el 48% de las personas que trabajan en España respaldan el teletrabajo y les gustaría seguir realizando sus tareas en remoto al menos dos o tres días a la semana.
La entidad ha mantenido durante el estado de alarma alrededor del 70% de las oficinas abiertas, con un sistema de rotación de sus empleados, y el 95% de los cajeros automáticos en funcionamiento. El inicio de la desescalada ha permitido abrir en España otras 189 sucursales, y la vuelta con cuenta gotas al trabajo presencial de la plantilla de servicios centrales. “Tenemos que adaptarnos a un nuevo entorno y seguir las normas que hemos acordado como grupo y también las locales”, añadió Botín.
Además, recordó que aún hay una parte muy importante de los clientes que sigue queriendo ir a una sucursal, por lo que es fundamental seguir mejorando el modelo que combina la relación personal con la digital. “Tenemos una base muy fuerte de negocio y también de resiliencia, y esto nos debe ayudar, junto con los resultados de los últimos cinco años y del primer trimestre que demuestran que el modelo del grupo funciona”.