El 74% de los consumidores se estrenaron en actividades digitales en 2020 y no solo eso, sino que además el 57% confiesa estar satisfecho tras las nuevas experiencias digitales con empresas. Así lo revela el estudio Tendencias de consumo 2021 de Qualtrics. El informe desvela datos clave para entender cómo la pandemia irrumpió en los hábitos de consumo de los españoles y cómo las empresas tuvieron que enfrentarse a ello. Una tendencia que se mantiene este 2021, todavía bajo restricciones por el coronavirus, y que no prevé desaparecer en los próximos años.

Más allá de la inmersión en el ámbito digital de más del 70% de los españoles, los supermercados ocupan un papel privilegiado entre los niveles de satisfacción. De hecho, han recibido la puntuación más alta de todos los sectores con un 82% de consumidores que aseguran estar satisfechos con la experiencia. Asimismo, los españoles prevén aumentar el contenido audiovisual online y, en el lado opuesto, olvidarse un poco de las videollamadas y volver a las relaciones habituales.

El consumidor post pandemia se define en base a la digitalización, inevitablemente. “Las necesidades y expectativas de los clientes y consumidores se han visto alteradas por la crisis sanitaria que nos ha tocado vivir. Además, en este periodo hemos adquirido nuevos hábitos que nos han hecho priorizar valores como la sanidad, la seguridad y la comodidad”, reconoce Jesús Martínez, Iberia CX solution Strategist de Qualtrics, para ElPlural.com.

La mayor adopción de entornos digitales y la popularización del ecommerce, con una penetración que ha aumentado considerablemente, son claves para entender el consumo tras la pandemia. Asimismo, el responsable prevé un reequilibrio entre las experiencias digitales y presenciales, variando en función de los sectores, algo que “no sucede de la misma manera en otros países de Europa donde se prevé un mayor peso del escenario digital”.

Los supermercados cumplen con las necesidades y expectativas del consumidor

El responsable ha explicado a qué se debe uno de los principales cambios, el ocurrido entre los pasillos del supermercado. Así, explica que se debe en gran parte al cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. “Ante una situación de crisis donde uno de los mayores miedos para el consumidor era la escasez o falta de productos de primera necesidad, los supermercados respondieron con gran agilidad”, explica Martínez.

“A pesar de la situación de alarma que se generó en las primeras fases de confinamiento, la disponibilidad de productos fue más que aceptable, las medidas de seguridad óptimas y la presencia y respuesta en el mundo digital del e-Commerce supuso una gran alternativa para los consumidores”, asegura. Esto se traduce en una experiencia satisfactoria para el cliente, que queda reflejado después en la encuesta.

El informe desvela otra de las consecuencias clave de la crisis sanitaria en los hábitos de consumo. Parece que los clientes y consumidores han tomado conciencia y ahora, otros factores como la calidad del producto, el precio o la calidad del servicio son prioritarios a la hora de elegir qué comprar. “Es muy destacable este dato en la comparativa de España con el resto del mundo, que se sitúa en la tercera cifra más alta”, recalca el responsable.

“El crecimiento está muy probablemente ligado a la concienciación social que se ha generado durante la crisis sanitaria y donde, como se comenta en el estudio, las nuevas inquietudes y necesidades de los clientes giran en torno a factores como la sanidad y la seguridad”-explica- “El hecho de haber tenido que trabajar conjuntamente para superar la pandemia, ha reavivado la percepción de la importancia de la responsabilidad social para construir un entorno más seguro para todos”.

"En España la vuelta al mundo presencial parece que tendrá un mayor peso"

De cara al futuro, los expertos de Qualtrics prevén un nuevo escenario post pandemia donde las compañías tienen que adaptar una visión omnicanal, con una gestión de las experiencias bajo este paradigma: “En España, en comparación con otros mercados, la vuelta al mundo presencial parece que tendrá un mayor peso. Sin embargo, las empresas necesitan seguir siendo accesibles a través de varios canales para garantizar que todos los consumidores se sientan cómodos con el formato para las diferentes interacciones”.

“La tecnología y el ecosistema tecnológico de la experiencia de cliente en las compañías deben tener como objetivo la construcción de la visión 360º de los clientes. Esta visión, debe ser la base sobre la que rediseñar los diferentes procesos de la compañía con impacto en la gestión de la experiencia de los clientes”, asegura el responsable.

El informe desvela que los negocios “se han visto obligados a adaptarse a esta nueva realidad de interacciones digitales”, tal y como matiza también Martínez. “Obviamente, la respuesta de los diferentes sectores no ha sido igual y ninguno ha salido indemne, pero las empresas que fueron más ágiles a la hora de cubrir necesidades básicas lograron un aumento notable del interés por parte de los clientes”. Entre estas mejor paradas se encuentran la seguridad bancaria, el e-commerce en el sector de la alimentación, videollamadas en consultas de psicología o atención médica virtual.

“El potencial de mejora es todavía muy alto, pero la mayor parte de las compañías están en el camino de entender qué nuevas necesidades virtuales se han generado en este periodo y cuáles son aquellas en las que la relación física es más valorada. La clave es dar con el modelo que mejor combine ambas realidades y que más alineado esté con las necesidades y expectativas de los clientes”, asegura.

Además de los supermercados, los mejores en índice de satisfacción de los consumidores, el comercio electrónico (79%) y los servicios de paquetería (79%) también ocupan los primeros puestos del ranking, todos ellos derivados de la pandemia. En el lado de los peor valorados se encuentran los bancos (58%), las telecomunicaciones (54%) o los servicios públicos (49%), según el informe.