Junto a la aprobación de la primera ley estatal por el derecho a la vivienda del Gobierno con el apoyo de los socios de la investidura, el Congreso de los diputados también ha dado luz verde este jueves a otra norma impulsada por el Ejecutivo de gran importancia: la ley de la regulación de los servicios de atención a la clientela. La Cámara Baja ha dado el visto bueno a un proyecto nacido especialmente en el seno del Ministerio de Consumo que dirige Alberto Garzón con el objetivo de frenar los abusos de las compañías y que, entre otras cosas, limita las eternas llamadas comerciales. Además, también se ataja otra problemática, el de los mayores, quienes muchas veces se enfrentan a máquinas o robots que no pueden resolver sus problemas.

Proteger los derechos de los consumidores

En el marco de la Nueva Agenda del Consumidor, aprobada en el año 2020 por la Comisión Europea en un contexto de la pandemia por el coronavirus, el Pleno ha debatido y aprobado el dictamen del proyecto de ley de atención al cliente que ha impulsado el Ejecutivo de coalición, concretamente el lado morado a través de Consumo. Y es que el propio Alberto Garzón ha defendido en los últimos meses la necesidad de tomar medidas para acabar con los abusos de las empresas debido a que "son muchos los españoles que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente esperando a ser atendidos". 

Al mismo tiempo, la norma nació a la luz de una recogida de firmas bajo el eslogan Soy mayor, no idiota que miles de mayores firmaron para exigir una solución ante los tortuosos procesos a los que son sometidos a través de máquinas o robots que no solucionan sus dudas. Pero a pesar de la viralidad de esta propuesta y el acogimiento de los grupos, esta iniciativa también ha estado encallada durante un año en su tramitación, que el ministerio quería sacar adelante en los primeros meses de este año, especialmente antes de las elecciones del 28 de mayo, y que diversas asociaciones de consumidores han pedido acelerar, como la OCU.

Finalmente, el Gobierno ha logrado sacar adelante este jueves la iniciativa con el apoyo mayoritario de la cámara -con 289 síes, un no y 54 abstenciones- un documento que se hace eco de los puntos del acuerdo europeo que sienta las bases para establecer la actuación de aquí hasta 2025 para proteger los derechos de los consumidores así como la transformación digital o la transición ecológica. Ahora, el texto tendrá que someterse al examen del Senado antes de su puesta en marcha, que queda supeditado a su publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE). Eso sí, entrará en vigor al día siguiente.

Tras la votación, el titular de Consumo se ha mostrado “muy contento” de que su proyecto reciba la luz verde teniendo en cuenta que “el último intento” de sacar adelante una norma similar data de 2011 “y no pudo prosperar”. También ha asegurado estar muy satisfecho por el hecho de que, a raíz de su puesta en marcha, “todos los consumidores van a estar mucho mejor protegidos que anteriormente”. "Es la primera ley de servicios de atención al cliente que se aprueba en la historia de España", ha celebrado.

Claves de la ley de atención a la clientela

Y es que son muchos los cambios que esta nueva legislación introduce. Entre las más importantes, el articulado establece que determinadas empresas tengan que abrir con obligatoriedad un canal gratuito de atención al cliente, así como puntos concretos que deben cumplir, como el derecho de ser atendido por una persona física si el usuario así lo pide. Además, también pone coto a las interminables llamadas, que quedarán enmarcadas en tan solo tres minutos mientras se reducen los plazos de espera para reclamaciones hasta 15 días.

Se trata de una norma que atañe a todas las compañías -tanto públicas como privadas- que prestan un servicio “de carácter básico de interés general” en nuestro país, así como a todas aquellas que cumplan al menos uno de tres requisitos marcados: tener más de 250 trabajadores en plantilla, un volumen de más de 50 millones de euros al año o un balance anual por encima de los 43 millones. Asimismo, también clarifica cuales son estos servicios, tales como el suministro de agua y energía, el transporte, la telefonía, la banca y el servicio postal, y se amplia a los que sean temporalmente gratuitos por ofertas o promociones.

Al mismo tiempo, se obliga a que estas empresas tengan que ofrecer un canal de atención gratuito para los clientes durante las 24 horas del día y todos los días del año cuando se trate de incidencias relacionadas con el propio suministro del servicio. Para ello, también el proyecto establece que estas reclamaciones, quejas e incidencias tengan que estar resueltas en un máximo de 15 días hábiles mientras en el caso de los contratos vinculados a servicios básicos o de continuidad, la compañía tendrá que responder en solo dos horas sobre la causa del problema y el plazo de restauración.

Adiós a las máquinas por defecto

En cuanto a las llamadas, estas tendrán que ser cortas. De hecho, se marca que la empresa tiene la obligación de garantizar que el 95% de los contactos sean atendidos en un tiempo medio inferior a tres minutos y que, si el teléfono de atención es gratuito, sea expresamente prohibido que se transfiera al cliente a un número de pago en el transcurso de la comunicación. Además, ahora las empresas tendrán que dar la opción al cliente de hablar con una persona y no una máquina si este lo solicita. Es decir, no podrán tener a los contestadores automáticos como "medio exclusivo" de atención.