Uno de los principales retos al que se enfrenta la banca en su proceso de digitalización es la inclusión de las personas mayores. En nuestro país, unos 9 millones de personas pertenecen al colectivo senior -mayores de 65 años-, y se espera que la cifra se duplique en 40 años. Es fundamental que este segmento de la población mejore tanto su competencia digital como sus conocimientos financieros, sobre todo, en un contexto donde todo se realiza a través de una pantalla, como pedir cita con nuestro médico o consultar el estado de nuestra cuenta bancaria. Aunque en los últimos años el uso de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) en los hogares ha aumentado, todavía falta mucho por hacer. Consciente de esta situación, Banco Santander ha reforzado su compromiso con nuestros mayores para que ninguno se quede atrás.

Doble brecha: digital y de conocimientos financieros

Según datos del Instituto Nacional de Estadística sobre el uso de internet, el grupo de edad entre 65 y 74 años es el que registra datos más bajos. Solo el 69% de los hombres y el 67% de las mujeres de esta franja de edad utilizan internet de manera frecuente, frente al 91,8% de los situados entre los 16 y 24 años. Por otro lado, según la Encuesta de Competencias Financieras del Banco de España, el porcentaje de personas mayores de 65 años que responden correctamente a preguntas sobre la inflación es similar al de la población general (57%). Sin embargo, el número de respuestas correctas disminuye cuando se trata de comprender conceptos como el interés compuesto (36% de respuestas correctas) y la diversificación del riesgo (42%).

En este contexto, Banco Santander está volcando sus esfuerzos en ofrecer un servicio de calidad a sus clientes mayores de 65 años, adaptándose a las circunstancias del momento y a sus demandas, para evitar que la digitalización se convierta en un obstáculo a la hora de acceder a los servicios financieros, y reducir la brecha digital en la que se ven atrapados muchos de nuestros mayores.

Entre las diversas acciones, la formación se ha convertido en algo necesario para la inclusión financiera. Por ello, además de las mejoras en los canales de atención, Banco Santander ha puesto su foco en este aspecto, y lo hace con su programa estrella de educación financiera 'Finanzas para Mortales’ con la edición senior, con el objetivo de mejorar sus competencias en esta materia y favorecer su inclusión financiera. Conceptos clave sobre ciberseguridad - principales estafas y fraudes, prevención ante ciberdelincuentes o consejos para una vida digital segura, pues según los voluntarios del Santander, “la mayor preocupación que detectamos en los mayores es, desde luego, la seguridad en el uso de apps y medios de pago”-; manejo de la banca digital – principales canales y uso, claves de acceso e identificación– y el uso de los cajeros automáticos y de Correos Cash –con la que pueden realizar cualquier operación financiera de retirada o ingreso de efectivo en las oficinas de Correos o que un cartero les lleve a casa una cantidad de hasta 500 euros–, son las tres grandes temáticas que se abordan en los talleres.

De hecho, cerca de 2.100 personas mayores de 65 años participaron a lo largo de 2023 en las sesiones senior impartidas por los voluntarios de Banco Santander en toda España. Asimismo, sólo en los primeros tres meses de 2024, ya se han impartido más de medio centenar de sesiones formativas sobre educación financiera con un millar de participantes.

Atención personalizada mejorada

Una de las demandas de las asociaciones de personas mayores es la de recibir una atención preferente y presencial en las oficinas bancarias. En línea con el protocolo acordado por las patronales bancarias (AEB, CECA y UNACC) con estas organizaciones, Banco Santander ha revisado sus protocolos de atención preferente, derivación y gestión con el colectivo senior/vulnerable. Asimismo, ha puesto en marcha una serie de medidas para mejorar el servicio que ofrece. Entre las medidas implementadas se encuentran la ampliación del horario de caja, desde las 9:00 hasta las 14:00 horas en las más de 1.880 oficinas de la entidad, y la presencia de 'Embajadores Digitales' para atender las dudas de los más mayores, a quienes se les sigue manteniendo y actualizando las libretas de ahorro.

Por otro lado, en remoto también ha habido una particular revolución, pues, además de los canales online, la entidad tiene a disposición de los clientes un teléfono 24 horas (915 123 123) para ser atendido si no consigue resolver un problema online o si se sospecha de que alguien ha podido usar indebidamente las claves personales, con atención preferente a los mayores de 65 años. Si se trata de una emergencia como el robo o pérdida de tarjetas, también disponen de otra línea gratuita, el 900 811 381.

Premio Supercuidadores 2023

El pasado mes de octubre Banco Santander recibió el premio Supercuidadores 2023, impulsado por la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) en la categoría de grandes empresas, por su trabajo y acciones para mejorar la calidad de vida de personas mayores o aquellas que se encuentren en situación de discapacidad y/o dependencia. El jurado valoró especialmente las medidas de ampliación del horario de oficina, la atención personalizada preferente y la puesta en marcha de la figura de los Embajadores Senior.