CaixaBank ha presentado diez medidas específicas destinadas a mejorar la atención personalizada a las personas mayores y clientes no digitalizados entre las que se encuentran la extensión del horario de caja, la ampliación del equipo de consejeros sénior, el refuerzo de los canales de comunicación, el compromiso para no abandonar las poblaciones en las que presta servicio y la ampliación del servicio de ofibuses.
La entidad cuenta con una cuota de mercado superior al 30% en pensiones domiciliadas, por lo que los clientes mayores son uno de sus principales activos. Por este motivo, CaixaBank tiene como objetivo mejorar la oferta global de productos y servicios para este colectivo, tal y como han recalcado sus directivos en las últimas semanas.
El presidente de la entidad, José Ignacio Goirigolzarri, ha asegurado que la entidad tiene la vocación de dar “un servicio excelente” a todos los clientes, sea cual sea su edad o el nivel de digitalización. "Nuestros clientes sénior, más de cuatro millones, son un colectivo prioritario para nosotros y, como tal, tenemos para ellos la oferta más ambiciosa de la banca española", asegura el presidente.
Asimismo, el consejero delegado, Gonzalo Gortázar, ha recalcado el “firme compromiso” de la entidad con las personas mayores con este anuncio. "Además de reforzar nuestros equipos durante la integración operativa, vamos a ampliar las medidas del programa de atención que ya veníamos desarrollando, basadas en la especialización y en la relación personal", ha avanzado el CEO.
El decálogo de CaixaBank para reforzar la atención financiera a los mayores
Estas son las diez medidas que tomará CaixaBank para reforzar la atención financiera de los mayores a partir del mes de marzo:
- Eliminar las restricciones horarias al servicio de caja en las oficinas de la entidad
- Potenciar el servicio de cita previa para favorecer la atención personalizada e individualizada, también durante las tardes en las más de 700 oficinas Store repartidas por el territorio nacional
- Protocolo de atención preferente a los colectivos que lo necesiten en todas las oficinas
- Ampliación del equipo de consejeros sénior, empleados especialistas en el servicio a los clientes mayores. En cifras, pasarán de los 750 actualmente hasta los 1.500 en un mes, para avanzar hasta los 2.000 consejeros sénior en 2023
- Refuerzo de las oficinas con 1.350 empleados temporales para ayudar tanto a clientes sénior como a los procedentes de Bankia para familiarizarse con los servicios y herramientas de la entidad, durante el periodo de integración operativa de oficinas, derivado de la fusión
- Facilitar la operativa en los cajeros de CaixaBank, con más de 250 operaciones distintas disponibles y el acompañamiento presencial a los mayores para ayudarles a conocer su uso. En línea con esto, se ofrecerá el menú simplificado CaixaFácil, con acceso a la operativa más habitual del cliente y mejoras como una tipografía de mayor tamaño y diseño adaptado
- Opción de operar con libreta en los cajeros. Esta iniciativa prevé estar disponible antes de terminar este año en todos los cajeros de la entidad. A día de hoy, más del 70% de la red ya cuenta con esta funcionalidad y los restantes se sustituirán por 900 terminales de nueva adquisición para permitir esta función
- Ofrecer más de 3.000 sesiones formativas presenciales para mayores sobre operativa y aspectos financieros
- Reforzar los canales remotos de atención al cliente sénior, con el fin de garantizar la identificación y la comunicación directa personal y no a través de un contestador automático. Además, incluye la posibilidad de comunicarse por WhatsApp para que los clientes puedan contactar de forma directa y personal con su gestor
- Compromiso de mantener su red de oficinas en todas aquellas localidades donde ya presta su servicio, incluidos los 420 municipios donde es la única entidad que presta servicio y en las que alrededor del 80% de los usuarios son mayores de 60 años. Además, se ampliará el servicio prestado por los ofibuses en las zonas rurales, que a día de hoy prestan servicio financiero en 426 poblaciones en riesgo de exclusión financiera con 17 oficinas móviles
Con este decálogo, CaixaBank se suma a las iniciativas que otras entidades ya han puesto en marcha para facilitar el acceso y la atención financiera a los clientes mayores y no digitalizados, uno de los mayores retos a los que se enfrenta el sector. Hace apenas unos días, el Gobierno ha ratificado el acuerdo con las patronales bancarias y el Banco de España para poner en marcha un plan colectivo que evite la exclusión financiera. El impulsor de este plan ha sido Carlos San Juan, líder de la campaña Soy mayor, no idiota, con la que ha conseguido más de 600.000 firmas.
