Los pasajeros que se han visto afectados por la cancelación o el retraso de su tren debido al descarrilamiento en el túnel de Alta Velocidad entre Atocha y Chamartín en Madrid pueden hacer una serie de reclamaciones. En concreto, podrán solicitar el billete, el alojamiento o la comida, de acuerdo con el reglamento europeo y los códigos de conducta de las compañías.
Reclamaciones e indemnizaciones en Renfe
Por un lado, Renfe señala en su página web que devolverá el 100% del billete cuando haya un retraso superior a 90 minutos y el 50% cuando este supere la hora. Esto corresponde a los servicios comercial de AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y trenes de Larga Distancia.
En el caso de trenes de Media Distancia, la compañía indica que si el retraso es superior a los 15 minutos devolverá el 25%; el 50% si es mayor de 30 y el 100% si supera la hora.
Estas indemnizaciones se podrán solicitar una vez pasadas 24 horas desde la llegada del tren y con un máximo de tres meses desde la fecha del viaje. Para hacerlo desde Renfe, se podrá utilizar la página web y se necesita el número de billete.
Además, el director de Operaciones de Renfe, Óscar Gómez Barbero, ha informado de que la compañía está contactando con los viajeros por sms, email y WhatsApp dos horas antes de la salida de su viaje.
El portavoz ha adelantado a su vez que habrá una indemnización aparte de la reclamación habitual y se entregarán el doble de puntos por el billete adquirido. "Esto no hay quien lo compense, pero es una manera de reconocer que esta situación es algo más que normal", ha manifestado.
Situación en Iryo
Los afectados por la suspensión de un trayecto de Iryo pueden recibir información en el call center de la compañía (91 150 00 00) y a través de las pantallas de las estaciones.
La compañía ha informado que los trayectos entre Madrid y Alicante, o viceversa, se realizarán este domingo en autobús, por el descarrilamiento de el tren AVE que ha provocado el colapso
El autobús desde Madrid saldrá en la calle Méndez Álvaro, 12, junto a la estación de Atocha. Por su parte, el autobús desde Alicante saldrá desde el parking de la estación.
Además, la compañía ha indicado que para los viajes con salida o destino Valencia, los trayectos serán en tren pero saldrán o llegarán únicamente a Atocha y no a Chamartín.
Situación en Ouigo
La compañía Ouigo ha señalado que el 50% de sus servicios se cancelan, así como retrasos y cambios de horario en los trenes operativos que tengan salida y llegada desde Madrid, Valencia, Alicante, Elche, Murcia, Cuenca, Valladolid, Albacete y Segovia.
Con el fin de minimizar el impacto en los pasajeros, la compañía está en contacto constante con ellos para ofrecer alternativas y soluciones adecuadas y espera que la circulación pueda restablecerse lo antes posible.
Facua guía a los afectados
Desde Facua recuerdan que las compañías ferroviarias están obligadas a ofrecer la continuación del viaje en condiciones de transporte comparables y lo antes posible, o la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa, en condiciones de transporte comparables, en fecha posterior que convenga al viajero.
Cuando no se hayan comunicado al viajero las posibilidades de conducción por una vía alternativa dentro de los 100 minutos siguientes a la salida prevista, el viajero tendrá derecho a celebrar dicho contrato con otros proveedores de ferrocarril, autocar o autobús. En estos casos, la empresa ferroviaria tiene la obligación de reembolsar al pasajero los costes derivados necesarios, adecuados y razonables.
En caso de que un trayecto en tren no se incluya entre los cancelados pero sufra un retraso por el cual no se le haya reintegrado el importe del billete, la normativa europea señala que los usuarios afectados tienen derecho a una indemnización.
Reclamación del alojamiento
Según la normativa europea, en el caso de que el consumidor requiera una estancia de una o más noches, la empresa ferroviaria deberá proporcionar también alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento.
Esto se podría limitar a un máximo de tres noches en caso de "circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria", como es el caso de un "fenómeno meteorológico extremo; culpa del viajero; o el comportamiento de terceros que la empresa ferroviaria, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar".
Además, si el retraso es superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria tiene que ofrecer gratuitamente comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera.
