El Gobierno de España quiere aplicar la misma figura al sector eléctrico que ya hay en banca y los seguros: el defensor de los consumidores. Así, estas figuras se incluirían en los departamentos de atención a los clientes de las comercializadoras. Eso sí, a diferencia de estos servicios, serán opcionales y no obligatorios. Tal y como esgrime la propuesta de un real decreto del Ejecutivo, estas empresas que comercialicen con la energía eléctrica podrán "desarrollar un mecanismo adicional de protección" para los consumidores "cuya resolución sea vinculante para la empresa sobre discrepancias en la facturación de los servicios contratados".
Así, los plazos de resolución no podrán sobrepasar los dos meses, según la propuesta. En consecuencia, es una decisión voluntaria, si bien a las eléctricas sí les puede interesar ofrecer este tipo de servicio, ya que les permite conseguir prestigio y atraer a los clientes. Asimismo, a los usuarios les beneficia contar con una mediación de este tipo, que les saldría gratis, a su vez. Lo importante, en su caso, es que este defensor, que será pagado por las propias compañías, sea realmente independiente. Por ello, es algo que tendría que vigilar la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
La CNMC vigilará el funcionamiento del defensor del consumidor eléctrico
Tal y como detalla un informe elaborado por la CNMC, sólo el 33% de las reclamaciones que han gestionado las comercializadoras de las compañías eléctricas han sido a favor de los usuarios. Sin embargo, la cifra se duplica una vez este acude a Consumo. Así, la idea de la nueva norma es que se evite que el usuario deba acudir a esta vía, ya que a penas el 0,7% terminó acudiendo a los organismos de intermediación de segunda instancia correspondientes.
Así, con la regulación que propone el Ministerio para la Transición Ecológica para implementar esta figura, aquellas comercializadoras que opten por ello tendrán que informar a la CNMC para que "confirme que se cumplen todos los requisitos de calidad y transparencia", así como la de "protección al consumidor". De igual forma, esta institución podrá "elaborar una guía con los principios y requisitos que debe cumplir este mecanismo", a la vez que tendrá que "identificar en su página web" a todas y cada una de aquellas empresas que cuenten con un defensor del cliente.
Además, la CNMC remitirá a dicha cartera cada año un informe en el que se reflejen las medidas de protección al consumidor que adopten las empresas. En su caso, también incluirá el funcionamiento de este mecanismo adicional.
El defensor del cliente en eléctricas no es nuevo en España
Esto no es algo nuevo en el país. Endesa ya contó con la figura del defensor del cliente, la cual mantuvo durante un periodo de 10 años hasta el año 2017. Fuentes del sector han indicado al medio El País que perdió sentido para la compañía mantener esta opción, debido a que la normativa correspondiente dejó de reconocer que la figura del defensor del cliente era una vía para la resolución de conflictos alternativa, de forma que las empresas tuvieron que acogerse a una herramienta pública conocida como el Sistema Arbitral de Consumo. En concreto, esta consiste en un servicio para resolver conflictos entre consumidores y empresas de forma voluntaria, de forma que no se tenga que acudir a los tribunales ordinarios.
A través de este sistema se dirimen todos y cada uno de los problemas que estén vinculados a la contratación, la facturación, el cobro o el servicio de atención de los clientes de la empresa. Para llevar a cabo el proceso, la primera reclamación debe realizarse con la propia empresa. Si no se recibe una respuesta satisfactoria por parte de esta en un mes, existe la posibilidad de acudir al Ministerio de Consumo. Con la implementación de esta medida, en cambio, los usuarios no tendrían que realizar este segundo paso.
Iberdrola también contempló implementar esta figura. Eso sí, la compañía desechó finalmente esta idea, debido a que no la consideraron una solución adecuada para los consumidores.
