El próximo 25 de noviembre las vías de tren españolas reciben al tercer operador ferroviario, Iryo, uno de los grandes protagonistas del proceso de liberalización del transporte de viajeros. A unos días de que se materialice el largo proceso de negociaciones y mejoras llevadas a cabo por Adif, en ElPlural.com hablamos con Sonia Araújo, directora general de Renfe Viajeros, para conocer los detalles que han llevado al operador nacional de una situación de monopolio histórico a un mercado de competencia con los nuevos operadores. 

PREGUNTA (P): A punto de materializarse el proceso de liberalización ferroviaria, ¿cómo afronta Renfe la entrada en el mercado de los nuevos operadores?

RESPUESTA (R): Para Renfe, y para todos los operadores, el proceso de liberalización ha sido absolutamente un reto. No solo por lo que el proceso de liberalización ha supuesto y suponía para cada uno de nosotros, sino también por las circunstancias en las que se han producido: esa pandemia y posteriormente la guerra de Ucrania, que ha afectado muchísimo a un sector fundamental para nosotros, como es el energético. Renfe lo afronta como una oportunidad, un reto, un desafío y con mucha ilusión.

P: Iryo ha apostado por una oferta orientada a los viajes de empresa, mientras que Ouigo centra su campaña en precios bajos, ¿qué diferencia a la oferta de Renfe del resto de operadores?

R: Los servicios de alta velocidad, además de ser unos servicios de una complejidad técnica de operación elevadísima, son unos servicios que comparten unos estándares de calidad, de velocidad y frecuencias. Creo que, en ese sentido, todos los operadores tenemos los mismos servicios y la misma calidad. ¿Qué es lo que diferencia a Renfe de sus competidores? Evidentemente, el compromiso con sus clientes.

Renfe es el operador desde hace 80 años, es el operador que inició la alta velocidad en España y es el operador con uno de los compromisos que son seña de su identidad, como el compromiso de puntualidad, que ningún otro operador tiene. En ese sentido, es un compromiso que va más allá de los requerimientos legales y que pretende asegurar esa calidad hacia sus viajeros.

Renfe es el operador con mayor número de frecuencias

Otro aspecto diferencial, desde luego, son el número de frecuencias y destinos que ofrece. Renfe es el operador con mayor número de frecuencias y desde luego, con una capilaridad en todo el territorio que le permite ofrecer el mayor número de destinos posibles a sus viajeros. Además, hemos querido presentar una oferta que abarcará todos los segmentos de mercado, no enfocarnos a uno y otro segmento.

Tenemos los servicios de AVE que están enfocados a ese segmento corporate, de empresa, de viaje, de turismo o de ocio. Pero también hemos querido crear una marca específica para captar a un viajero que hoy en día hacía sus viajes por carretera. Un viajero que está dispuesto a sacrificar un poco, penalizar el tiempo de viaje, incluso las frecuencias u horarios, a cambio de un mejor precio y, sobre todo, de una oferta muy sencilla. Para ello hemos creado AVLO, un servicio sencillo que está teniendo una aprobación por parte de nuestros clientes espectacular.

Un lleno prácticamente absoluto en todos los trenes y un 100% de ocupación en los destinos que hoy tenemos abiertos: Madrid-Barcelona y Madrid-Valencia, que esperamos que pronto podamos desplegar en otras rutas y que, además, en los niveles de calidad que, constantemente chequeamos, está teniendo muy buena aceptación. Es un servicio orientado a un viaje en grupo o un viaje de ocio. Pero también hemos querido reordenar toda la oferta comercial de los servicios de AVE partiendo de unos precios más bajos. Reordenamos todas nuestras escalas de tarifas, cambiamos la oferta para poder ofrecer unos servicios, sobre todo, que fueran personalizables por el cliente, un billete a la carta.

Además, lo hemos evolucionado recientemente escuchando a nuestros clientes y viendo las necesidades, o lo que no les gustaba de esa oferta que inicialmente hicimos, y la hemos adaptado para darle lo que nos estaban demandando: mayor flexibilidad, manteniendo esa sencillez y esa posibilidad de personalizar las prestaciones y servicios que quieren en su cliente. Estos servicios están todos gestionados por un sistema de revenue. Es un sistema que ya utiliza la operación y que está basado fundamentalmente en eficientar la operación y, sobre todo, ofrecer un mejor precio para aquellos trenes que tienen una baja ocupación y, sobre todo, facilitar la planificación a plazo ofreciendo un mejor precio para los clientes.

Ha sido un proceso ejemplar

P: A nivel interno, ¿cómo ha transcurrido el proceso de liberalización ferroviaria?

R: En las reuniones y las negociaciones hemos estado cooperando con Adif en todo el proceso de liberalización, así como con el resto de los operadores. Ha sido un proceso ejemplar. Está reconocido por toda Europa. Competimos en el mercado de los diferentes operadores, pero también colaboramos en un objetivo común que es hacer más grande este mercado de alta velocidad, de tal manera que podamos conjuntamente captar esos viajeros de la carretera para hacer crecer el mercado de ferrocarril.

Contribuir así a la mejora del medio ambiente, trayendo viajeros de unos modos de transporte que son mucho más contaminantes a un medio de transporte 100% ecológico. Compartiendo ese objetivo común, creo que el compromiso de todos está puesto en lograrlo y, por lo demás, seguiremos trabajando muy estrechamente con los operadores y con Adif en el desarrollo de esa alta velocidad en nuestro país.

P: ¿Puede suponer un perjuicio para Renfe la entrada de nuevos competidores?

R: Nosotros siempre hemos visto el proyecto de liberalización como un reto, un desafío y, desde luego, una oportunidad. El proceso de liberalización va a suponer, si los operadores lo hacemos bien, hacer crecer ese mercado, creando desde luego un modo de transporte más ecológico y unas condiciones medioambientales mejores para el planeta y para el futuro del planeta.

Para Renfe en particular, lo que nos obliga es a ser mucho más eficientes y a mejorar continuamente en la calidad que venimos dando en todos nuestros servicios. Lo veo realmente como una oportunidad. Estamos profundamente comprometidos con mejorar los aspectos básicos de mejora de calidad del servicio de los clientes, mejorando en la atención, en la información del cliente, en la digitalización de los procesos y también, por supuesto, en hacer una operación mucho más eficiente.

P: Por el momento se ha liberalizado la alta velocidad ferroviaria, ¿ve viable la liberalización también del servicio de Media Distancia o incluso Cercanías?

R: Las directrices europeas ya marcan esa necesidad de liberalizar. Son dos mercados totalmente diferentes. Uno es una competencia en el mercado, el proceso de liberalización que se ha producido en la alta velocidad, donde distintos operadores entran a competir dentro del mismo mercado. En el caso de Media Distancia y servicios de Cercanías, es un proceso de competencia por el mercado, donde lo normal y, de acuerdo a esas directrices, es que las distintas administraciones en algún momento abran procesos de licitación en los que los operadores concurran para operar ese mercado.

P: ¿Cuáles son los planes de Renfe en España?

R: Los futuros planes de la compañía en España no pueden ser otros más que operar todas aquellas líneas, rutas y destinos que se abran, como los que recientemente se han abierto en Galicia o en Castilla y León. Seguir operando esos servicios con unos estándares de calidad elevadísimo y, sobre todo, mejorar en la atención al cliente. Escuchar, estar muy activo a las necesidades de nuestro cliente para adaptar tanto la operación como los servicios que ofrecemos a las necesidades que nos demandan nuestros viajeros.

Nuestro objetivo es recuperar las líneas francesas en 2023

P: Y a nivel internacional, ¿qué futuro tiene la relación comercial entre Renfe y la francesa SNCF?

R: Nosotros colaborábamos con SNCF en los servicios transfronterizos. SNCF decidió, de manera unilateral, recientemente romper esa colaboración. No descartamos seguir operando esos servicios, estamos trabajando activamente en conseguir todas las autorizaciones, que no son pocas ni sencillas de obtener, para seguir operando en solitario esos servicios: Barcelona-Lyon y Madrid-Marsella. Estamos trabajando muy activamente y con mucho esfuerzo para lograr ese objetivo en un breve espacio de tiempo. Pero no depende solo de nosotros, sino también de lo que los reguladores franceses y las autoridades nos vayan demandando y pidiendo. Nuestro objetivo sería que en el año 2023 pudiéramos estar operando esas líneas.

P: ¿Cuál es el futuro del tren en España? ¿Podría llegar y vertebrar también las zonas menos pobladas del territorio?

R: El año 2022, desde luego, ha sido el año de la recuperación de la movilidad. Lo estamos viendo. Aún no se ha recuperado absolutamente, ni por igual, en todos los sectores. Fundamentalmente el sector de empresa es el que está todavía pendiente de esa recuperación. También es el año en el que vamos a ver cómo se consolidan los cambios en la movilidad, derivado del teletrabajo, de los nuevos modelos de formación, la teleformación, etcétera. Eso, sin lugar a dudas, dará lugar a una movilidad distinta a la que los operadores nos tendremos que adaptar y configurar en hacer una oferta específica para esa nueva movilidad.

Este es el año donde se va a consolidar ese desarrollo de red. Habrá nuevas rutas, nuevos servicios y lo que pretendemos es operar todas aquellas rutas y servicios que se abran, adaptando la oferta de servicios a la movilidad de cada población. Incorporaremos nuevos trenes, más confortables, igual de seguros y abriremos una oferta a la medida de lo que la población necesita. Espero que, en un futuro, la alta velocidad sea el transporte dominante frente a la carretera. Con el proceso que se está haciendo, adaptando las necesidades de los servicios a los clientes y los precios atractivos que se están produciendo, creo que sí puede suceder. En un futuro suscitaremos un gran porcentaje al desplazamiento por carretera y contribuiremos a la mejora de esa economía verde o digital.