La liberalización del transporte ferroviario de viajeros, que ha arrancado en España este mes de diciembre, abre los servicios de Alta Velocidad a otros operadores distintos de Renfe. Entre las bazas que maneja la compañía para mantener su liderazgo pese a la competencia, figura su política de devoluciones y su compromiso de puntualidad, que mejora las condiciones de indemnización contempladas por normativa europea y el Reglamento de la ley del Sector Ferroviario, convirtiéndola en la operadora con el sistema de indemnizaciones más beneficios para los clientes.
Hecho diferencial
Renfe devuelve el 100% del importe del billete del AVE si se produce un retraso de más de 30 minutos mientras que SNFC, la operadora francesa detrás de Ouigo, en el mismo caso sólo devolvería el 25%. Ouigo devuelve el 50% si el retraso es de una hora y el 100% si viajero llega hora y media más tarde de lo previsto. El operador español devuelve la mitad del importe del billete si el retraso es de entre 15 y 30 minutos, una franja en la que Ouigo no contempla compensación alguna.
El Reglamento del Parlamento Europeo determina que las indemnizaciones deben ser del 25% del importe del billete en retrasos entre 1 y 2 horas, y del 50% si el retraso es superior a 2 horas, pero Renfe ha querido flexibilizar de largo estas medidas en favor del viajero. Según el Reglamento de la Ley del Sector Ferroviario (devolución del 50% del importe en retrasos superiores a 60 minutos, y del 100% en demoras superiores a 90 minutos), la indemnización teórica que hubiera estado obligada a pagar Renfe es seis veces inferior a la que está aplicando.
Otro hecho diferencial es que se aplica siempre, incluyendo los retrasos o incidencias causados por fuerza mayor. De ahí que la operadora afonte con confianza el reto que supone la llegada de nuevos competidores. Entre sus fortalezas también figura el AVLO, la línea de bajo coste de alta velocidad que puso en marcha a primeros de año, y su plan para la renovación de la flota ferroviaria en los próximos meses, con una inversión histórica de 3.500 millones de euros.
Devolución íntegra de billetes durante el estado de alarma
Por otro lado, en este año complicado, marcado por la pandemia del coronavirus, Renfe decidió devolver el importe total de los billetes a los viajeros que no pudieron desplazarse como consecuencia del estado de alarma. Desde el pasado 14 marzo ha devuelto 1,3 millones de billetes por un importe total de 51 millones de euros, en una operación sin precedentes en la historia de la compañía. Esta medida extraordinaria forma parte, según asegura la compañía, de su "firme vocación de fidelidad con el cliente, situando al viajero en el centro de sus decisiones, algo que se ha reafirmado más si cabe con la pandemia de la COVID-19".