CaixaBank e ILUNION Accesibilidad han presentado la guía ‘Cómo hacer accesible un alojamiento turístico. Requisitos legales y funcionales’, un manual pionero que analiza la accesibilidad en todos los procesos del servicio que un establecimiento ofrece a huéspedes y clientes, desde el primer clic en la reserva online hasta el momento del check-out.
El documento surge con el objetivo de ayudar a hoteles, apartamentos turísticos, casas rurales, albergues y otros alojamientos a implantar medidas de accesibilidad universal que respondan a las necesidades reales de los viajeros —personas con discapacidad, personas sénior o usuarios con limitaciones temporales— y que cumplan con la normativa vigente, tanto europea como española.
La guía incluye los requisitos legales obligatorios y añade recomendaciones prácticas que permiten elevar la calidad del servicio más allá de la regulación, con el propósito de mejorar la experiencia del huésped y reforzar la competitividad turística de destinos y establecimientos.
Según el INE, en España se estima que alrededor del 10 % de la población tiene algún tipo de discapacidad, mientras que el 20 % supera los 65 años, lo que implica que una de cada tres personas en el país —unos 14 millones de ciudadanos— presenta necesidades relacionadas con la accesibilidad.
La publicación plantea la accesibilidad como una cadena integral del viaje, que abarca todas sus fases: información previa, canales digitales, proceso de reserva, llegada al alojamiento, movilidad interior, uso de habitaciones y zonas comunes, participación en actividades, interacción con el personal, eventos accesibles y valoración final del servicio.
Responder a las necesidades de un mercado cada vez más diverso
Para impulsar su implantación en el sector turístico, CaixaBank Hotels & Tourism —la línea especializada con la que CaixaBank lidera el mercado turístico— distribuirá esta guía entre sus clientes y ofrecerá financiación específicadestinada a mejorar la accesibilidad en alojamientos turísticos, promoviendo inversiones alineadas con la normativa, la innovación y los estándares del turismo accesible.
“El turismo accesible es estratégico para el sector, ya que amplía la base de clientes potenciales a personas con discapacidad y sénior, evita la estacionalidad y consolida la reputación de los establecimientos. No se trata solo de cumplir con la normativa: se trata de ofrecer experiencias turísticas inclusivas, seguras y cómodas para todas las personas, y de posicionar los establecimientos como competitivos, socialmente responsables y de calidad”, ha apuntado el director de Hotels &Tourism de CaixaBank, David Rico.
La jefa del área de Planificación Territorial y Entorno Físico de ILUNION Accesibilidad, Tatiana Alemán, ha destacado que “la accesibilidad forma parte de los criterios ESG y de los estándares internacionales de turismo inteligente” y ha apuntado que “su integración resulta imprescindible para responder a las necesidades de un mercado cada vez más diverso y alineado con la sostenibilidad social”.
En este sentido, el director de Acción Social de CaixaBank, Josep Parareda, ha puesto el acento en que “la guía, además de garantizar derechos fundamentales, mejora la calidad del servicio y con ello la satisfacción del cliente”. “La accesibilidad no está reñida con la innovación, con la calidad y, tampoco, con el diseño y es, además, una carrera de mejora continua”.
Por su parte, la directora general de ILUNION Accesibilidad y directora de Experiencia de Cliente y Ventas de ILUNION, Patricia Otero, ha subrayado que la compañía “trabaja para que cada alojamiento turístico pueda ofrecer una experiencia realmente inclusiva, entendiendo la accesibilidad como un valor estratégico que mejora la experiencia del cliente y fortalece la competitividad del sector”.
Herramientas para garantizar la accesibilidad integral
La guía se estructura en distintos bloques temáticos que explican cómo asegurar la accesibilidad en ámbitos clave como la atención al cliente, la comunicación, los espacios físicos conforme a los criterios DALCO (deambulación, aprehensión, localización y comunicación), la organización de eventos, la inclusión laboral y los procesos internos de gestión, siguiendo la norma UNE 178510 Empresa Turística Inteligente (ETI).
Además de incorporar listas de comprobación o check list que permiten evaluar el nivel de accesibilidad en cada área del alojamiento y destacar buenas prácticas reales aplicadas en distintos establecimientos turísticos, el documento dedica un capítulo completo a los recursos tecnológicos y productos de apoyo que favorecen la autonomía del huésped.
En este sentido, aporta información sobre soluciones como el bucle magnético para personas usuarias de audífonos o implantes, el sistema Navilens, la tecnología Visualfy, sistemas de domótica accesible y productos de apoyo adaptados en baños, entre otros.
Asimismo, recoge los pasos esenciales para iniciar la transformación hacia un alojamiento plenamente accesible: diagnóstico inicial, formación y sensibilización del personal, comunicación transparente de los niveles de accesibilidad, aplicación del diseño universal en adaptaciones y nuevos servicios, colaboración y trabajo en red, contratación inclusiva, liderazgo organizativo y evaluación continua de la accesibilidad.
La guía también pone el foco en la formación de las plantillas de los alojamientos hoteleros e incorpora un apartado específico dedicado a la inclusión laboral de personas con discapacidad mediante iniciativas como el programa Incorpora de la Fundación “la Caixa”, que facilita el acceso al empleo a personas en riesgo de exclusión social.
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