Son las 11:30 de la mañana y el ruido acompaña en cada rincón. No hay un espacio en silencio. Una orquesta de voces en tono firme responde al continuo pitido que emiten los teléfonos de la central. Al otro lado, se escucha el llanto de unas chicas que estaban siendo perseguidas por una pandilla, un señor rogando auxilio para sí mismo por un ataque al corazón y una mujer pidiendo ayuda para un anciano que se ha caído por hundimiento de la calzada. Mientras las personas que les atienden confirman su ubicación, hacen las preguntas básicas, envían a los equipos sanitarios y tratan de calmar al locutor, al otro lado se puede apreciar cierto nerviosismo, tensión y preocupación en sus gestos. Cuando todo parece haberse resuelto, los teléfonos vuelven a sonar. Y ya no paran.
“SAMUR, ¿dígame?”. Son las dos palabras que se escuchan una y otra vez, tras atravesar una puerta blanca y robusta que posee un sistema de seguridad avanzado. Una entrada que parece propia de un búnker, pero que realmente es el paso a la central de comunicaciones del 112. Una gran sala circular a lo largo de la cual se distribuyen varios de los servicios de emergencias de la Comunidad de Madrid.
Los técnicos de emergenncias reciben cinco millones de llamadas al año
Nada más entrar, la vista general lleva a mirar al frente, a una enorme pared con pantalla integrada que muestra las cámaras en directo de las carreteras de la capital. A su izquierda, una tabla que ordena los avisos y llamadas que se están gestionando en ese momento. Las imágenes se acompañan de continuos sonidos que sitúan en una especie de experiencia inmersiva. En una constante sensación de alerta. El ruido de las llamadas que entran, el tecleo rápido de los ordenadores, suspiros y voces que pronuncian códigos que solo entre ellas entienden.
“Recibimos doce mil llamadas de medía al día, unos cinco millones de llamadas al año”, explica Jorge Vera, jefe de sala del equipo del 112 en la central. “Nuestro objetivo final es saber dónde y qué sucede. No es necesaria más información. Un ‘dónde’ preciso y un ‘qué’ son suficientes”. A partir de ahí y con el apoyo de la geolocalización, todos los datos son tramitados a través de un Sistema de Información de Gestión de Emergencias, caracterizado por su rapidez y eficacia para enviar la información a los servicios de emergencias competentes. “Cada segundo que pasa puede suponer una vida en juego. Por lo tanto, cada segundo que ganamos en la gestión de la incidencia puede suponer una ventaja sobre el resultado final”, comenta Vera.
El sonido de una llamada llega a los teléfonos del SAMUR. Junto con ella, una carta con toda la información del aviso ilumina una de las tres pantallas que ocupan cada una de sus mesas de trabajo. El 112 les ha enviado la información y la llamada, pero no la valoración. “No son médicos ni tampoco policías porque no se meten en nada. Son operadores de emergencias”, sostiene Justo Rodríguez, técnico de emergencias sanitarias (TES) de la central del SAMUR, desde hace dieciocho años. “Si la emergencia está en vía pública y se ubica dentro de los márgenes del Ayuntamiento de Madrid, nos la pasan a nosotros, si no, el sistema les va a decir que se lo pasen al SUMMA. Es ahí donde ya tenemos el aviso en nuestro poder. Aquí sí que hacemos una valoración, porque nosotros sí somos sanitarios”. Mientras el técnico atiende el aviso de un total de quinientos que reciben de media al día, ya envía los recursos que hay disponibles a la ubicación confirmada.
“SAMUR, ¿dígame?”
El teléfono vuelve a sonar. Casi en automático, Antonio Javier Camacho, TES que lleva diez años trabajando en la central del SAMUR, descuelga la llamada y procede a preguntar: “SAMUR, ¿dígame?”, “Vale, tengo ya su dirección, pero ¿cómo se llama el gimnasio?”, “Lo que ha ocurrido ha sido fortuito, ¿verdad?”, “¿Es una mujer o un hombre?”, “¿Está consciente después del golpe?”. Con una voz tranquilizadora y un fruncido de ceño que despierta cierta inquietud, Camacho trata de calmar al llamante: “No se preocupe, siéntenle vencido un poquito hacia adelante para favorecer el sangrado y pónganle un paño para que no se trague la sangre. Ya va una ambulancia para allá, ¿de acuerdo?”. Tras colgar, las líneas de expresión de su frente adoptan ahora una postura calmada y sus cejas vuelven a su forma original.
No es la herida en sí, sino la forma de contarlo".
“Hacemos muchas preguntas porque necesitamos saber. En la central escuchas, pero no ves. Como siempre digo, aquí el que te llama son tus ojos. Y muchas veces son preguntas muy absurdas, como el color de la piel o de la cara, pero para nosotros son vitales, porque necesitamos saber qué tipo de recurso mandar o cómo tratar al paciente”. Camacho insiste varias veces en que: “No es la herida en sí, sino la forma de contarlo”. No es lo mismo que te cuente qué está pasando una persona aprensiva, que una que no lo es.
Rodríguez también explica que hay una pregunta clave: “¿El paciente respira como un pez fuera del agua o respira como usted y como yo?’. Si alguien reconoce que el paciente está respirando como la primera opción, hazle un masaje en el pecho porque va a estar en parada. Y si no lo está, lo va a sufrir en breves”.
"Esta mujer se piensa que llamar a emergencias es como llamar para pedir una pizza"
El estridente sonido que emiten los teléfonos del SAMUR vuelve a escucharse. Una voz femenina se oye al otro lado. Pide socorro para una mujer mayor que parece haberse caído. Cuando Camacho le plantea varias cuestiones para hacerse una composición de la escena, la llamante le confiesa que ya se ha ido del sitio. Que no sabe responderle a las preguntas. El técnico envía de igual manera una ambulancia, por miedo a que la situación sea grave. Cuando la llamada termina, Camacho, entre suspiros, se resiente: “Esta mujer se piensa que llamar a emergencias es como llamar para pedir una pizza y que ya vendrán”.
“Yo pienso que, independientemente de la gestión que veas aquí, todo depende y parte de que habría que educar a la sociedad sobre cuándo ir a un hospital, cuándo ir al centro de salud, cuándo llamar al 112 o cuándo hacer una llamada al 061 por una consulta médica”, comenta Camacho.
061: El 061 es el teléfono al que se responden todas las urgencias sanitarias. Es el número más adecuado para recibir una atención médica especializada y de calidad. Pero, si se necesita la intervención de otros recursos de emergencia (cuerpos de seguridad, bomberos, salvamento marítimo…), es conveniente llamar al 112".
Clave 2, 3, 4 o 5: las prioridades en emergencias
En ese momento, se escucha una voz robótica que sale de una especie de radio de Banda Ciudadana, situada en la mesa del técnico encargado de enviar las ambulancias. En su discurso se distinguen las palabras “clave 2” y una frase que causaba esperanza y tensión a partes iguales: “A ver si con un poco de suerte tarda cinco minutos”.
Ante la curiosidad de saber qué quiere decir “clave 2”, Joaquín Moreno, jefe de equipo del SAMUR en la gestión de la central hasta hace diez meses, después de treinta y cuatro años operando en el servicio, indica: “Hay un registro de los tiempos de las ambulancias ocupadas: llamamos en ‘clave 2’ a las ambulancias que están yendo de camino a la ubicación y a las cuales desviamos en caso de prioridad; en ‘clave 3’ a las ambulancias que están atendiendo a alguien; y en ‘clave 4 o 5’, a las que están de camino al hospital o en el hospital”.
Las tres pantallas que reinan cada mesa de los técnicos empiezan a tener todavía más sentido. En ellas se distinguen mapas para confirmar las ubicaciones que el 112 dejaba transcritas, direcciones exactas, el número de ambulancias y en qué clave se encuentran y códigos que sintetizan la situación que se está dando en cada aviso y que, a su vez, derivan en un procedimiento de actuación u otro.
La cotidianidad del trabajo de los TES
Entre llamada y aviso, que apenas hay un minuto y medio de diferencia, la efectiva capacidad de gestión es innegable. El tesón con el que responden los técnicos, la serenidad de sus voces mientras el caos del otro lado del teléfono se escucha hasta entre quiénes no están en la llamada y la firmeza de sus decisiones y ejecuciones, transmiten una sensación de seguridad y experiencia. La misma sensación que provoca acudir a la consulta médica y que te den un diagnóstico que, para el profesional, parece común y fácilmente tratable.
Esa experiencia tiene su porqué no sólo en la cotidianidad del trabajo de los TES durante años, sino en aquellos avisos que marcaron un antes y un después para ellos. Como el 11M, los atentados de ETA, accidentes de avión sin supervivientes o la más reciente: el COVID-19. “Nos llegaban muchos avisos que no podíamos gestionar. Te llegaban llamadas de gente desesperada porque tenía fallecidos en el pasillo de su casa desde hacía días. Y eso era duro, muy duro, porque no podías hacer nada”, cuenta Rodríguez.
“Nosotros vivimos lo que salía en la televisión y lo que no. Fue muy difícil de gestionar”, añade Camacho sobre la pandemia. Aunque confiesa que, la llamada que realmente tiene clavada, estuvo relacionada con un accidente en la M-40. “Yo no llevaba mucho tiempo aquí. El hombre no llegó a su puesto de trabajo y a través de conocidos avisaron a la mujer. Ella, a través de la policía, no sabemos cómo, consiguió nuestro teléfono directo para preguntarnos por él. El accidente no daba buen pronóstico y, de hecho, poco más tarde el hombre falleció. Cuando me entró la llamada, recuerdo que ella se identificó con desesperación y nos preguntó si estábamos atendiendo algún accidente en la M-40. Yo justo lo estaba viendo en la pantalla. Pero claro, no podía darle ningún tipo de información por la Ley de Protección de Datos. No te puedo explicar lo que supuso para mí el estar sabiendo lo que realmente estaba pasando y no poderle contar nada a la mujer. Con esa angustia con la que te preguntaba…”.
Por su parte, Moreno relata: “Tengo una guardada desde siempre. Es sobre una chiquita que se había caído desde arriba del nudo de puentes de La Paz porque les había cerrado un coche en una curva. Era su cumpleaños y se había escapado del colegio. Estaba con el novio, que había ido a recogerla. Ellos iban en moto y el que fuera les había golpeado. Salieron lanzados al vacío. Desde el minuto uno, ella no sentía las piernas. Dieciséis años, no sentía las piernas. Y ya todos lo teníamos claro. No pintaba bien, y por lo que sabemos, no pintó bien. La chica murió a los 4 o 5 años por complicaciones”.
"Este es un trabajo en el que estamos muy habituados a tener la muerte al otro lado del teléfono"
“No se nos puede olvidar que hay gente que tenía planes para hoy y no los ha podido cumplir”, sostiene Camacho, mientras se hace un silencio que es respetado hasta por el parón de las llamadas. “Este es un trabajo en el que estamos muy habituados a tener la muerte al otro lado del teléfono. Vivimos con ello día a día. Pero, al final, la vida sigue. Llega tu hora de la comida y a lo mejor acabas de dejar aquí en la sala un precipitado, un tráfico con un atrapado... No es que aprendas a vivir con ello, pero es el día a día. Aprendes a gestionarlo. Aunque también hay veces que te llevas los avisos a casa”.
Rodríguez también declara que: “Al final, los que trabajamos en esto, como cualquier médico de emergencias, tenemos un chip para que lo que vivas en tu trabajo no te afecte. Si no, no podrías hacerlo. No debo de sentirme mal si he hecho todo el trabajo que puedo hacer”. Moreno, exclama: “No me puedo traer los muertos a casa. Los primeros días lo haces, luego ya no puedes porque si no te mueres”.
A pesar de la dureza de las palabras, la serenidad y seguridad comentadas anteriormente siguen ejerciendo un papel principal. Cuando otras tres llamadas suenan a la vez en la central del SAMUR, los protagonistas hablan de su trabajo y todo cobra sentido: “Este no es un mundo que tú eliges, sino que te elige a ti y te engancha. Y no es por ser morboso, ni por contar batallitas, porque no es agradable; pero sí por el hecho de saber que estuviste ahí y que ayudaste de alguna forma”, comenta de últimas Camacho, que descuelga el teléfono, se lo acerca al oído y pronuncia dos palabras: “SAMUR, ¿dígame?”.
