Toda empresa que se precie de ser seria, debe tener en servicio con uno o más números de teléfonos para el contacto directo con sus clientes. Con estos números, se efectúan una serie de actividades interrelacionadas con la organización de la empresa. Estos servicios telefónicos de atención al cliente pueden ir desde la compra directa de un producto o servicios, a recibir una reclamación, una queja o un consejo por parte de los usuarios y también, simplemente, para dar la información requerida por parte de estos.
Tener un teléfono de atención genera inmediata confianza en el consumidor, ya que desaparece la sensación de soledad, de observar una web de una empresa sin vida. Al comprobar que pueden comunicarse con seres humanos reales que defienden la marca, los clientes se sentirán más relajados y confiados.
Pero las fórmulas ideales para contestar, para realizar adecuadamente este servicio, proporcionando una buena imagen de la empresa, en el 90% de los casos no se llevan a cabo correctamente, con el más que probable enfado del cliente y su posterior pérdida.
Para comenzar, si la empresa decide tener un número de teléfono para ofrecer este servicio debe estar siempre operativo. No ponga un robot a contestar las llamadas, excepto si tiene varias secciones donde puede derivar al usuario y, en ese caso, hágalo rápido y con claridad. Por supuesto, es primordial eliminar los tiempos de espera, sobre todo si no son números gratuitos, pues el cliente percibe estas situaciones como un robo directo a su bolsillo.
Una correcta atención telefónica debe solucionar el problema o la incidencia en una sola llamada y evitar los continuos traspasos de llamadas entre operadores. La actitud de estos debe ser paciente y comprensiva y el trato ameno y agradable. No se debe hablar como si fuera una máquina la que está solucionando los problemas, ni tampoco ser visceral y tratar al cliente como al amigo de toda la vida, seguro que se encuentra el tono justo, amable, sincero y humano.
Podemos poner un ejemplo claro de esto que decimos, en cuanto al correcto tratamiento con las personas, personal y directo. Con un ambiente familiar y cercano, pero guardando las distancias con el cliente, en el mascoteros teléfono saben tratarte familiarmente, escuchan atentamente qué tienes que decirles, porque actúan casi como si de una veterinaria se tratara. La persona que está detrás del teléfono de mascoteros tiene una gran preparación en el mundo de las mascotas. En la web telefonosdeatencion.com, puedes acceder a este número de teléfono y llamar a la plataforma de compra de productos para mascotas online, donde van ser capaces de responder a todas tus dudas.
La atención telefónica de las grandes marcas
Las grandes marcas multinacionales van entendiendo paulatinamente que la atención telefónica no puede ser un escudo para que la empresa se coloque detrás en el trato con los clientes, sino que se debe buscar la excelencia, como ocurre con otros canales. Entienden que debe ser un canal que se use para mejorar el trato y la relación con los clientes. Como venimos comentando, no es posible que todavía se complete toda la relación con el cliente vía telefónica a través de locuciones pregrabadas. Esto es insultante para cualquier persona, más aún cuando eres un usuario o un cliente y debes ser tratado con toda la cortesía y educación posibles.
Pongamos como ejemplo de buen hacer en este sentido, a una multinacional del comercio electrónico y la distribución de alcance global, Aliexpress, que acomete la función de unir en relación comercial a los fabricantes chinos directamente con el consumidor, por lo que su sección de atencion al cliente aliexpress recibe una ingente cantidad de llamadas y, todas, son atendidas personalmente. Para contactar con esta empresa y usar el teléfono de aliexpress para la consulta o reclamación de alguno de sus cientos de miles de productos, puedes encontrarlo, como en el caso anterior, en la web telefonosdeatencion.com. Una web que proporciona un sitio seguro para encontrar fácilmente los números de contacto de esta y de otras empresas dedicadas al comercio electrónico.
Especialmente estas webs dedicadas en exclusividad al comercio electrónico, son las que con más atención deben atender este servicio, pues es la vía más cercana e instantánea de mantener un diálogo directo con el cliente. La empresa debe ser flexible y no encerrarse en protocolos enrevesados o en procedimientos inamovibles. Así mismo, los operarios deben saber proporcionar siempre una solución airosa para el cliente y, aunque el cliente no lleve la razón, debe ser tratado como si la llevara. Hay que recordar algo que muchos sistemas de respuesta al cliente han olvidado y es que el cliente debe seguir siéndolo, a pesar de su queja o reclamación. Y esa es la gran habilidad que se ha de demostrar al teléfono.
Otro ejemplo ilustrativo lo encontramos en el teléfono de atención al cliente de privalia. El teléfono privalia, como en los ejemplos anteriores, lo puedes encontrar en la web telefonosdeatencion.com. Es, como decimos, una excelente muestra de personal resolutivo al teléfono, que se enfrenta al cliente sin subestimarlo, con toda la educación y amabilidad deseables y con la fortaleza suficiente para pedir perdón en caso necesario, algo que es muy difícil de encontrar, un equipo que busca ante todo la satisfacción del cliente.
Es esta búsqueda de la satisfacción en el cliente una declaración de intenciones que ponen en práctica en todos los eslabones de la cadena de producción. Esta e-commerce es uno de los negocios basados en la venta de productos outlet de primeras marcas que más crecimiento mundial está teniendo, en gran parte debido a su fácil accesibilidad, ya que se puede realizar una compra en esta plataforma en cualquier momento y desde cualquier lugar y, sobre todo, como hemos venido haciendo referencia, debido a su especial condición de mantener una excelente relación entre las personas que realizan la transacción económica en sus tiendas.
