La operación salida en el aeropuerto de El Prat sufre retrasos de hasta ocho horas y cancelaciones. Sólo este fin de semana fueron cancelados 143 vuelos a causa de la huelga y otros 46 por la tormenta, además de otras causas, por ello es útil conocer cuáles son los derechos de los viajeros y cómo actuar si nos vemos en una situación como ésta.
Según Aena, cuando consideres que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de tu contrato de transporte (retrasos, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, deficiente calidad del servicio, escalas imprevistas, entre otros), puedes escribir una carta de reclamación o rellenar las hojas de reclamaciones que las compañías ponen a disposición de los viajeros.
La reclamación deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte o agencias de viajes, cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado.
Si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas, que debe hacerse de forma legible, y deben aparecer tus datos y domicilio postal, a fin de que la compañía aérea pueda contestarte.
Una queja ante la AESA
Si transcurrido un tiempo prudencial no recibes contestación de la compañía o no estás de acuerdo con la misma y el incidente tuvo lugar en un aeropuerto español o un vuelo procedente de un tercer país y la compañía era comunitaria, puedes dirigirte a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), del Ministerio de Fomento. Para tu comodidad, puedes utilizar el formulario que encontrarás en la web de AESA, enviándolo junto a una copia de la reclamación que hayas presentado previamente ante la compañía.
Cuando consideres que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de tu reclamación, puedes acudir a los Tribunales de Justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que puedan corresponder.
¿Cuándo está excenta de responsabilidad la aerolínea?
Limitación o exclusión de responsabilidad
Es importante que tengas en cuenta que en determinadas circunstancias el transportista aéreo está exento de sus obligaciones con el pasajero o bien estas pueden quedar limitadas, según establece el Reglamento europeo 261/2004 de normas sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos.
“Las obligaciones de los transportistas aéreos encargados de efectuar un vuelo se deben limitar o excluir cuando un suceso haya sido causado por circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Dichas circunstancias pueden producirse, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo”, se afirma en el Reglamento
¿Cuándo tengo derecho a una indemnización?
Según la web de viajes Skyscanner, si te han informado con muy poca antelación de que tu vuelo ha sido cancelado, las líneas aéreas normalmente compensan a los pasajeros por las molestias. Dependiendo de la compañía con las que vueles, deberías esperar un reembolso completo o un billete alternativo con otra compañía que se encargue de llevarte hasta tu destino.
Si tu vuelo tiene destino desde o hasta cualquier aeropuerto de la Unión Europea y se retrasa durante tres horas o más, estás legalmente autorizado a recibir la misma compensación que si se tratase de un vuelo cancelado. Esta misma norma se aplica si vuelas en una compañía cuya sede se ubica en la Unión Europea, como, por ejemplo, Ryanair o British Airways.
Las únicas circunstancias en las que una compañía aérea no tiene obligación legal de proporcionar ningún tipo de compensación es si la cancelación de un vuelo se ha producido debido a razones como una erupción volcánica, condiciones climáticas extremas o huelgas.
Debes saber que si reservas dos vuelos en diferentes compañías y pierdes la conexión debido a la cancelación o retraso del primero, el segundo no será reembolsado. Por eso es recomendable siempre que sea posible reservar ambos vuelos con la misma compañía, aunque resulte un poco más caro.
¿Quién paga mi comida y alojamiento?
La comida y el alojamiento solo son abonados por la compañía aérea si vuelas en aerolíneas con sede en la UE o dicho vuelo parte de un aeropuerto de la Unión Europea. Aunque las compañías aéreas no pertenecientes a la UE también están obligadas a acomodarte en un vuelo alternativo, por ley no tienen que facilitarte comida y bebida. Los gastos ocasionados por este inconveniente pueden ser reclamados a tu seguro de viaje. El alojamiento, por su parte, se facilita dependiendo de dónde te encuentres, durante cuánto tiempo y si no tienes amigos o familiares en la zona que puedan hacerse cargo de ti.
Si te han facilitado un billete para otro vuelo y el tiempo de espera es superior a dos horas para corta distancia o cuatro, para uno de larga distancia, tu compañía aérea está obligada a facilitarte vales para comida y bebida canjeables en los bares o restaurantes del aeropuerto.
Los importes de las indemnizaciones
Por sobreventa (overbooking): siempre que no te hayan informado con al menos 2 semanas de antelación o haya una causa de fuerza mayor (catástrofe natural, alerta de seguridad, etc.), la compañía está obligada a indemnizarte con entre 250 y 600 euros, más los gastos de manutención generados. Debes conservar rodos los tickets.
Retraso: si la demora se prolonga más de 3 horas, tienes derecho a indemnización, y esta va desde los 250 euros para vuelos entre 0 y 1.500 km de distancia, 400 euros entre 1.500 y 3.000 km y 600 euros cuando la distancia sea mayor de 3.500 km. Además, la línea aérea está obligada a suministrarte asistencia, alimentaria, alojamiento (en función del retraso) y un transporte alternativo para llevarte a destino.
Cancelación: si llegas al aeropuerto y no has sido avisado con al menos 14 días de antelación de que tu vuelo no sale, puedes reclamar incluso si te han avisado por correo electrónico (indistintamente de la fecha de envío) y no lo has abierto antes de los 14 días del plazo, tienes derecho a las mismas compensaciones que en el caso de los retrasos.
Pérdida de un vuelo de conexión por retrasos: en este caso tus derechos como pasajero varían dependiendo de si todos los vuelos que componen el viaje forman parte de un mismo billete (mismo contrato) o si por contrario las reservas las has hecho por separado. Si pertenecen todos al mismo contrato, tendrás derecho a un nuevo vuelo que te lleve a destino o un reembolso de la parte proporcional correspondiente.
En el caso de que hubieras creado tus propias conexiones, realizando reservas separadas (hay por tanto diferentes contratos de transporte), ninguna compañía está obligada a hacerse cargo de posibles pérdidas de vuelos ocasionadas por retrasos anteriores.
Las agencias de viaje no tienen responsabilidad
Al contrario de lo que se pueda pensar, las agencias de viaje tanto las tradicionales como las que operan por Internet, legalmente no son consideradas responsables de los posibles incumplimientos de servicio por parte de la compañía aérea. Diferente es la opción en la que la agencia organiza un viaje combinado con varios servicios, en cuyo caso el artículo 162 de la ley General para la Defensa de los Derechos de Consumidores y Usuarios, coloca al organizador y al agente de viajes en el mismo plano de responsabilidad. Por tanto, cerciórate bien sobre el grado de implicación y responsabilidad del agente en el contrato, con vista a posibles reclamaciones.
Seguros de viaje
Es aconsejable contratar un buen seguro de viaje. Aunque supone un desembolso en principio, permite viajar con mayor tranquilidad. En el caso de retrasos y cancelaciones y sin perjuicio de todo lo legalmente estipulado, nos garantiza indemnizaciones y cobertura para un gran número de supuestos en los que nuestro vuelo se demore o simplemente se cancele (perdida por conexión de vuelos, overbooking, etc.). La cantidad máxima a indemnizar por cualquiera de estas circunstancias puede llegar a 3.000€ por persona.
