La semana pasada, una compañera de clase me hizo la siguiente reflexión: 'Todos deberíamos trabajar al menos una vez de cara al público'. Así de categórica era su frase. La razón era muy sencilla, simplemente se trataba de la necesidad de aprender a valorar que las personas, por mucho que trabajemos de cara al público, seguimos siendo personas y se nos debe tratar como a iguales. Hablamos de empatía, nada más ni nada menos.
Es fácil caer en ese discurso tan tóxico de afirmar que es parte del trabajo de esta gente soportar a los clientes. Pero una cosa es tratar con un cliente y otra muy distinta hacerte cargo de un imbécil.
En ocasiones, uno puede pensar que no es necesario recordar que las tiendas, los bares, el transporte público está al cargo de personas. Personas como otras cualquieras: con sus sentimientos y sus días buenos y malos. Es fácil caer en ese discurso tan tóxico de afirmar que es parte del trabajo de esta gente soportar a los clientes. Pero una cosa es tratar con un cliente y otra muy distinta hacerte cargo de un imbécil. Por ejemplo, este fin de semana he estado trabajando en una feria del libro al aire libre que ha tenido sus momentos tensos gracias al viento y la lluvia. Ya sabéis, los libros son de papel y con el agua se lleva mal. Estaba cargando carretas de cajas de libros para protegerlas, mojada, agobiada y a toda prisa, cuando una pareja joven decidió pararme y sonsacarme durante cinco minutos toda posible informació sobre una exposición japonesa. Exposición japonesa, por cierto, que nadie sabía que existía ni tenía que ver con la organización, pero para esa pareja su problema era el mío y los libros mojándose podían esperar.
La tiranía del cliente
Tras dormir los resultados de la feria, aún no comprendo los mecanismos de las personas que veían que estábamos en una urgencia: la carpa había decidido salir volando, los materiales de papel se estabam mojado, un ponente había tenido un problema grave... y aún así nos paraban en nuestras carreras frenéticas para preguntarnos si sabíamos algo sobre una señora que tal vez podría estar en una editorial indeterminada, ya que habían quedado en el vestíbulo. Evidentemente, no podemos hacernos responsables de vuestras decisiones personales, por muy uniformada que vaya.
Bajo la idea de que las personas que trabajan de cara al público están por y para nosotros, nos convertimos en tiranos si capacidad de empatía. Con la mente fijada en satisfacer nuestras necesidades, asumimos una posición de poder en la que 'el cliente siempre tiene la razón', por lo que el cliente jamás podrá equivocarse o, lo que es lo mismo, hacer algo malo. Eso nos lleva a hablar mal a los empleados, a alzar nuestras exigencias por encima de sus posibilidades y a ponernos francamente insoportables cuando las cosas no salen como queríamos.
Esperamos todos los días del año un trato amable, en ocasiones llegando a lo afectuoso, mucha atención y que siempre nos salga todo bien. Interiorizamos esa idea de que la culpa siempre es de alguien más, pero jamás nos preguntamos los motivos. Pocas veces nos preguntamos sobre el empleado y la posición que tiene en la empresa. Convenientemente, nos olvidamos de que ellos están ahí como empleados, pero que hay pocas decisiones que estén en su mano. Esperamos siempre sonrisas y buenas palabras pero como clientes jamás las damos. No es nuestro trabajo, parece que pensamos. Sin embargo, resulta lógico que los humanos debemos tratarnos como a iguales y ser equivalentemente amable y educado, porque por mucho que tú solo aprecies un empleado, ahí abajo sigue habiendo un ser humano.
Tras esta feria, yo también pienso como mi compañera de clase: todos deberíamos trabajar alguna vez al público. Mi matiz, no obstante, es otro. Creo que todos deberíamos desempeñar este trabajo porque nuestra capacidad de empatía se ha perdido entre las prisas y las compras online. Trabajar de cara al público no aporta nada mientras estás trabajando, sino después. Debemos aprender a comprender los tempos de la gente y de sus trabajos, sus posibilidades dentro de su cargo y hacer un ejercicio activo sobre nuestras exigencias como clientes. Las lecciones de humildad son siempre bienvenidas y, cuando hablamos de trabajar de cara al público, aún nos queda mucho que aprender.
