El uso de las redes sociales por parte de las empresas es un juego de doble filo. En un tuit puedes echar por tierra un trabajo de varias semanas de imagen corporativa. Una mala decisión puede ser fatal y después es muy complicado volver a reforzar la imagen. Es el caso que ha protagonizado el Community Manager de Iberia con un usuario que se ha dirigido a la aerolínea en catalán.

El tuitero catalán Gerard Autet puso una queja por un problema que ha tenido con Iberia: "Vienen más billetes de los que tocan. Overbooking. Te cambian el vuelo. Te hacen hacer una escalera cuando tenías un vuelo directo. Llegas a Bcn 15h después y evidentemente maletas perdidas. Muchas gracias 
Iberia o Level o ya no sé ni quién sois", ha expresado mencionando a Iberia. Acto seguido, el CM ha tratado de dar respuesta al usuario: "Sentimos leer lo que nos has comentado. Entendemos que tu equipaje se ha demorado. ¿Has abierto una reclamación al respecto? Déjanos saber, por favor".

A continuación, Autet ha incidido en el hecho de que su queja ya estaba hecha con su anterior comentario: "La reclamación está puesta. Pero yo he comprado un vuelo directo que por cierto, ha salido con normalidad, y me lo cambiáis horas antes por un vuelo con escala. ¿Me puedes explicar esto por favor?", ha señalado. 

Cabe destacar que ambas cuestiones han sido escritas en catalán y en la siguiente respuesta, Iberia ha ninguneado al idioma: "Hola, nos puedes enviar más detalles en portugués, inglés, francés, alemán, español o italiano para poder ayudarte, por favor?", ha respondido Iberia. El mensaje ha sido celebrado por cuentas asociadas a la extrema derecha; sin embargo, han tratado de pedir disculpas rápidamente. Y en catalán: "Hola Gerard. Te pedimos disculpas por la falta de sensibilidad de nuestra respuesta anoche. Ha sido muy desafortunado por nuestra parte. Como te decíamos, si nos envías todos los detalles por DM, intentamos ayudarte con tu caso".

Por ejemplo, el exdiputado de Podemos en el Parlamento Cataluña Albano Dante Fachín, ha afeado el comportamiento de Iberia: En Iberia no entienden catalán. Una lengua oficial. Espero que el Govern de la Generalitat defienda los derechos de este usuario y, por extensión, los derechos de todos los catalanohablantes. PD2: Debo admitir que no tengo ninguna esperanza en que muevan un solo dedo...", ha expresado. El propio CM de Iberia ha contestado así al político: Estamos hablando ya con Gerard para prestarle ayuda con su caso. Pedimos disculpas por la respuesta dada anoche. Ha sido muy desafortunado por nuestra parte".