La cadena de franquicias Kentucky Fried Chicken (KFC) sufrió una de sus peores semanas cuando se quedó sin pollo y se vio obligada a cerrar centenares de restaurantes en Reino Unido. Pero resolvió su crisis de marca de la mejor manera posible: pidiendo perdón, asumiendo la culpa y derrochando humor.
Aquellos días fueron dantescos, con clientes iracundos que incluso llegaron a llamar a la Policía cuando encontraron su restaurante preferido cerrado. La razón era la carencia de pollo por culpa de la compañía de mensajería encargada del traslado, que había sido contratado de manera reciente.
Sin embargo, la compañía reaccionó esta semana publicando un anuncio a página completa en varios periódicos que puede servir de lección en el futuro para los alumnos de marketing y que Robbie Abed, experto en la materia, ha analizado en la publicación Inc.
El anuncio lo encabeza una de las típicas cestas de pollo de KCF, con la diferencia de que las siglas se habían cambiado de orden para que reflejaran FCK, acrónimo de Fuck!, que vendría a significar ¡Joder!, pero que en el lenguaje anglosajón, mucho más recatado que el español, tiene una crudeza mucho mayor y que es difícil de imaginar en boca de un departamento de Relaciones Públicas.
La imagen iba acompañada de un texto que arrancaba así: “Un restaurante de pollo sin pollo. No es lo mejor”. Como señala Abed, “es una obra maestra […] Podían haber ido a lo fácil y culpar al proveedor por los problemas, pero decidieron disculparse ante sus clientes, socios y franquiciados”.
“Los británicos tienen un buen sentido del humor, así que creo que sabrán apreciar la situación”, añade el experto en marketing, que termina con un consejo: “La próxima vez que te dirijas al desastre, toma la iniciativa, discúlpate, sé agradecido y sólo sé gracioso si sabes cómo”.
