La inteligencia artificial ha irrumpido en nuestras vidas embistiendo contra los pilares del mundo tal y como lo conocemos. Tal ha sido la implementación de la IA en nuestra sociedad que en ámbitos tal sensibles como pueden ser todos aquellos relacionados con la administración pública, en los que se trata información sensible y en la que parece que el criterio humano es importante.
De hecho, el pasado febrero de 2024 se estrenó una película titulada Justicia artificial, que se presentaba como una cinta distópica en la que la IA era la encargada de impartir justicia. Sin embargo, todo lo que presenta esta película dirigida por Simón Casal y protagonizada por Verónica Echegui, en uno de los últimos papeles antes de su muerte, en realidad no está tan lejos de la realidad.
Y es que, tal y como nos explica en esta entrevista Javier Esteban López, fundador y director General de Academia ADJ, en los tribunales ya se utilizan soluciones basadas en inteligencia artificial, que cada vez avanzan más. Sin embargo, el experto advierte a pesar de dichos avances, la Administración aún va a seguir necesitando de personas que pueden tener habilidades que una máquina nunca va a poder tener.
¿Qué cualidades humanas considera que serán más difíciles de sustituir por la inteligencia artificial dentro de la Administración pública?
Las cualidades más difíciles de sustituir son las que definen la vocación de servicio público: la empatía, la escucha activa y el criterio humano. Aunque los sistemas de inteligencia artificial han mejorado mucho, siguen sin generar confianza plena. En cuanto una persona percibe que quien la atiende es una máquina, se produce un rechazo instintivo y el usuario pide hablar con un operador humano.
La empatía y la inteligencia emocional son insustituibles: ponerse en el lugar del ciudadano, entender su contexto y actuar con sensibilidad. También lo son la creatividad, el liderazgo, la ética y el juicio crítico —atributos que la propia OCDE y el INAP destacan como “baluartes humanos” en la era digital.
En trámites sensibles, como una reclamación o una comparecencia judicial, el funcionario no solo escucha lo que se dice, sino cómo se dice. Por ejemplo, un juez analiza el lenguaje corporal, el tono y los gestos del interrogado: algo que ningún algoritmo puede interpretar con la misma precisión y sentido ético.
¿Qué tipos de puestos en la Administración seguirán requiriendo necesariamente la intervención de una persona, incluso con sistemas automatizados más avanzados?
Seguirán siendo imprescindibles los puestos donde se toman decisiones con consecuencias humanas o jurídicas, como jueces, inspectores, orientadores laborales, trabajadores sociales o personal de atención ciudadana.
La ley española ya lo recoge: no pueden tomarse decisiones automáticas sobre personas sin supervisión humana. Esto incluye desde sanciones y ayudas sociales hasta resoluciones judiciales. De hecho, el Real Decreto-ley 6/2023 exige que toda actuación automatizada tenga una validación final por un funcionario, e incluso un “plan B” manual si el sistema falla.
Por tanto, aunque la IA pueda asistir, el juicio ético y la responsabilidad final seguirán siendo exclusivamente humanas.
¿Cómo puede la tecnología complementar —en lugar de reemplazar— las funciones de los empleados públicos?
La IA puede ser una gran aliada si se usa para agilizar tareas repetitivas y administrativas, liberando tiempo para lo verdaderamente importante: la atención personal y el criterio humano.
En España ya se están incorporando perfiles especializados en IA y transformación digital, como marca el Plan de Digitalización de las AAPP 2025. No obstante, a diferencia del sector privado, cada herramienta debe pasar por protocolos de validación y seguridad muy exigentes para garantizar igualdad y calidad del servicio.
Hoy la brecha digital es todavía evidente: hay organismos donde fallan incluso herramientas básicas como las videoconferencias judiciales, lo que ha llevado a jueces a preferir excarcelar a un detenido antes que usar sistemas poco fiables como WebEx. Por tanto, el reto no es incorporar IA, sino hacerlo con garantías y sin perder humanidad.
¿Qué papel jugarán la empatía y la capacidad de escucha en la atención ciudadana en un futuro cada vez más digital?
Un papel esencial. En un entorno donde cada vez más trámites se automatizan, la empatía será el principal valor diferencial. La atención pública no puede limitarse a procesar solicitudes: debe entender el contexto emocional del ciudadano.
La investigación del INAP y la experiencia en ayuntamientos como Madrid demuestran que los sistemas automáticos funcionan mejor cuando se combinan con agentes humanos. Por ejemplo, los chatbots municipales se utilizan para consultas simples, pero siempre ofrecen la posibilidad de hablar con una persona cuando el caso lo requiere. Esa combinación —eficiencia tecnológica más cercanía humana— genera confianza y legitimidad institucional.
¿Cuáles son los principales riesgos de depender en exceso de algoritmos y sistemas automatizados en la gestión pública?
El principal riesgo es la pérdida de criterio humano. Los algoritmos pueden reproducir sesgos presentes en los datos históricos y generar discriminaciones invisibles si no hay revisión humana.
También preocupa la opacidad o “caja negra” de algunos modelos, que dificulta explicar por qué se tomó una decisión automatizada. A esto se suman riesgos de ciberseguridad y privacidad, así como la posibilidad de errores masivos si un sistema falla sin supervisión.
Durante la pandemia vimos lo vulnerables que pueden ser estos procesos: hubo juicios por videoconferencia donde los asistentes debían mostrar el DNI a la cámara como único sistema de identificación, una práctica claramente mejorable.
En definitiva, sin control humano, la automatización puede ser eficiente en números pero injusta en resultados
¿Qué competencias deberían reforzar los trabajadores públicos para convivir eficazmente con la inteligencia artificial?
La digitalización exige nuevas competencias técnicas y humanas. Según el INAP, los empleados públicos deberán reforzar:
- Competencias digitales y de datos, para entender cómo funcionan los sistemas de IA y supervisarlos.
- Pensamiento crítico, para revisar y corregir decisiones automatizadas.
- Ciberseguridad y ética pública, para proteger la información y evitar desviaciones algorítmicas injustas.
- Habilidades blandas (empatía, trabajo en equipo, liderazgo ético).
El Plan Nacional de Competencias Digitales y el Marco de Competencias Digitales del INAP ya trabajan en esta línea, promoviendo upskilling y reskilling continuos para que nadie quede atrás.
¿Existen ejemplos de administraciones que hayan sabido integrar la automatización sin perder el trato humano?
Sí. En España, el Ayuntamiento de Madrid combina chatbots con personal de atención humana, garantizando que las consultas complejas siempre sean atendidas por un funcionario.
En el ámbito judicial, se están probando sistemas de IA que redactan borradores de resoluciones, pero la ley exige que un juez los revise y firme antes de que tengan validez.
Y a nivel europeo, Estonia demuestra que la digitalización total puede convivir con atención personalizada, gracias a oficinas mixtas donde conviven quioscos automáticos y funcionarios. Estos modelos confirman que la clave está en la supervisión y la reserva de humanidad.
¿Cree que la inteligencia artificial puede llegar a tomar decisiones éticamente complejas que hoy dependen del criterio humano?
No debería hacerlo. Los algoritmos carecen de conciencia moral, empatía o responsabilidad. En España, la doctrina jurídica y el principio de “reserva de humanidad” impiden delegar decisiones éticamente sensibles —como una sanción, una ayuda o un fallo judicial— exclusivamente en una máquina.
La futura Ley Europea de IA (AI Act) también prohíbe el uso autónomo de IA en ámbitos como justicia o derechos fundamentales. La tecnología puede analizar, pero solo una persona puede decidir con equidad y legitimidad democrática.
¿Qué papel tendrá la formación continua en garantizar que los empleados públicos sigan siendo relevantes en la era de la IA?
Será el pilar de la transformación. El Plan de Digitalización de las AAPP y el Plan Nacional de Competencias Digitales incluyen formación periódica y obligatoria para funcionarios.
El Estatuto del Empleado Público ya reconoce la formación continua como un derecho, y debería asumirse también como un deber ético. El aprendizaje permanente —ya sea upskilling o reskilling— permitirá que los empleados evolucionen hacia nuevos roles, como control de calidad de datos o supervisión de algoritmos. La IA no sustituirá al funcionario que se forma, sino al que deja de hacerlo.
¿Cómo puede la Administración preservar la vocación de servicio público en un entorno cada vez más automatizado y tecnificado?
Preservando su propósito humanista: poner a las personas en el centro. Como señala el Ministerio de Transformación Digital, la IA debe servir para que “la Administración simplifique la vida del ciudadano” , no para complicarla. Esto implica combinar oficinas digitales con atención presencial, eliminar barreras como la cita previa obligatoria y diseñar servicios inclusivos.
También exige que los proyectos de IA incorporen perfiles éticos, jurídicos y sociales, garantizando que la automatización se oriente al bien común. La vocación de servicio se mantiene viva cuando la tecnología amplifica la humanidad, no cuando la sustituye.