CaixaBank estrena su primer agente de IA para la contratación digital en su app

CaixaBank ha lanzado un nuevo sistema de agentes de Inteligencia Artificial diseñado para potenciar la experiencia de sus clientes durante los procesos de contratación digital a través de la aplicación móvil de la entidad. El nuevo servicio integra IA conversacional y acompañamiento humano para perfeccionar la contratación online y representa un avance estratégico para seguir impulsando las ventas digitales, en un contexto en el que la app de CaixaBank se consolida como uno de los principales canales de relación con sus clientes, con más de 12 millones de usuarios, la mayor base de clientes digitales de España. El proyecto de Agentes IA de CaixaBank se presentará la próxima semana en el Mobile World Congress de Barcelona.

La innovación se sustenta en la implantación de agentes inteligentes que operan exclusivamente dentro del canal chat de la app. El agente IA puede entablar una conversación con el cliente para ayudarle a definir sus necesidades, ampliar la información requerida y aclarar posibles dudas. En el momento de formalizar la contratación, el agente IA deriva al cliente a un especialista de la entidad, garantizando que no se pierda la información compartida previamente.

El primer agente IA de apoyo a la contratación, ya operativo, está orientado a clientes que hayan iniciado el proceso de contratación de un préstamo preconcedido a través de la app y encuentren obstáculos durante el procedimiento. En estos casos, el agente les ayuda a resolver dudas, simular y ajustar la configuración óptima del préstamo —cuotas y plazos— y facilitar que la contratación avance con mayor rapidez y eficiencia.

El proyecto de Agentes IA de ayuda a la contratación, basado en la tecnología Agentforce de Salesforce, evolucionará en las próximas semanas hasta integrarse en todos los chats de contratación de la aplicación del banco, permitiendo a los clientes acceder a información de forma eficaz, ágil y sencilla. El sistema se completará con especialistas en cada categoría de producto, desde préstamos al consumo hasta hipotecas o productos de ahorro.

La incorporación de Inteligencia Artificial en la app tiene como finalidad optimizar la experiencia de usuario, permitiendo a los clientes obtener información completa de manera más rápida y fluida. En cualquier momento, los usuarios pueden solicitar interactuar con un especialista, y la herramienta los conectará de inmediato con un profesional de la entidad.

Impulso a la IA en tarjetas 

CaixaBank puso en marcha el pasado verano un agente basado en IA generativa para asistir a los usuarios de la banca móvil en cuestiones relacionadas con tarjetas. Esta funcionalidad, desarrollada con la tecnología de inteligencia artificial de Google Cloud, se diferencia de la presentada ahora en que está concebida exclusivamente para informar, no para acompañar en procesos de contratación.

El agente IA para tarjetas puede resolver consultas sobre las características de las tarjetas disponibles en el catálogo de la app, comparar distintas opciones y recomendar la alternativa que mejor se ajusta a las necesidades del cliente. Asimismo, permite mantener una conversación para plantear preguntas y obtener información adicional de forma personalizada.

Meses antes, CaixaBank había activado otro agente IA destinado a apoyar a los empleados que gestionan la contratación remota. Este asistente, desarrollado con herramientas de la plataforma Salesforce, fue creado específicamente para un equipo de más de 300 profesionales dedicados a orientar a los clientes en la búsqueda de productos a través de canales digitales.

Además de los agentes IA orientados a la atención al cliente, CaixaBank continúa desarrollando soluciones basadas en IA para optimizar los procesos internos de la entidad.