Tal vez sea por eso que el modelo 24/7 cada vez tiene más éxito, pasando a ser sinónimo para muchos usuarios de confiabilidad. Pero ¿qué significa 24/7? En el contexto que nos concierne, se trata de una atención al cliente las 24 horas los 7 días de la semana. No hay nada que desespere más a un cliente que tener un problema y acudir a Atención al Cliente para comprobar que no atienden más que en horario de oficina. Las esperas a que sus reclamaciones sean satisfechas son la mayor parte de las veces motivo de abandono de las entidades.Pero el modelo 24/7 va más allá de un simple horario de atención, para centrarse también en la facilidad de acceso. Para empezar, grandes franquicias comerciales como Fnac no sólo ofrecen un teléfono gratuito a través del cual contactar con Atención al Cliente, sino que podemos, desde su web, marcar la opción de que sean ellos mismos quienes nos llamen por teléfono en una fecha y hora en concreto para resolver nuestro problema. La gratuidad es un factor muy importante aquí, porque el cliente está muy cansado de pagar conferencias a números 902 o 807 de tarificación especial, sobre todo si tiene una reclamación pendiente. Cuando una empresa o entidad nos evita gastar dinero en contactarlos, nuestro concepto sobre ella mejora.
También está resultando de ayuda mutua el hecho de poner una sección dentro del sitio web de la empresa para consulta de dudas vía chat o e-mail, para reportar fallos en el caso del uso de software y sobre todo en el caso de aplicaciones web.
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Hablábamos al principio de ese feedback tan importante para las empresas. Pues bien, todas las herramientas citadas, y en especial la última, que comunica al cliente y al servicio en un sistema ambidireccional, suponen un análisis de las necesidades del cliente en cuestión que va implícito en esta estructura formal. Es decir, que la entidad aprende mucho sobre lo que es importante para el cliente, pudiendo traducirlo en nuevas ofertas mucho más relevantes para él, que le darán, a fin de cuentas, la posibilidad de fidelizarlo y a la vez de aplicar este conocimiento para ofertas de captación de nuevos miembros.
Todo se resume, al final, en la imagen pública que presenta la empresa o entidad. Somos personas, a fin de cuentas, y nos gusta que nos consideren como tales. Como clientes, traduciremos estas facilidades de comunicación en un servicio de calidad, más considerado con el estilo de vida actual, en el que no cabe partirnos los cuernos para poder devolver un producto en mal estado o simplemente convertir nuestra tarifa telefónica a una más acorde con nuestras necesidades.
