La Ley 10/2025, que regula los servicios de atención a la clientela, parte de una premisa tan evidente como incómoda: durante demasiado tiempo se ha permitido que la atención al ciudadano se deteriorara hasta convertirse en una experiencia frustrante, impersonal y, en muchos casos, humillante. Contestadores automáticos eternos, sistemas que no entienden lo que se les dice, reclamaciones que no dejan constancia, tiempos de espera indefinidos y una sensación generalizada de abandono. La ley intenta poner orden en ese caos y lo hace, por primera vez, reconociendo algo que durante años se había tratado como un asunto menor: que la atención al cliente no es un complemento del servicio, sino parte esencial del mismo. En ese sentido, el avance es real y conviene reconocerlo.

Quien presta un servicio debe poder acreditar que lo hace con diligencia y respeto

La norma eleva la atención a la categoría de obligación estructural, evaluable, auditable y sancionable. Ya no basta con ofrecer un buen producto o un buen precio si la relación con el cliente se convierte en un laberinto. Además, introduce un elemento jurídicamente relevante: desplaza la carga de la prueba hacia la empresa, obligándola a demostrar que ha atendido correctamente al ciudadano. Durante años, el consumidor ha tenido que probar que llamó, que reclamó, que insistió y que nadie le respondió. Ese cambio de lógica refuerza su posición y envía un mensaje claro al mercado: quien presta un servicio debe poder acreditar que lo hace con diligencia y respeto.

También es justo reconocer que la ley traza una línea roja frente a la automatización sin control. No prohíbe la inteligencia artificial ni los sistemas digitales, pero deja claro que no pueden convertirse en una coartada para no atender. Siempre debe existir la posibilidad real de hablar con una persona. En un momento en el que muchas organizaciones habían confundido digitalización con desaparición del interlocutor, esta advertencia es oportuna y necesaria.

Sin embargo, cuando se profundiza un poco más, la ley revela tanto sus avances como sus límites. Y esos límites no son menores. El primero, y quizá el más significativo, es que la norma se muestra mucho más cómoda regulando al sector privado que mirándose al espejo de la Administración pública. Formalmente, la ley se aplica a la Administración cuando actúa como prestadora de servicios en una relación de consumo. En la práctica, eso deja fuera la experiencia cotidiana de millones de personas que intentan relacionarse con Hacienda, la Seguridad Social, Extranjería, Tráfico, los registros o los servicios autonómicos y municipales. Ahí el ciudadano no es cliente, es administrado, y precisamente por eso debería estar más protegido. Sin embargo, la ley evita afrontar de lleno esa realidad y deja intacto el principal foco de frustración ciudadana.

La ley no fija límites claros ni reconoce el derecho del ciudadano a ser atendido presencialmente cuando la naturaleza del problema lo exige

Algo similar ocurre con la cita previa, que se ha convertido en el gran elefante en la habitación. La ley habla de calidad, accesibilidad y atención personalizada, pero no cuestiona el instrumento que hoy funciona como la principal barrera de acceso tanto en el sector público como en el privado. La cita previa nació como una herramienta organizativa razonable. Hoy es, en demasiados casos, un filtro excluyente. En la Administración, hay trámites que no pueden ni siquiera iniciarse sin una cita que nunca aparece. En los bancos, se obliga a pedir cita para gestiones básicas que antes se resolvían en un mostrador. Quien no domina lo digital, quien trabaja en horarios incompatibles o quien simplemente necesita ayuda inmediata queda fuera del sistema. La ley no fija límites claros ni reconoce el derecho del ciudadano a ser atendido presencialmente cuando la naturaleza del problema lo exige. Y ese silencio no es neutro: consolida un modelo que desplaza la responsabilidad desde la organización hacia el individuo.

El vacío se vuelve aún más evidente cuando uno se pregunta qué ocurre si una persona se presenta físicamente en un centro de atención. La ley regula con un nivel de detalle casi obsesivo los canales telefónicos y digitales, los tiempos de espera, los porcentajes de llamadas atendidas y los sistemas automatizados. Pero guarda silencio cuando el ciudadano cruza una puerta y se planta delante de un mostrador. No se reconoce un derecho efectivo a la atención presencial, no se establece una obligación mínima de escucha, orientación o acogida, no se impide que se despache a alguien con un simple “pida cita por internet”. En la práctica, hoy sucede algo profundamente inquietante: el ciudadano está allí, pero jurídicamente no existe. Y eso no es modernización, es desatención organizada.

La ley confía además en exceso en los sistemas internos de evaluación y auditoría, como si medir tiempos y procesos fuera suficiente para garantizar una buena atención. Se cuantifica cuánto se tarda en responder, cuántas llamadas se atienden o cuántos minutos se espera, pero no se entra en la calidad real de la respuesta ni en si el problema se resuelve. Existe el riesgo de que algunas organizaciones cumplan escrupulosamente la ley en términos estadísticos mientras mantienen una atención pobre en lo sustancial. Se puede atender rápido y atender mal. Y eso la norma no lo corrige.

La protección varía según se trate de energía, telecomunicaciones, banca u otros servicios

Otro aspecto llamativo es que la ley mantiene una visión fragmentada de los derechos del ciudadano en función del sector. La protección varía según se trate de energía, telecomunicaciones, banca u otros servicios, invocando el principio de especialidad.

Desde el punto de vista del usuario, sin embargo, el problema es siempre el mismo: necesita ser atendido, escuchado y orientado. La ley podría haber avanzado más hacia un núcleo común de derechos de atención, aplicable con independencia del sector, reforzando la idea de que la dignidad en la relación no depende del tipo de servicio contratado.

En el fondo, la norma regula el “cómo” de la atención, pero evita proclamar algo más ambicioso: el derecho a ser atendido como tal. La atención sigue tratándose como un conjunto de obligaciones técnicas, cuando en realidad es una cuestión de legitimidad institucional y democrática. Porque cuando una persona no puede hablar con quien decide, gestiona o presta un servicio, lo que se resiente no es solo la calidad del servicio, sino la confianza en el sistema.

La Ley 10/2025 es, por tanto, una ley necesaria y, en muchos aspectos, valiente. Mejora el marco, eleva el listón y corrige abusos que se habían normalizado. Pero también deja ver sus miedos, sus silencios y sus límites. No redefine el modelo de relación con el ciudadano, solo lo ordena un poco mejor. Y mientras no se afronte de manera integral la atención presencial, el uso abusivo de la cita previa y las obligaciones reales de la Administración, seguiremos teniendo normas cada vez más sofisticadas conviviendo con una realidad cotidiana profundamente insatisfactoria. Porque atender no es solo responder a tiempo; es reconocer al ciudadano cuando está delante. Y eso, todavía, sigue pendiente.