Todas las fechas señaladas este año vienen acompañadas de incógnitas y limitaciones que si para los usuarios son fuente de incertidumbre, para los negocios son todo un reto para salvar su cuenta de resultados. El Black Friday 2020 no iba a ser menos y se anuncia cargado de deberes, para poner a prueba, una vez más, la resistencia y resiliencia de los retailers más pequeños, así como su grado real de digitalización.
Estamos a las puertas de un viernes negro totalmente influido por la crisis de la COVID-19, un Black Friday marcado por la distancia social y las compras online.
Y en este contexto, manda la creatividad en la estrategia de negocio y enfocar el reto como una oportunidad para compensar las caídas en ventas generalizadas en muchos sectores de consumo.
Tras el confinamiento, los compradores tenían una intención clara de regresar y compatibilizar las compras online con las físicas. Existía confianza en la vuelta a la normalidad y ganas de disfrutar de la parte más social del shopping. Pero la situación sanitaria y la llegada de la segunda ola de la pandemia, está limitando en todo el territorio las reuniones o aforo de lugares públicos, haciendo que volvamos un paso atrás en este sentido. Estamos ante una nueva ocasión de comprobar si la estrategia onmicanal que muchos comercios prometieron implementar, tras sufrir la primera ola, es una realidad. Hablamos de negocios que estaban poco familiarizados con las estrategias de digital commerce y vieron como sus oportunidades de venta descendieron, con la bajada de sus persianas físicas.
Si estás en esta situación, aquí te desgranamos algunas claves que te ayudarán a planear el Black Friday 2020.
1. Planifica más allá
Las ofertas del Black Friday no deberían ser planteadas como una acción autónoma. Integrarlas dentro de una campaña más amplia será una buena decisión. Tras el viernes negro llega (tres días después) el Ciber Monday. E inmediatamente después, la campaña navideña y las rebajas de invierno. Todas estas fechas deberían estar incluidas en una planificación estratégica previa común. Se aconseja planificar las acciones unas 2 semanas antes de la fecha.
Tener una visión estratégica amplia siempre es un buen consejo, máxime en un año en el que las ventas han sufrido tanto vaivén.
2. Analiza las tendencias de otros años
La mejor manera de planear este año es aprender del Black Friday 2019: las ventas en España se incrementaron un 17%. Con esta cifra continúa la tendencia de crecimiento, a pesar de la crisis laboral y económica actual. Según el estudio Black Friday de Privalia 2020, el 51% de los españoles asegura que este año comprará más «online» por el efecto del coronavirus,
Las compras online fueron las reinas el año pasado, y el dispositivo elegido preferentemente el móvil. Aunque se siguió confiando en las pymes, las grandes plataformas de venta por internet establecen las reglas y se llevan los mejores resultados. En concreto, y según el informe anterior, en 2020 el canal online representará el 89% de las compras, mientras que la tienda física solo el 11%.
3. Escoge los productos estrella
Sean cuales sean tus categorías de productos, conocer cuáles son los más vendidos te puede orientar a la hora de escoger ofertas o promociones. Según Black-Friday. global, estos son los reyes de las ventas:
- Ropa
- Electrónica
- Calzado
- Cosméticos y perfumes
- Electrodomésticos
- Regalos
- Productos infantiles
- Libros
- Accesorios deportivos
- Ropa interior
Si sumas esta información a las tendencias tras la crisis sanitaria y tienes en cuenta las restricciones sociales e higiénicas, puedes obtener conclusiones valiosas. Y en tiendas físicas recuerda que tener a la vista lo mejor, tus mejores productos, será el reclamo más poderoso.
4. Cuida tus redes sociales
Planifica, ambienta y monitorea: permanece atento a las reacciones que reciben tus publicaciones relacionadas con las ofertas del Black Friday. Estas deberán formar parte de una planificación más amplia en la que se decidan cuáles son los objetivos de ventas.
Crear una estética propia para la promoción, siempre coherente con la de la marca, ayudará a llamar la atención de los seguidores. Incluso a que tu punto de venta sea físico, aprovecha el poder de comunicación de las redes.
5. Celébralo de forma segura
Los eventos en tienda este año van a ser complicados, pero no imposibles. Si controlas aforos, medidas higiénicas y distancias de seguridad, puedes conseguir que los visitantes vuelvan a disfrutar de la experiencia de compra.
Combinar alguna pequeña acción en tienda, con comunicaciones o promociones en redes te dará buen resultado. Propón a tus clientes mecánicas que empiecen con una acción por su parte en tus perfiles (compartir fotos, por ejemplo) y finalicen en una visita a la tienda. Las activaciones phygitals ponen a prueba la fluidez y conexión de tus canales.
6. Dales algo más
Quieres vender, pero también quieres conseguir clientes fieles. Esta debería ser la máxima con la que planees todas las acciones en esta campaña. Analiza los deseos y valores de los consumidores en este año tan complicado, y ofréceles lo que están buscando.
Puede ser un pequeño regalo, que te identifiques con sus problemas o incluso que les permitas tener un detalle con alguien a quien echan de menos. Plantéate poner de relieve todo aquello que hace de tu comercio un negocio ético y muéstralo. Sé parte de la solución a la multitud de problemas que nos rodean. Está demostrado que ahora, más que nunca, los clientes se acercan a las marcas conscientes, con un propósito claro y real, sean del tamaño que sean.
7. Pon a punto la web y revisa canales alternativos de venta. No pienses en e-commerce, piensa en digital commerce
Optimiza, aunque la web no sea tu punto de venta. Va a ser uno más de los canales a través de los que alguien puede llegar a tu tienda. Piensa en que todos los canales son un único canal. Hazle una puesta a punto ante una de las fechas con más ventas del año y gana clientes.
Revisa su velocidad de carga y su usabilidad (recuerda, el smartphone va a ser el lugar desde el que te visitarán).
Si no tienes una tienda online, no está todo perdido porque Instagram, Facebook o WhatsApp explotados de manera creativa, te permitirán vender de manera digital.
Incluso, aunque ya sea un poco tarde, revisa las opciones que te ofrecen diversos marketplaces y plataformas de terceros con buenas condiciones (Amazon no es el único… ¡investiga!).
8. No olvides la atención al cliente
Van a ser días en los que se formulen muchas consultas, tener preparada la infraestructura necesaria para darles respuesta será vital. Recuerda: la atención al cliente no debe tener un único canal.
Abre la posibilidad de preguntar en redes sociales, a través del formulario en la web, por correo o por teléfono. Ten controlados los tiempos de respuesta en todas ellas y, por último, toma nota de todo lo que te transmitan, porque no existe una mejor fuente de información. Seguramente, conocerás cuáles son las preguntas más frecuentes de tus clientes, planifica un documento con las respuestas para que el equipo sea rápido y homogéneo en el contacto con los usuarios.
Si actúas con rapidez y flexibilidad, todavía estás a tiempo de reactivar las ventas en esta cita tan comercial del calendario pre-navideño.
Isabel López Varea es directora de estrategia digital en WEADDYOU Creative Company y experta en transformación digital de negocios y consultoría e-commerce.
Es miembro de la Junta de Gobierno del Colegio de Publicitarios y RRPP de la Comunitat Valenciana, con las funciones de asesora de digitalización.