Renfe cambia la forma de comprar billetes con un nuevo sistema que llegará en octubre

Renfe ha presentado este lunes su nuevo sistema de venta, con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes y hacer más eficaz y sencillo el proceso de compra de billetes. Esta nueva herramienta se pondrá en marcha el próximo 28 de octubre y unificará, por primera vez, todos sus canales de atención y comercialización.

El Nuevo Sistema de Venta va mucho más allá de una nueva web o una aplicación. Se trata de una plataforma común que dará soporte a siete canales de venta: web, app, taquillas, máquinas de autoventa, agencias de viaje, venta telefónica e intervención a bordo. Gracias a esta infraestructura compartida, todos funcionarán bajo unos mismos criterios de disponibilidad, información, procesos de compra y gestión posterior de los billetes.

La transformación responde a una necesidad detectada por la propia compañía. Durante la presentación, el presidente de Renfe, Álvaro Fernández Heredia, ha reconocido que el sistema actual “no estaba a la altura de las condiciones y calidad que deben tener los viajeros y el usuario” y ha situado la renovación como una de las prioridades de la empresa.

“El nuevo sistema de venta es el primer contacto que tenemos con los viajeros para conocer lo que necesitan. No estábamos dando el mejor servicio y era una de las mejoras que queríamos hacer, pero no es la única. La web de Renfe ha sido la web de referencia de este país. Parece muy fácil, pero lo que lleva detrás es mucho más. No estaba a la altura de las condiciones y calidad que deben tener los viajeros y el usuario: fácil, intuitivo y gratuito”, ha explicado el presidente.

Una puesta en marcha por fases, pero con una única entrada

El nuevo sistema comenzará a operar el 28 de octubre y su implantación será progresiva. A partir de esa fecha podrán comprarse en el nuevo entorno los viajes con salida desde el 25 de enero, momento en el que el sistema se incorporará plenamente a la operativa. Los desplazamientos anteriores seguirán gestionándose mediante la plataforma actual.

El presidente de Renfe ha explicado que el calendario contempla dos fechas clave para completar la transición: “Hay dos fechas claras, el 28 de octubre es cuando va a estar disponible para algunos usuarios, y la próxima es el 25 de enero, que será la fecha a partir de la cual ya se podrá comprar en la nueva web. Así vamos a tener una transición de dos meses sin dejar a nadie tirado. A partir del 28 de octubre ya se podrá descargar la nueva app, que se podrá usar para billetes posteriores al 25 de enero”.

La compañía ha optado por este calendario para evitar que la entrada en funcionamiento coincida con el principal pico de ventas del año. “Hemos evitado el pico de ventas que es el de Navidad, pero no responde a estas fechas, sino que se trata de las fechas en las que ha concluido el proyecto”, ha señalado.

Durante esta etapa de transición, Renfe mantendrá una única puerta de entrada para el cliente y lo dirigirá automáticamente al entorno de compra correspondiente en función de la fecha de su viaje. De esta forma, se busca garantizar la continuidad del servicio y facilitar la adaptación progresiva a la nueva plataforma.

El nuevo sistema está pensado para simplificar todo el proceso de compra y gestión del viaje. La búsqueda será más ágil, contará con menos pasos y formularios más breves, mientras que la información más relevante aparecerá antes para ayudar al usuario a elegir.

Los viajeros podrán comparar con mayor facilidad las diferentes alternativas de viaje en función de aspectos como el precio, la duración del trayecto, los servicios incluidos o la ocupación de los trenes. Las tarifas también detallarán de forma más clara qué incluye cada opción, qué modificaciones permite y cuáles son sus condiciones.

La plataforma incorpora además mejoras en las gestiones posteriores a la compra. Desde el mismo espacio en el que se encuentra almacenado el billete, los viajeros podrán consultar sus desplazamientos, modificar reservas, cambiar el titular, solicitar facturas o tramitar indemnizaciones.

También será más sencillo añadir servicios complementarios, como el transporte de mascotas o bicicletas, que estarán integrados en el proceso de compra y mostrarán de forma visible sus precios y condiciones.

Un sistema desarrollado con los viajeros

El desarrollo de la nueva plataforma ha contado con un amplio proceso de investigación y pruebas con usuarios, incorporando la accesibilidad desde las primeras etapas del proyecto.

Sonia Segade Blanco, directora general de Innovación, Sostenibilidad y Transformación Digital de Renfe, ha explicado que el punto de partida fue conocer directamente las necesidades de quienes utilizan los servicios de la compañía: “El objetivo fundamental era ver qué necesitaban esas mejoras. Entonces, la primera fase fue realizar entrevistas y encuestas tanto a los viajeros como a los operativos. Estamos hablando de 2.000 encuestas, cientos de entrevistas y un trabajo de campo que nos permitió conocer de primera mano cuáles eran las necesidades y los problemas que encontraban los usuarios”.

Tras esta primera fase comenzó la construcción de una plataforma que la propia compañía define como “muy compleja” y cuya entrada en producción también se realizará de manera gradual.

“Después arrancamos con la construcción, una construcción muy compleja. Ahora toca ponerlo en producción de forma progresiva y en paralelo a nuestro sistema, que se podrá usar hasta una fecha que vamos a determinar. Estamos dando unos pasos progresivos en la puesta en producción con calidad”, ha explicado.

Este trabajo ha permitido adaptar la experiencia a las necesidades reales de los usuarios, simplificar procesos y revisar incluso la terminología empleada para que resulte más clara y cercana.

Una nueva imagen para una nueva etapa

El cambio tecnológico llegará acompañado también de una renovación de la imagen de la plataforma, después de una estética que llevaba alrededor de 25 años presente.

La nueva identidad mantiene algunos de los elementos más reconocibles de Renfe. Como ha explicado Nacho Padilla, gerente de Marca y Publicidad de Renfe, durante la presentación: “El logotipo continúa, el morado también, y hemos recuperado la galleta”. La renovación busca acompañar el cambio tecnológico y ofrecer una imagen más actual sin perder los elementos que forman parte del reconocimiento de la marca.

Con este proyecto, Renfe avanza en la modernización de su ecosistema comercial, un entorno de gran escala que conecta a millones de viajeros con empresas, administraciones públicas, agencias de viaje y plataformas de distribución a través de canales físicos y digitales.

El presidente de Renfe ha querido destacar que el proyecto tampoco se ha desarrollado de manera aislada: “Quiero agradecer a los socios porque esto no lo hacemos solos y, por supuesto, a toda la gente de sistemas del grupo. Es algo que hemos marcado como una prioridad, dentro de todo un ecosistema que tiene que ver con la venta y con todos los incidentes que tienen que ver con la posventa”.