Sumidos aún en la resaca de la crisis económica, muchas familias no cuentan con los recursos necesarios para sufragar gastos tan básicos como la alimentación, el agua, la luz o el gas. Durante los últimos meses se ha profundizado en un término que deviene de esta falta de recursos: la pobreza energética. Se trata de una vertiente más de la pobreza en general. La falta de ingresos puede provocar malnutrición, acceso limitado a la educación, a servicios sanitarios e incluso la imposibilidad de sufragar otros servicios como la luz. Y esto último es precisamente lo que llamamos pobreza energética: cuando un hogar no recibe una cantidad adecuada de servicios energéticos. ¿Qué se puede hacer en caso de no poder asumir las facturas?
Hay compañías que ofrecen diferentes posibilidades para que sus clientes puedan hacer frente a los recibos del suministro eléctrico o de gas. Es el caso de Gas Natural Fenosa, la primera energética española que ha desarrollado un Plan de Vulnerabilidad energética. Se trata de un paquete de medidas destinado a mejorar la gestión de los clientes vulnerables, así como reforzar la colaboración con las entidades del Tercer Sector y la comunicación con los Servicios Sociales.El Plan de Vulnerabilidad Energética de Gas Natural Fenosa comprende más de 20 medidas divididas en una doble vertiente: una operativa y una social. El objetivo es reforzar y sistematizar la gestión de los clientes vulnerables y ayudar a los servicios sociales y entidades del Tercer Sector en su labor con las personas más vulnerables, lo que supondrá una inversión anual de 4,5 millones de euros. El programa incluye iniciativas que pretenden ahondar en la sistematización de procesos que permitan mejorar el intercambio de información con las administraciones locales, así como el lanzamiento, de planes de apoyo a las organizaciones del Tercer Sector que trabajan día a día esta problemática.
Los clientes de esta compañía que se encuentren en situación de vulnerabilidad y no pueden afrontar las facturas energéticas pueden informar a la compañía a través de varios canales: llamando al teléfono 900 724 900. Un número gratuito exclusivo para la atención de los clientes vulnerables y que está disponible las 24 horas al día, todos los días de la semana. En éste, los agentes revisan su caso detenidamente y aconsejan al usuario cómo puede reducir su factura. Estos agentes forman parte de la Oficina de Atención a la Vulnerabilidad, una unidad específica con más de 60 personas destinadas a atender a todos aquellos casos de clientes que puedan encontrarse en situación de vulnerabilidad
De igual forma, las personas en situación de vulnerabilidad pueden informar a la compañía a través de los canales habituales de comunicación como por ejemplo, los centros de atención al cliente o bien, dirigirse a los Servicios Sociales del ayuntamiento de su municipio y explicarles la situación en la que se encuentra. Los Servicios Sociales de los ayuntamientos pueden elaborar un informe de vulnerabilidad, que podrán remitir a Gas Natural Fenosa.
Con el nuevo plan, la compañía energética ha flexibilizado el sistema de fraccionamiento de la deuda y ha aumentado las comunicaciones con el cliente antes de proceder a un posible corte de suministro -se informa siete veces a los clientes, a través de cartas y teléfono, antes de proceder, en un lapso de tiempo de casi cinco meses.
Además, mediante un escrupuloso análisis de datos de sus clientes se podrán detectar y anticipar nuevos casos de vulnerabilidad a fin de atajar el problema lo antes posible; asimismo ha reforzado el contacto con los ayuntamientos para mejorar el intercambio de información y mejorar la eficiencia.
De igual manera se puede llamar a la compañía a fin de obtener información sobre las condiciones necesarias para acogerse al bono social, una ayuda del Gobierno para colectivos vulnerables que se traduce en un descuento de entre el 25% y el 50% de la factura eléctrica.
Además de la vertiente operativa, el Plan de Vulnerabilidad de la compañía incluye un conjunto de medidas sociales para reforzar la comunicación con las entidades sociales. Esta labor es desarrollada por la Fundación Gas Natural, quien lanzará una convocatoria anual de ayudas para entidades del tercer sector que trabajen con personas vulnerables a fin de que puedan desarrollar iniciativas orientadas a combatir la pobreza energética.
