Los servicios de emergencias del 112 atraviesan una crisis que afecta tanto a las condiciones laborales de los trabajadores como a los ciudadanos que dependen de ellos. Los operadores de esta atención telefónica de emergencia llevan más de un año luchando por mejorar sus condiciones laborales, convocando huelgas para que la externalización de los servicios y la falta de recursos dejen de poner en peligro la calidad de un servicio crucial para los ciudadanos de la Comunidad Valenciana y Cataluña. Sin embargo, la solución a este conflicto laboral no parece estar cerca.

En la Comunidad Valenciana, el 112 es gestionado por Ilunion Emergencias, una empresa subcontratada que, según denuncian los trabajadores, opera bajo un sistema que prioriza el ahorro económico sobre la calidad del servicio. Las condiciones laborales de los operadores, quienes están bajo el convenio colectivo del telemarketing, son preocupantes y bochornosas. A pesar de gestionar emergencias de alta complejidad, como incendios, suicidios o rescates en inundaciones, los salarios de estos trabajadores llevan estancados desde hace siete años.

La catastrófica DANA que golpeó Valencia el pasado 29 de octubre fue uno de los momentos más críticos para los operadores de emergencias. Estos empleados se tuvieron que enfrentar a numerosas llamadas de personas atrapadas en situaciones extremas, como "subidos a coches y con el agua por el cuello". Este episodio puso en evidencia las precarias condiciones laborales bajo un convenio de telemarketing que no refleja la sensibilidad y complejidad de su labor. Además, los operadores han denunciado altos niveles de estrés y ansiedad en los últimos años, con un absentismo laboral alarmante que se encuentra entre el 15% y el 20%.

El servicio, subcontratado por la Generalitat a Ilunion Emergencias, ha acumulado diversas denuncias de abuso laboral. María, una trabajadora actualmente de baja por estrés, explica que enfrentan emergencias de todo tipo bajo condiciones insostenibles, donde muchos compañeros terminan en estados críticos sin recibir el apoyo psicológico o laboral adecuado: "Es un trabajo que genera muchísimo estrés. Por aquí pasa todo tipo de emergencias (incendios, suicidios...), y hay falta de plantilla por la baja de muchos compañeros".

Esta situación refleja la carencia de recursos y empatía hacia un servicio esencial que gestiona situaciones de vida o muerte. Los operadores denuncian que se sienten "explotados" y "desprotegidos" y exigen condiciones dignas y mayor reconocimiento para garantizar su bienestar y el de los ciudadanos que atienden.

Los recortes de Mazón afectan a la seguridad pública

Los operadores de emergencia del 112 han sufrido las consecuencias de los recortes presupuestarios de la Generalitat, lo que ha llevado al colapso del servicio en momentos clave para la seguridad ciudadana, como ocurrió durante la DANA en Valencia. Estos trabajadores no pudieron realizar sus labores correctamente debido a numerosos fallos técnicos, como la pérdida de llamadas entrantes o problemas de comunicación con los ciudadanos afectados, situaciones que ya habían denunciado anteriormente.

A pesar de estos problemas, el gobierno de Carlos Mazón aprobó recortes de 2,83 millones de euros en la partida destinada al servicio del 112 en sus primeros presupuestos, apoyados por Vox. Para 2024, se asignaron 94,87 millones de euros al programa de Emergencias, Protección Civil y Extinción de Incendios, un 2,9% menos que el año anterior. Esta reducción afecta directamente al servicio telefónico del 112, fundamental para salvar vidas.

Los empleados del 112 en Cataluña enfrentan precariedad laboral

En Cataluña, el servicio de emergencias 112, gestionado por la empresa Serveo, propiedad del fondo de inversión Portobello Capital, enfrenta problemas similares a los del 112 valenciano. Cerca de 300 trabajadores externalizados están bajo un convenio de telemarketing, lo que genera condiciones laborales inadecuadas para la responsabilidad que implica su trabajo. A pesar de ser un servicio crucial para la seguridad de la ciudadanía, los empleados carecen de estabilidad y recursos para desempeñar su labor en condiciones óptimas.

Los trabajadores del 112 en Andalucía también están en huelga para exigir su integración en la Agencia de Seguridad y Emergencias, sumándose a protestas similares en Cataluña.

En 13 de las 17 comunidades autónomas, el servicio está externalizado bajo convenios de call center, lo que combina precariedad laboral con altas exigencias para un servicio esencial, algo que "tiene repercusiones en la ciudadanía".

El sindicato denuncia desde hace más de un año la sobrecarga laboral, con jornadas de 39 horas semanales según el convenio, y los bajos salarios (16.900 euros anuales de base), que afectan gravemente la salud mental de los trabajadores del 112. Las soluciones ofrecidas, como cinco sesiones psicológicas, son insuficientes para abordar la magnitud del problema.

Además, han criticado el incumplimiento de la ratio de coordinadores y la falta de gestores con conocimiento de francés, exigencias estipuladas en el contrato de Serveo con la Generalitat.

Avances lentos en la internalización del 112

El proceso de internalización del 112 en Cataluña avanza lentamente, con el contrato de Serveo prorrogado hasta 2025.

Aunque el PSC incluye la internalización en su programa, los recursos necesarios aún están por determinarse. Actualmente, solo 35 empleados están internalizados, excluyendo a los 300 operadores telefónicos.

Mientras tanto, las policías locales han quedado fuera de la integración telemática del 112 en Cataluña, lo que ralentiza determinadas situaciones al depender de llamadas telefónicas. Por el contrario, la Guardia Civil y la Policía Nacional sí han estado integrados digitalmente.

Salvador Illa defiende la coordinación entre cuerpos, pero enfrenta críticas de una oposición que cuestiona los acuerdos alcanzados en la Junta de Seguridad.