Cada vez más personas optan por las compras en línea, según un reciente estudio realizado entre los socios de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Los encuestados compartieron sus experiencias con las últimas cinco tiendas web en las que adquirieron productos durante 2023 y 2024. Se les pidió evaluar la facilidad de uso de las plataformas, la variedad de productos, la calidad de las imágenes y descripciones, los precios, la claridad en las condiciones de compra, las opciones de pago, las incidencias y la puntualidad en los envíos. Estas valoraciones ofrecen un panorama claro de la satisfacción con el comercio electrónico en España.
Con la participación de 8.000 socios, el estudio de OCU recogió información de más de 26.600 compras. Los datos reflejan que siete de cada diez usuarios están muy satisfechos con sus experiencias de compra en línea. Amazon se posiciona como la tienda más utilizada, representando el 27% de las compras, seguida de AliExpress con un 9% y El Corte Inglés con un 5%. Sin embargo, a pesar de su popularidad, Amazon no es la tienda mejor valorada por los usuarios. Este reconocimiento lo comparten La Redoute, Nespresso, Apple, Dyson y Farmavázquez, que destacan por su alta satisfacción del cliente.
Las tiendas mejor valoradas, según las opiniones de los usuarios, son La Redoute y Nespresso, ambas con una puntuación de 83 sobre 100. Les siguen Apple y Dyson con la misma valoración, y Farmavázquez con 82. Otras tiendas que obtienen altas puntuaciones incluyen Bitiba, Mango, PC Componentes, Vinoselección y Cartucho.es, todas con un 82. La lista continúa con Zara, Amazon, Perfumes Club, Thomann, Samsung y Nike, que reciben una valoración de 81. Estas tiendas son reconocidas por ofrecer una experiencia de compra satisfactoria.
El auge del comercio electrónico: una tendencia en alza
En el ámbito de la moda y el deporte, Mango, Zara y Nike son las favoritas. En el sector de la parafarmacia y droguería, Farmavázquez y Perfumes Club destacan. Para instrumentos musicales, Thomann, La Casa del Libro y Fotoprox son las preferidas. En electrónica, Apple, PC Componentes, Cartucho.es y Samsung lideran. En electrodomésticos, Dyson, Balay y Bosch son las más valoradas, mientras que Nespresso y Vinoselección son las favoritas en alimentación. En el segmento de multiproducto, La Redoute y Amazon son las más populares.
A pesar de la alta satisfacción general, el 13% de las compras en línea presenta problemas. Los más comunes son retrasos en la entrega, productos diferentes a los descritos, artículos dañados o que nunca llegan. Estos inconvenientes son más frecuentes en los marketplaces, especialmente en plataformas chinas como AliExpress y Temu, donde el 22% de los usuarios reporta problemas. En otras tiendas, este porcentaje es 10 puntos menor. Las compras durante periodos de alta demanda, como rebajas o Black Friday, suelen presentar más incidencias.
Amazon lidera las compras, pero no la satisfacción
La OCU participa en el proyecto CICLE X, que identifica problemas que afectan a los consumidores europeos y busca soluciones. En caso de problemas con las compras en línea, es importante recordar que los consumidores tienen derechos. Los marketplaces venden productos propios y de terceros, por lo que es fundamental verificar quién es el verdadero vendedor. En caso de problemas, los consumidores tienen 14 días para desistir de la compra y devolver el producto sin coste adicional, salvo estipulaciones específicas. La garantía de los productos es equivalente a la de las tiendas físicas.