El virus que causa la enfermedad del coronavirus 2019, llamado COVID-19, comenzó hace dos meses en la ciudad china de Wuhan y ya se ha expandido a más de 120 países, siendo España uno de los más afectados. El primer caso en nuestro país se detectó el 31 de enero en La Gomera. Menos de dos meses más tarde el virus continúa propagándose y pintando una situación jamás vivida. El estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria, decretada el pasado 14 de marzo, y la responsabilidad social nos mantiene a todos en confinados en casa por tiempo aún indeterminado.

Calles vacías, tiendas cerradas, permanencia en el hogar. Aún se desconoce el impacto a largo plazo del coronavirus en la economía global, pero el escenario manejado por parte de diferentes agentes económicos y financieros no es alentador. Ante esa situación, muchos empresarios ven el comercio digital como la única vía de escape para evitar la debacle de sus finanzas, incluso una oportunidad para seguir potenciando su crecimiento.

No es extraño. Uno de los posibles escenarios especulados sugiere que los consumidores migraran sus compras físicas hacia la tienda online, más aún a medida que esta situación de confinamiento se prolongue en el tiempo.

Y lo cierto es que es una realidad ya verídica, porque las restricciones a la movilidad están motivando un auge en el aprovisionamiento online desde casa de productos de alimentación. También las parafarmacias online en España han incrementado sus ventas entre 100% y 1.500% a causa de la pandemia y temen quedarse sin suministro de geles, desinfectantes de manos, guantes y termómetros.

Y aunque las compras online se han desplazado en un primer momento a bienes de primera necesidad como alimentos o de salud, son muchos los que esperamos que el aumento del tiempo libre y la comodidad acabe produciendo un aumento de la compra online en otros sectores. Los primeros que pueden verse beneficiados son el de los servicios en línea y descarga de videojuegos, seguidos por otros bienes también ligados al ocio, como juegos físicos, juguetes o libros, entre otros. Y si la situación de aislamiento se alarga, otros sectores también verán cómo sus comercios electrónicos incrementan sus ventas, siempre y cuando el consumidor sea capaz de superar su sentimiento de estrés y ansiedad lógicos ante esta crisis.

En todo caso, la realidad de las ventas online será muy diferente dependiendo del sector, no cabe duda. E incluso independientemente del producto, algunos expertos han expresado sus dudas respecto al papel del ecommerce como salvavidas del retail con argumentos que se apoyan en un sentimiento responsable de la mayoría de perturbaciones económicas: el miedo. Si las condiciones empeoran, los consumidores podrían asustarse y contraer su consumo omnicanal acentuando una crisis económica global con impacto en medios físicos y digitales.

Por contra, otros expertos exponen que si la crisis sanitaria se alarga, y a medida que los consumidores recurran a los comercios digitales, su comportamiento de compra se verá afectado en el largo plazo favoreciendo el medio online. No es la primera vez que cambios en el comportamiento de compra basados en factores ambientales, económicos o sociológicos han impactado de manera definitiva en conductas de compra futura. De hecho, está comprobado que los consumidores que durante la temporada de vacaciones viran su compra hacia el comercio electrónico y dispositivos móviles continúan haciéndolo en el futuro, observándose un aumento en el porcentaje de ventas digitales después de las vacaciones. A veces todo es una cuestión de costumbres.

Así las cosas, la incertidumbre y la opinión mixta se impone a la hora de otorgarle un papel al comercio electrónico ante la crisis del coronavirus. Una oportunidad para algunos, un papel de escasa relevancia para otros.

De cualquier manera, son varios los escollos que el deseable impulso de comercio electrónico tiene que superar ante esta crisis: problemas en la cadena de suministro, servicio logístico y plazos de entrega, etc. Es cierto que los ecommerces con proveedores en China obviamente se verán afectados, y si se produce un alza en la demanda de ciertos productos el primer problema que encontraremos es un cierto desabastecimiento. Pero mejor dejemos para otro momento el efecto que el coronavirus en China tendrá en la economía global, porque hablar de otros problemas como la rotura de stock a gran escala daría para otro post diferente al que nos ocupa.

Lo que realmente en estos momentos el comercio electrónico debe lograr son suministros y tiempos de entrega más cortos en un momento en que los consumidores valoran más que nunca las entregas rápidas.

Sea como fuere, es el momento de que los negocios dediquen todos sus activos y energía en impulsar la demanda de los consumidores en el entorno online, lo que supone dedicar el esfuerzo necesario para diseñar estrategias de marketing digital efectivas.

Estrategias digitales ante la crisis

Tras el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma, algunos retailers españoles se apresuraron a subrayar que su web sí continúaba activa.

No es la única acción que se ha tomado a cabo para intentar reconducir la venta a canales digitales. O no debería serla.

En una situación insólita como la que vivimos, de confusión, miedo y aislamiento, las marcas deben encontrar la forma de mostrar su empatía con sus clientes, recordar sus valores y hacerse sentir cercanas.

El objetivo para el retail en estos momentos tan duros no debe ser vender, deben ser otros: recordar su responsabilidad social, respaldar su reputación, fomentar la lealtad y fidelizar.

En momentos como éste, jamás antes vividos, las marcas deben trabajar para ser recordadas. Y el marketing digital ofrece los mejores canales para propagar los mensajes oportunos para el recuerdo.

¿Tienes un negocio y quieres reforzar la imagen de tu tienda online en estos tiempos tan duros del coronavirus? Esto te propongo:

Refuerza tu branding

• Es importante ofrecer mensajes de confianza y trasladar tus valores y compromiso con la situación que todos vivimos. Hazles saber a tus clientes que ellos son lo más importante para tí, y que por responsabilidad hacia todos (incluido tu equipo) las tiendas físicas permanecerán cerradas pero no tu web, donde los esperas con sorpresas.

• Traslada solidaridad y amistad. Haz sentir a tu público que compartes sus temores y que estás ahí para arroparlos. Emite mensajes que generen empatía y vinculación emocional. En estos días, hemos podido recibir mensajes como:

  • Por ti y para ti . Siempre a tu lado porque junto somos más. (Cortefiel)
  • Junto lo superaremos. Porque no sabemos de lo que somos capaces hasta que lo hacemos. Podemos con esto y con mucho más (Imaginarium)
  • Este es un momento de incertidumbre, pero también una oportunidad para apreciar el valor de estar juntos (Mango)
  • Ahora en la distancia, toca estar más juntos que nunca (ING)
  • A tu lado para lo que necesites (El Corte Inglés)
  • Juntos cuidamos de ti. #QuédateEnCasa (MiFarma)
  • Seguimos trabajando para ti. Tú #quédateEnCasa (Zacaris)
  • En esta situación excepcional, Eminza permanece a su lado. (Eminza)

• Comunica tu preocupación y compromiso con la situación:  comparte cómo has intensificado las comunicaciones con la red de reparto para que cumplir con medidas de higiene cuando hagas las entregas de los envíos. Asimismo, comparte las medidas de higiene que toma tu equipo y la flexibilidad de jornadas que habéis acordado.

Entreten, atrae y conecta

• Redacta tips con propuestas, consejos y sugerencias para pasar estos días de confinamiento en casa. Difúndelos a través de canales como tu blog, el correo electrónico o las redes sociales en las que se encuentra tu audiencia.

• Si tienes la ocasión, comparte actividades de manera virtual. Puedes acordar colaboraciones con entrenadores para ofrecer entrenamientos personales, o con otro tipo de profesionales para ofrecer charlas u otras actividades según sea lo que despierte mayor interés en tu audiencia. También puedes realizar Lives o directos en redes como Instagram compartiendo anécdotas diarias vividas por tu marca o sugerencias para entretener el tiempo. Todas estas acciones potenciarán la unión con tus clientes en estos momentos tan complicados.

Céntrate en la experiencia del cliente

• En estos momentos es necesario hacer un esfuerzo adicional para causar una impresión positiva en los consumidores. Proporcionarles facilidades y ayudarles ante los problemas que les puedan surgir en la interacción con tu plataforma online es indispensable.

• Fomenta y mejora la conversación dentro de tu tienda online con tus clientes. Habilita Live Chats, teléfonos de contacto y direcciones de mail de forma visible para que puedan comunicarse contigo de cualquier forma y en cualquier momento. Ahora tienen tiempo, y tu marca debe acercarse y conectar con ellos. Aprovecha también canales como el Whatapp o Facebook Messenger para estar en contacto e interesarte por ellos.

• Aborda de manera proactiva los problemas. La transparencia es uno de los valores más importantes que los consumidores de hoy buscan en una marca. Comunica cualquier retraso en la entrega que pueda surgir, o cualquier otra dificultad de stock.

• Asímismo, muestra que estás dispuestos a ser totalmente flexibles reajustando tus políticas ante esta situación excepcional.

• Facilita las entregas y (repito) sé totalmente transparente con plazos e imprevistos. La entrega no siempre es un proceso sencillo durante la crisis pero hay que buscar soluciones y evitar los retrasos en la medida de lo posible reforzando el servicio logístico o buscando redes de entrega alternativos. Comunica que las compañías de transporte con las que operas han reforzado los procedimientos en la entrega de los pedidos para asegurar la seguridad de sus empleados y clientes

 

• Aumenta el personal en tus centros de soporte y atención al cliente para ayudar a los clientes a obtener información rápida en un momento difícil. Capacita a tus agentes para manejar consultas con la sensibilidad adecuada ante la circunstancia frustrante que estamos viviendo.

• Ofrece embalaje seguro y óptimo. Garantiza el correcto y perfecto empaquetado de los pedidos siguiendo el protocolo de prevención sanitario.

Fomenta la venta online

• Con envíos y devoluciones con recogida en domicilio gratis.

• Con ampliación del plazo de devoluciones.

• Garantizando el reembolso del importe completo de un pedido en caso de que no lo reciba debido a incidencias en el transporte.

• Ofreciendo cupones con descuentos durante el confinamiento.

• Proponiendo la compra de tarjetas regalo online.

En definitiva y para terminar, aunque no existe una opinión clara sobre si la crisis del coronavirus puede suponer una oportunidad para el comercio electrónico y ayudar éste a mejorar cifras de negocio que se esperan afectadas, lo cierto es que los esfuerzos en marketing digital deben entenderse como imprescindibles.

Por otra parte, la digitalización a gran escala y la inversión en tecnologías omnicanal deben estar a la vanguardia de los planes futuros tras el impacto que producirá el coronavirus en la economía.

¡Cuídate mucho y ánimo! Te espero en el siguiente post.