El Gobierno de España ha decidido luchar contra los abusos de las compañías que comercializan energía, especialmente las de electricidad, que siguen realizando la contratación del suministro a través del teléfono. En consecuencia, el Ministerio para la Transición Ecológica ha incluido una propuesta de Reglamento General de Suministro y Contratación en el real decreto que está a trámite de audiencia pública. En el artículo 13 de este estipula: "El final de la posibilidad de que los comercializadores puedan realizar publicidad y contratación del suministro vía telefónica, salvo que exista una petición expresa por parte del consumidor o la llamada sea originada por su propia iniciativa".
La cartera de Teresa Ribera ha recogido así la petición emitida por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). En su último informe sobre los mercados minoristas de la luz y del gas, ya se planteaba esta medida. El organismo consideraba que se estaban registrando "numerosas reclamaciones de consumidores que reciben llamadas telefónicas engañosas" por parte de diversas comercializadoras, sin que el usuario haya dado el consentimiento para recibir esta llamada. Estas pueden generar "contrataciones del suministro con deficiencias" sin un "consentimiento informado".
El reglamento en el que trabaja Transición Ecológica se trata de una norma escoba, mediante la cual el Ejecutivo pretende trasponer la directiva de normas del mercado interior de la electricidad (2019/944). Por ejemplo, esta directiva establecía la obligación de que las comercializadoras ofrezcan precios dinámicos a lo largo del día, en función de la demanda, así como contratos a precio fijo. En la actualidad, esta directiva sólo se ha traspuesto parcialmente.
De igual forma, el reglamento incluye otra medida relevante, que es la inclusión de la figura del defensor del cliente eléctrico, igual que hay en la banca, tal y como ya adelantamos en este medio. Eso sí, la implementación de esta figura en el sector sería voluntaria y sus resoluciones vinculantes.
Una iniciativa de la CNMC
Dentro del informe del organismo supervisor, la CNMC propone que se prohíba "la contratación telefónica, excepto cuando la llamada es iniciada o solicitada por el propio consumidor", con el fin de "evitar estas malas prácticas" a la hora de captar clientes, tal y como ya se hizo con la contratación domiciliaria en el año 2018. En estos casos, el organismo supervisor reclama que la empresa "deberá grabar la totalidad de la llamada comercial" con independencia de quien la origine, de forma que se incluya "toda la información facilitada al usuario y, entre otras cosas, la información precontractual con las características básicas de la oferta".
De hecho, la Ley General de Telecomunicaciones, del año 2022, ya establecía el derecho del usuario de "no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial". De esta forma, salvo en aquellos casos en que "el consumidor otorgue su consentimiento", no debería recibir ninguna clase de comunicación telefónica comercial, tal y como indica el artículo 66 de dicha ley, que está en vigor desde el año 2023. Eso sí, esta norma no prohíbe la contratación telefónica de ninguna clase de servicio, de forma que las comercializadoras tanto de gas como de luz se acogen a ello y siguen llamando para hacer publicidad y contratar el suministro. Sin embargo, tras una cascada de reclamaciones ante la CNMC, el organismo supervisor pidió al ministerio de Ribera que elaborase una "norma más estricta", así como que reforzase la obligación de las compañías de no utilizar las llamadas telefónicas amparándose en que la normativa actual no lo prohíbe expresamente, según han señalado fuentes policiales al medio El País.
Asimismo, el informe elaborado por la CNMC denuncia que hay una deficiencia en la contratación de muchas comercializadoras que "minimizan los soportes documentales en la contratación". Así, ha esgrimido que estas no son transparentes "ni antes ni durante la contratación de la oferta", así como que incurren en prácticas comerciales engañosas "diseñadas para cumplir con estos requisitos documentales sin que quede constancia de estas en la documentación aportada". En consecuencia, la CNMC considera imprescindibles unos requisitos mínimos para mejorar la información disponible para el consumidor, así como que "se impidan las prácticas comerciales engañosas y abusivas y se reduzcan los cambios por errores administrativos y la falta de diligencia de las compañías". Se espera que las compañías afectadas den su opinión a través de las alegaciones que preparan para el reglamento durante el periodo en audiencia.