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BBVA tiene previsto reforzar y ampliar el uso de herramientas y agentes de inteligencia artificial (IA) en sus distintas áreas de negocio durante el próximo año, según ha señalado el banco en un encuentro con inversores y analistas celebrado este martes.
En concreto, la entidad quiere extender las soluciones de IA destinadas a los gestores de banca minorista y desplegar nuevas capacidades en Banca de Empresas e Instituciones (Commercial), Banca de Inversión (CIB) y Riesgos. Además, BBVA está incorporando progresivamente agentes de IA en procesos transversales, entre ellos la gestión de reclamaciones y la prevención del crimen financiero, según ha informado la entidad.
El banco presidido por Carlos Torres considera que dispone de una posición favorable para aprovechar el potencial de esta tecnología. El grupo cuenta con más de 4.000 especialistas en datos, una plataforma global de datos alojada en la nube y acuerdos con algunos de los principales proveedores tecnológicos y de inteligencia artificial, entre ellos OpenAI.
Registrar reclamaciones con mayor rapidez
Los primeros casos de uso ya han dejado resultados concretos. En España, los asistentes de IA filtran más de la mitad de las conversaciones que reciben los gestores a través de la aplicación. Por su parte, los agentes de voz consiguen resolver satisfactoriamente cerca del 90% de las interacciones en los proyectos piloto desarrollados en Perú y México. También se ha conseguido reducir alrededor de un 80% el tiempo necesario para registrar reclamaciones.
La aplicación de estas herramientas también está teniendo impacto entre los empleados. Los desarrolladores de 'software' han incrementado su productividad aproximadamente un 28%, mientras que el 75% de la plantilla utiliza la IA de manera recurrente. Según los datos de la entidad, estas soluciones permiten ahorrar de media 2,4 horas semanales en tareas repetitivas y de menor valor añadido.
Para acelerar la implantación de nuevas soluciones, BBVA trabaja además en la creación de un entorno tecnológico común que permita a los distintos equipos desarrollar y desplegar agentes de IA sin necesidad de comenzar desde cero en cada proyecto. Esta infraestructura se complementará con procesos y metodologías compartidas, así como con una definición común de los roles y responsabilidades.
