FACUA Andalucía ha denunciado la ausencia de personal para atender el teléfono de información sobre dependencia de la Junta de Andalucía. Según la federación de consumidores, el número 900 166 170, habilitado para resolver dudas y asesorar a los usuarios sobre la tramitación de la Ley de Dependencia, funciona en la práctica como un mero contestador automático que ofrece locuciones grabadas, sin posibilidad alguna de hablar con un operador, que no hay "ni una sola persona" al otro lado cuando se llama.
Tal y como ha trasladado la organización, en noviembre de 2025 se dirigió a la Dirección-Gerencia de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía tras comprobar que el teléfono destinado a orientar a personas en situación de dependencia y a sus familias no permite mantener una conversación directa con personal cualificado. Así, exponía que, en función de la opción que marque el usuario, el sistema reproduce distintos mensajes pregrabados con información genérica, pero la llamada finaliza sin ofrecer alternativas ni vías para resolver consultas concretas.
La organización obtuvo respuesta por parte de la agencia dependiente de la Junta de Andalucía, la cual ha defendido que el servicio se presta a través del sistema Tuturno, una herramienta que, según argumenta, pretende “facilitar el acceso a los servicios públicos y mejorar así la eficiencia y la calidad del servicio prestado”. Este modelo, añade este organismo del Ejecutivo andaluz, se enmarca en un supuesto “plan de mejora de la calidad en la atención a la ciudadanía de la Junta de Andalucía”.
FACUA Andalucía considera “vergonzosa” esta justificación. A su juicio, no puede hablarse de eficiencia cuando el resultado es la eliminación de la atención personalizada en un servicio dirigido a uno de los colectivos más vulnerables de la sociedad. La federación subraya que las personas en situación de dependencia, así como sus familiares y cuidadores, necesitan información clara, comprensible y adaptada a cada caso, especialmente en cuestiones relativas a requisitos, plazos, documentación necesaria o estado de los expedientes.
Para la organización, resulta “una tomadura de pelo” que la Junta presente como una mejora un sistema que, en la práctica, impide resolver dudas específicas. “Los usuarios no pueden hablar con ningún operador y, por tanto, no pueden aclarar cuestiones fundamentales sobre sus derechos o sobre la tramitación de sus solicitudes”, denuncian desde FACUA. La atención se reduce, en palabras de la federación, a una simple remisión a información genérica, sin capacidad real de asistencia.
Ante esta situación, FACUA Andalucía ha presentado una queja formal dirigida a la consejera de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad, Loles López, en la que exige la revisión inmediata del funcionamiento del teléfono 900 166 170. La federación reclama que se garantice una atención “personalizada, eficaz y accesible”, acorde con las necesidades del colectivo al que va dirigido el servicio.
La crítica de FACUA no se limita al plano político, sino que también apela al marco normativo vigente. La Orden de 13 de marzo de 2012, que aprueba la Carta de Servicios de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía, recoge como uno de sus valores el “servicio público y orientación a la ciudadanía”. Entre los derechos de los usuarios figura el de “recibir información suficiente y veraz sobre prestaciones y recursos a los que puedan tener derecho y sobre los requisitos para el acceso a los mismos”.
Asimismo, el artículo 4 de la Ley 39/2006, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia, establece el derecho de estas personas a recibir, “en términos comprensibles y accesibles, información completa y continuada relacionada con su situación de dependencia”.