Durante generaciones, relacionarse con la Administración significó un gesto muy concreto: ir a una oficina, sacar número, esperar y, al final, hablar con alguien. Explicar el problema, enseñar un papel, preguntar qué faltaba. Ese mundo no ha desaparecido del todo, pero sí lo suficiente como para que sigamos organizando nuestras expectativas en torno a él sea un error. La Administración ha cambiado, y no va a volver a ser exactamente la que conocimos.
No ha sido un capricho ni un invento de la pandemia. La Seguridad Social implantó la cita previa en 2013; la Agencia Tributaria la generalizó en 2015. Detrás hay años de ajuste presupuestario tras la crisis financiera, una legislación que desde 2015 obliga a las empresas y a determinados profesionales a relacionarse por vía electrónica, y finalmente una pandemia que aceleró en meses lo que ya llevaba una década en marcha. El resultado: sedes electrónicas, notificaciones digitales, procedimientos que podemos iniciar a cualquier hora del día.
Y sería absurdo negar sus ventajas. Lo que hoy resolvemos en minutos desde un despacho, hace veinte años exigía desplazamientos, colas y horas perdidas. La propia cita previa, cuando funciona, ahorra tiempo de espera y ordena mejor los recursos públicos. La digitalización no es el problema. Es, probablemente, uno de los mayores avances de nuestra relación con la Administración.
El problema es otro: hemos digitalizado el procedimiento mucho más deprisa de lo que hemos reconstruido la asistencia que lo rodeaba.
Una vieja historia con un disfraz nuevo
En 1833 Larra publicó Vuelva usted mañana, una sátira sobre la desesperación de quien intenta resolver sus asuntos y descubre que siempre hay una razón para aplazarlos. Casi dos siglos después sería injusto decir que nada ha cambiado. Ha cambiado casi todo: ya no recorremos despachos buscando a alguien que nos atienda, podemos presentar documentos a cualquier hora, y muchos procedimientos que antes tardaban días se resuelven hoy en minutos.
Pero aquel «vuelva usted mañana» no ha desaparecido; ha cambiado de forma. Ahora es una cita que no aparece disponible. Una sede electrónica que no sabemos usar. Un trámite que hay que localizar entre decenas de opciones parecidas. Una pantalla que simplemente informa de que no hay citas. El problema ya no es que alguien nos diga que volvamos mañana. A veces es que no encontramos a quién contarle por qué necesitamos que sea hoy.
Disponibilidad no es lo mismo que asistencia
Aquí aparece una paradoja que conviene mirar de frente. Decimos que la Administración electrónica está abierta las veinticuatro horas. Pero lo que está abierto es el sistema, no necesariamente la Administración.
Se puede entrar en una sede electrónica a medianoche, identificarse, descargar una notificación, presentar un escrito. Pero si no se sabe qué trámite usar, si la plataforma da un error, si no se entiende un requerimiento o el caso no encaja en ninguna de las opciones previstas, esa Administración deja de estar disponible. El procedimiento puede funcionar de forma permanente. La ayuda para entenderlo, no.
Un chatbot puede orientar y resolver cuestiones sencillas, pero tiene límites cuando el problema se sale del recorrido previsto. Un chat o un teléfono atendidos por una persona tienen horario. Y cuando ninguno de esos canales resuelve el problema, queda pedir cita y esperar al siguiente día hábil. Hemos construido así una Administración capaz de exigirnos actuar en momentos en los que ella misma no puede ayudarnos a hacerlo. Y el reloj administrativo no se detiene mientras buscamos esa ayuda: las notificaciones producen efectos, los plazos corren, las obligaciones permanecen, con independencia de si hemos entendido a tiempo qué se nos pedía.
Conviene, por tanto, distinguir dos cosas que solemos confundir: disponibilidad y asistencia. La primera la hemos conseguido, y es un logro real. La segunda sigue siendo la asignatura pendiente.
La brecha que no es tecnológica
No hablamos solo de personas mayores sin destreza digital, aunque también. Se puede comprar por internet, usar la banca electrónica, hacer una videollamada, y aun así no saber qué hacer ante un requerimiento de Hacienda o una notificación de la Seguridad Social. Saber manejar la tecnología no es lo mismo que entender la Administración. A esa distancia podríamos llamarla brecha administrativa: la que separa poder entrar en una sede electrónica de saber qué hacer una vez dentro. Y esa brecha tiene consecuencias jurídicas: una notificación electrónica no deja de producir efectos porque no la hayamos comprendido; un plazo no se detiene porque no supiéramos qué documento aportar.
Una pregunta más útil que la nostalgia
Seguimos preguntándonos, con razón muchas veces, cómo recuperamos la atención presencial de siempre. Debe seguir garantizándose allí donde resulte imprescindible: para quien sufre brecha digital, para quien tiene una discapacidad, para quien simplemente no encuentra respuesta electrónica a su problema. Pero una cosa es garantizar esa atención cuando haga falta y otra pensar que podemos reconstruir, como canal ordinario, aquella Administración de ventanilla universal. Eso, probablemente, no va a ocurrir. Y quizá tampoco tendría sentido que ocurriera: la propia Administración necesita tiempo para renovar sus plantillas, desarrollar su tecnología y formar a sus empleados, y ese tiempo se mide en años, no en meses.
Y conviene decirlo sin rodeos: la Administración puede ir a menos en atención presencial, pero no va a ir a más. Nada indica que vaya a crecer de nuevo en esa dirección; lo más probable es que la tendencia siga siendo la contraria. Basta con fijarse en un detalle que se repite en cada vez más edificios públicos: un guardia de seguridad en la puerta, cuya función, aunque no se diga así, es filtrar a quien llega sin cita. Es una imagen pequeña, pero dice mucho: la Administración ya no se concibe del todo como un espacio propio al que el ciudadano entra porque le pertenece, sino como un espacio que hay que proteger de su entrada imprevista, como si esa entrada fuera, ante todo, una molestia que hay que gestionar.
Mientras tanto, la pregunta verdaderamente útil no es cómo volver atrás, sino otra: si la Administración va a ser cada vez más digital y la atención presencial un recurso que hay que concentrar donde de verdad se necesita, ¿quién ayuda al ciudadano, al autónomo o a la pequeña empresa cuando alguien tiene que escuchar su problema, no solo tramitarlo?
Una respuesta que ya existe, sin inventar nada
España cuenta ya con redes de profesionales que realizan diariamente parte de ese trabajo. Una de ellas es la de los gestores administrativos, una profesión nacida precisamente para mediar entre el ciudadano y la Administración. Son profesionales que atienden presencialmente, conocen los procedimientos, disponen de tecnología y mantienen una relación habitual con las Administraciones. Más de noventa años después la necesidad sigue siendo la misma; lo que ha cambiado es la oficina. Antes tenía una puerta; ahora tiene una dirección electrónica. Pero sigue haciendo falta alguien que entienda a la vez a la persona y al procedimiento.
Esto no significa privatizar la Administración ni sustituir a los funcionarios, y tampoco impide que cualquiera siga relacionándose directamente con ella. Las potestades públicas —comprobar, valorar, decidir, resolver— deben seguir donde tienen que estar. Se trata de organizar mejor la colaboración entre lo público y quienes ya prestan esa ayuda fuera de las oficinas: que un expediente preparado por un profesional llegue completo, con la representación acreditada y los errores ya detectados, para que el funcionario pueda dedicarse a lo que solo él puede hacer.
Y esa colaboración solo será sostenible si no se construye trasladando gratuitamente a los profesionales una obligación que corresponde a los poderes públicos. Si se quiere un sistema serio de asistencia, hay que definir responsabilidades, garantías, canales de interlocución y, cuando la función tenga naturaleza pública, quién la compensa.
Podemos pasar los próximos años enfadándonos cada vez que una cita tarda o una plataforma nos devuelve un mensaje incomprensible, y tendremos razón muchas veces. Pero quizá sea más productivo aceptar que la Administración anterior no va a volver tal como la conocimos, y usar esa aceptación no para resignarnos, sino para construir algo distinto: digital cuando la tecnología pueda resolver el problema, presencial cuando la persona necesite ser atendida, y apoyada en profesionales cualificados cuando alguien tenga que acompañar al ciudadano de principio a fin.
Larra se desesperaba porque la respuesta siempre era «vuelva usted mañana». Hoy hemos conseguido que la puerta electrónica no cierre nunca. Ahora falta conseguir que tampoco cierre la posibilidad de recibir ayuda.
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