Sé que toco un tema polémico pero, al igual que se habla de las cosas malas, también hay que hablar de las buenas. Se pueden decir muchas cosas malas de marcas como Shein, Aliexpress o ACBuy (entre otras, aún no he caído en el laberinto de Temu). Hay otras que hacen francamente bien… y mucho mejor que marcas que tenemos en casa. 

El cliente ya no siempre tiene razón

Parece que con el mundo digital hemos perdido la capacidad de empatizar y trabajar con unos estándares mínimos de calidad. Entre ellos, la ayuda al cliente que, como dice el dicho, (casi) siempre lleva la razón. O al menos la llevaba. Ya que la realidad actual dista mucho de ese slogan que abrazaban todos los comercios nacionales unos años atrás. 

Un caso real

Para que no sean todo palabras en el aire te voy a contar un caso real, tan real como que me pasó hace tres días y aun sigo sorprendida. Hice una compra online. Presa de los mil correos con ofertas, finalmente caí en “última semana al 70%”. 

Lo cierto es que encontré buenas gangas, en concreto, la parte de abajo de un bikini por un precio ridículo, lo que me animó a hacer el pedido, ya que ese producto era solamente online. Estoy hablando de una marca ultraconocida de INDITEX y, dado el trato, me imagino que pasará lo mismo con todas las marcas restantes de la compañía. Volviendo al asunto, obviamente pedí alguna cosilla más aprovechando ese descuento, pero sin muchas ganas, ya tenía en el carro lo que quería. No gasté más de 30€.

Pedí recogida en tienda ya que en vacaciones nunca se sabe y, además, si pasa algo ya estoy en la tienda, ¿no? Eso pensaba, pero la realidad no siempre es como pensamos. 

Sorpresa desagradable

Al abrir el paquete, ¿cuál fue mi sorpresa? Mi articulo soñado no estaba. A cambio, me habían colado unas sandalias talla 45/46 de las que yo no sabía nada. 

Fui a la tienda. Manteniendo la calma, esperé (una muy larga cola) para hacer la devolución. Lejos de solucionar mi problema, lo que presencié fue una lavada de manos de manual. La joven que me atendió me miraba con nerviosismo sin saber qué hacer ante mi atónita mirada de incredulidad. Llamó a su supervisora, o la persona encargada durante las vacaciones, la cual me indicó que ellos en tienda no se hacían cargo de nada, que había sido un pedido online. Ni corta ni perezosa imprimió un ticket en blanco donde aparece toda esa palabrería legal que nunca leemos y me lo entrega: “Llama al numero que indica de atención al cliente y a ver qué pasa…”.

No me lo podía creer, Pero, ¿esta no es la misma tienda? ¿No podéis gestionar internamente este asunto?¿Es mejor que se coma el marrón el cliente? Lo siento pero mi concepto de atención al cliente no este. 

Desesperada, llamé para indicar lo ocurrido. Una vez más, lavada de manos. La respuesta; “Te mando un enlace y tu solicitas la recogida o lo dejas en un punto cercano” (no la tienda oficial por supuesto). “Ah, ¿y mi articulo perdido?”. “No, de ese ya no tenemos stock”. Si recuerdas, te dije que este fue el motivo principal de mi compra. Nada, desaparecido en el éter, sin fecha de vuelta y sin más solución que lo mencionado. 

Qué hacen mejor los chinos

Después de está chapa, querrás saber cómo es que los chinos lo hacen mejor. Fácil: llevo más de 5 años comprando online en tiendas de China y nunca he tenido un problema con el servicio de atención al cliente. 

Para empezar hay una confianza real con el cliente: si tú indicas que un producto está mal o no es lo que esperabas, no lo ponen en duda, procesan al devolución inmediatamente e incluso te ofrecen quedarte con el producto (en la mayoría de los casos) y un descuento en compensación. La mayoría de las veces, en cuanto mandas el producto, sin que les llegue ni comprueben qué pasaba, ya te devuelven el dinero. No sé a ti, pero a mí eso me parece un trato correcto. 

No todo es magia, pero cuando algún vendedor no ha hecho las cosas correctamente, tienen un servicio de atención al cliente dedicado en el que te atienden e intentan ayudarte al máximo, incluso denunciando a vendedores y ayudándote en todos los procesos. Para no dejarte sola, para acompañarte, para comerse ellos su burocracia interna. Lo lógico, ¿no te parece? Si está dentro de mi plataforma me hago cargo. Punto a favor de China. 

Premio a la fidelización y reseñas. Otro punto del que hay que aprender es premiar al cliente no solo por comprar; por compartir, comentar y dar una visibilidad gratuita para marca. Si no me crees mira unboxing de Shein en TikTok y dime si eso no es contenido orgánico gratuito y de calidad. 

¿Tú que opinas? ¿Has tenido algún caso parecido? ¿Qué otras acciones podrían implementar las marcas locales?