Taigua, la empresa pública que gestiona el abastecimiento de agua de Terrassa, afronta serios problemas de gestión y retrasos en los cobros de facturas. Un informe publicado por la propia empresa municipal reconoce que la implantación de un nuevo sistema de gestión económica y comercial (SGEC) y la entrada en vigor de la nueva tarifa del suministro de agua “ha afectado negativamente al servicio, no pudiendo dar respuesta de manera ágil a los trámites de los abonados”.

Tras meses de reiteradas quejas de sus usuarios, Taigua se ha visto obligada a licitar, a principios de febrero de este año, un servicio de consultoría para analizar la calidad y eficacia del servicio de atención y proponer mejoras para así reconducir la crisis de reputación a la que se enfrenta la empresa pública de Terrassa.

Y es que, en mayo de 2023, ante la falta de recursos propios, la empresa pública formalizó con la UTE integrada por la Compañía General de Aigües de Catalunya y Global Omnium el contrato para la implantación de un nuevo sistema de gestión económica y comercial por un importe de dos millones de euros, según detalla la plataforma de contratación pública de la Generalitat catalana. Se trata, por lo tanto, de una de las principales inversiones de la empresa municipal hasta la fecha.

Desde Taigua admiten públicamente en un informe sobre la necesidad y memoria de dicho contrato que la implantación de este nuevo sistema de gestión no funcionó como se esperaba y “provocó y sigue provocando retrasos por incidencias en los procesos de facturación, gestión de la deuda y contratación del servicio”. Asimismo, reconocen que el tiempo para hacer un trámite en el SGEC es superior al sistema del anterior operador.

Unas incidencias que han tenido como consecuencia el descrédito de Taigua entre los usuarios del servicio y la declaración de un “estado de emergencia interna de nivel 2”, según ha manifestado la propia empresa municipal a través de una resolución firmada por la gerencia de Taigua en julio de 2024.

Así, una de las consecuencias más graves ha sido el retraso en la facturación y las afectaciones a la tesorería de la compañía pública. Esta situación ha llevado a Taigua a tener que ampliar el periodo de ejecución del contrato e imponer una sanción a Aigües de Catalunya y Global Omnium por incumplimiento grave del mismo.

Falta de previsión ante la aplicación de la nueva tarifa del agua

El servicio de atención de Taigua quedó desbordado ante la avalancha de reclamaciones. Ante el caos generado, la empresa municipal se vio abocada a licitar, por un periodo de tres meses, un servicio adicional de atención telefónica (call center) a mediados de 2024.

“Esta crisis ha causado una afectación notable en las operaciones por el aumento de llamadas y consultas de los usuarios en la gestión de incidencias”, afirma la gerencia de Taigua en la resolución. Y, es más, tildan la situación de “desatención de la ciudadanía de Terrassa”, ya que el servicio de telefonía no da abasto.

La falta de previsión de la empresa pública para dimensionar correctamente sus recursos se hizo evidente hace casi un año, cuando, ante la previsible avalancha de consultas por la entrada en vigor de la nueva tarifa del agua, fue incapaz de reforzar los canales de atención para poder atender correctamente las dudas y reclamaciones motivadas por los cambios de la ordenanza. Esta situación podría estar relacionada con el elevado absentismo laboral del personal de atención al cliente, que, según manifiesta la propia empresa en el informe de necesidad del nuevo contrato, se situaría alrededor del 11% en 2024.

Desde la empresa pública se han mostrado “preocupados” porque pueda darse el caso de que este “deficitario servicio de atención derive en la falta de suministro a usuarios vulnerables o retrasos injustificables”.

Ejemplo de ello son las numerosas reseñas que alberga Taigua en internet. Una de las usuarias describe el caso de una propietaria anciana a la que no le hicieron correctamente el cambio de nombre en el contador, lo que provocó que se quedara sin suministro.

Finalmente, muchos abonados han optado por personarse en la oficina. Sin embargo, la falta de personal ha originado también el colapso de la atención presencial por largas colas en su nueva sede.