La nueva ley de atención a la clientela se queda extraordinariamente corta

Para algunos supondrá una auténtica sorpresa y para otros no era más que lo previsible. La Ley de Servicios de Atención a la Clientela que acaba de aprobar el Congreso no incorpora algo que era absolutamente esencial: indemnizaciones para los usuarios que sufran su incumplimiento. El derecho de resarcimiento, una reivindicación histórica de FACUA que el Grupo Sumar incorporó como enmienda pero que finalmente no ha contado con el apoyo mayoritario de los grupos parlamentarios.

Obviar la fijación de indemnizaciones ante la vulneración de las obligaciones establecidas en la ley puede convertir en papel mojado una parte esencial de su articulado. Así que, bueno, todavía tenemos la posibilidad de que las fuerzas políticas que han votado en contra de esa enmienda puedan apoyarla cuando pase por el Senado. No sabemos si reflexionarán sobre el daño que hacen a los consumidores con una norma que establece obligaciones para las empresas pero no les plantea absolutamente ninguna penalización si se saltan esas obligaciones.

¿De qué me sirve a mí como consumidor que, cuando llame por teléfono al departamento de atención al cliente de una empresa, la espera para que un ser humano me atienda sea como mucho de tres minutos de media? ¿De qué me sirve a mí como consumidor que cuando plantee una reclamación, la empresa tenga un número de días, quince según dice esta norma, para contestarme?

¿Quién me resarce a mí del perjuicio de haber tenido que sufrir durante 10 o 15 minutos a una máquina que continuamente me hacía preguntas sin llevarme a ningún sitio? ¿Quién me resarce a mí de que la respuesta a mi reclamación tarde dos meses o que ni siquiera llegue? Pues no. La norma lo único que plantea es que si se incumplen esas obligaciones, pongas una denuncia, acudas a la autoridad de consumo para que, quizás, abran un expediente sancionador a la empresa.

Quizás porque no es muy habitual que cuando un usuario presenta una denuncia la reacción de las autoridades de consumo sea la multa. La multa contra la empresa que se salta las leyes. Así que como decía, papel mojado. En eso se pueden quedar algunas de las principales obligaciones, supuestas obligaciones, que impone esa nueva ley de servicios de atención a la clientela.

Y esa enmienda de Sumar que finalmente no se ha incorporado a la ley que se ha aprobado en el Congreso recogía la parte más importante de la reivindicación de FACUA: Indemnización de al menos 50 euros si no te dan una respuesta a tu reclamación en el plazo que marca la ley. Indemnización que no han querido que se ponga en marcha los grupos parlamentarios de la derecha. PP y Vox han votado en contra, como también lo ha hecho Junts y unos cuantos parlamentarios del grupo mixto.

El PNV se ha abstenido. Pero ojo, que también el Partido Socialista Obrero Español ha votado en contra. En contra de que se aumente la protección de los derechos de los consumidores cuando una gran empresa cometa un abuso y no le dé una contestación a la reclamación del consumidor en el plazo que debe. El partido de Pedro Sánchez ha optado por seguir manteniendo bien protegidos los intereses de las empresas que defraudan, de las empresas que abusan, en lugar de proteger de verdad los intereses de los consumidores.

A favor de la enmienda de Sumar han votado las izquierdas. Lo previsible: Esquerra, Podemos y Compromís. De momento, cada uno se ha retratado con los intereses que realmente defienden. Ya veremos qué es lo que ocurre en el Senado.

Soy Rubén Sánchez y en ocasiones veo fraudes.