Nedgia, la distribuidora de gas del grupo Naturgy, ha revolucionado su modelo de atención al cliente mediante un ambicioso proyecto de transformación digital, basado en el uso de agentes de Inteligencia Artificial Generativa. IBM Consulting ha sido la encargada de diseñar e implementar esta iniciativa, que ha dado lugar a un innovador contact center gestionado por agentes virtuales.
Esta solución, pionera en el uso de este tipo de tecnología, refuerza el servicio al cliente con la integración de agentes virtuales inteligentes en los canales telefónicos y digitales. Gracias a este desarrollo, la compañía puede ampliar los casos de uso de automatización, mejorando el servicio al lograr que la mayoría de las interacciones sean resueltas de forma eficaz por los sistemas de IA.
La automatización de procesos incluirá, entre otros, servicios como la gestión de citas para inspecciones periódicas, información sobre la lectura del contador y, próximamente, la posibilidad de modificar datos del punto de suministro. Estos avances permitirán a los clientes realizar gestiones de forma autónoma, disfrutando de una experiencia fluida y con tiempos de espera y resolución significativamente menores.
Además, la solución implantada permite a los agentes virtuales comprender y gestionar solicitudes complejas, redirigiendo las conversaciones a otros agentes especializados según el tema. Esto aporta una interacción más natural y eficiente, complementando los sistemas de atención humana que Nedgia seguirá ofreciendo.
Raúl Suárez, CEO de Nedgia, considera que “este nuevo modelo de atención marca un antes y un después en la forma de relacionarnos con nuestros clientes. Con este proyecto estamos ofreciendo respuestas más rápidas, precisas y personalizadas, lo que redunda en una mejora de la experiencia de cliente”. Suárez también pone en valor el compromiso con la innovación de la distribuidora de gas y del Grupo Naturgy como forma de continuar aportando valor al sector energético, con un rol protagonista en la transición por su papel como impulsor de los gases verdes.
“El caso de Nedgia ejemplifica el valor que desde IBM Consulting aportamos a los procesos de transformación digital, combinando experiencia sectorial, conocimiento tecnológico y una metodología centrada en el cliente”, explica Ana Gobernado, Managing Partner de IBM Consulting para España, Portugal, Grecia e Israel. “Nuestra misión es acompañar a las organizaciones en su transformación, adaptándonos a sus necesidades y aprovechando sus infraestructuras; el éxito de Nedgia remarca el enorme potencial que tienen los agentes de IA, correctamente diseñados e implementados, en la atención al cliente”.
Este proyecto se enmarca dentro de la colaboración entre Naturgy e IBM Consulting, compañías que comparten una visión común sobre el potencial transformador de la IA Generativa para redefinir la relación con sus clientes.
Optimizando la experiencia del cliente
En el corazón de esta transformación, Nedgia ha integrado plataformas líderes que combinan grandes modelos de lenguaje (LLM) y soluciones de contact center en la nube. Esta integración se ha realizado de forma progresiva y compatible con los sistemas existentes, lo que ha permitido avanzar hacia un modelo pionero sin necesidad de grandes cambios estructurales ni inversiones complejas.
A diferencia de las soluciones tradicionales de IA, que requieren supervisión constante, estos agentes inteligentes operan de manera autónoma: deciden qué herramientas utilizar, cuándo y cómo hacerlo. Además, aprenden y evolucionan con el tiempo para mejorar su rendimiento y optimizar las interacciones.
Los agentes virtuales de IA también ofrecen una mejora cualitativa notable, al mantener conversaciones no deterministas, entender el contexto y abordar múltiples temas en tiempo real. Detectan emociones del cliente y ajustan su respuesta, tono y lenguaje, ofreciendo así una atención más cercana y personalizada.
Este avance, tanto en capacidad como en calidad, permite a Nedgia mejorar su servicio, ampliar su capacidad de atención y elevar la satisfacción del cliente. Con esta transformación, la compañía se posiciona a la vanguardia en innovación en la atención al cliente, reforzando su compromiso con la excelencia operativa y el bienestar de sus usuarios.