En México, BBVA ha enfrentado críticas por el uso de su sistema de reconocimiento facial, una medida que, lejos de brindar seguridad, ha terminado generando casos de exclusión. Uno de ellos fue expuesto por una joven en redes sociales hace unos meses, revelando un trasfondo delicado: la imposibilidad de acceder a una cuenta bancaria debido a una deformidad física, lo que la afectada considera un acto de “discriminación”.
La clienta, que llevaba años recibiendo su nómina en BBVA, asegura que jamás tuvo inconvenientes hasta que el banco impuso el Face ID como requisito: “Siempre tuve mi nómina con ellos, nunca tuve problemas, hasta que decidieron poner el reconocimiento facial en la aplicación”.
El problema surgió cuando cambió de teléfono y quiso ingresar a la app. “Lo intenté muchísimas veces y nada funcionaba”. Buscando apoyo, acudió a la sucursal donde se levantaron varios folios de reporte. Sin embargo, la respuesta fue sorprenden: “En la sucursal de Plaza Mayor me dijeron que no se podía hacer nada por mi físico, que el reconocimiento facial no me cogía por mi deformidad”.
Lo que más la indignó fue la falta de alternativas. “En otros móviles nunca tuve problema con Face ID. Me molestó que, en lugar de ayudarme, me dijeran que pagara mi deuda y cancelara la tarjeta si quería”.
Finalmente, decidió cerrar su cuenta. “Me parece absurdo que un banco tan grande no tenga la capacidad de ser más empático. Después de tantos años, me dejaron ir por un tema que considero discriminatorio”.
¿Qué ocurre con los usuarios sin visibilidad?
Este no es un caso aislado. En 2023, una actualización en la aplicación de BBVA dejó sin servicio durante más de un mes al comediante Alexis "Ojitos de Huevo", al no poder completar el registro facial que exigía la app debido a su discapacidad visual y sin recibir ningún tipo de ayuda por parte del banco.
Pese a acudir a varias sucursales y realizar múltiples llamadas sin éxito, la solución llegó en menos de 24 horas, pero únicamente después de que denunciara públicamente el caso en redes sociales. En una entrevista, el artista reconoció que su visibilidad mediática fue determinante: “Al final lo pudieron haber resuelto desde hace mucho. Si una persona tiene la misma discapacidad y no cuenta con el privilegio de ser mediático y tener cierta fama, no le hacen caso”.
El problema comenzó cuando la app de BBVA solicitó la actualización de su identificación biométrica. Para la mayoría de los usuarios este trámite es sencillo, pero en su caso resultaba imposible ya que el sistema pedía un escaneo facial y él, debido a su discapacidad, no podía cumplir con ese requisito. Durante más de un mes buscó una alternativa, pero no encontró respuesta del banco.
La situación cambió radicalmente cuando Alexis decidió hacer pública su queja, cuyo video se viralizó rápidamente y en menos de un día el banco desbloqueó su acceso. Su reflexión señaló que la atención no debería depender de la fama o de la capacidad de hacer ruido en redes sociales, sino ser igualitaria para todos los clientes.
Por su parte, BBVA respondió de manera general. Aseguró que desde 2020 funciona en México un Consejo de Diversidad e Inclusión encargado de diseñar políticas que faciliten la atención a personas con discapacidad. No obstante, la institución no ofreció detalles sobre el caso de Alexis ni aceptó entrevistas para profundizar en lo ocurrido.