Explicar las tendencias en Customer Experience podría darnos para horas y horas de conversación, pero tuvimos que condensarlo en el tiempo que duraba nuestra mesa redonda en OMExpo 2017, “Customer Engagement in digital times”. Y es que María José Barrera Rojas, Directora de Transformación Digital & E-Commerce de L’Oréal España, David González Natal, Global Head of Consumer Engagement at LLORENTE & CUENCA y Alberto Barreiro , Future Thinking Advisor for Strategic Projects de Barrabes.Biz. tenían muchas cosas que contarnos. Y Pachi Lanzas, responsable de la sección de tecnología de ELPLURAL.COM 'El Telescopio', también tenía muchas ganas de preguntar.

El Customer Experience del presente

Cinco millones de búsquedas en internet y 45 millones de vídeos en youtube muestran que los productos de belleza en internet, triunfan, y que esas búsquedas, condicionan nuestras compras. "El 80% de las compras de belleza empieza en el mundo digital", cuenta María José Barrera. 

E L'Oréal hablan del Customer Experience de hoy unido a la Transformación Digital dentro del modelo de negocio, un futuro que ya se ha convertido en presente. "Estamos en un momento de transformar la forma en la que vendemos y comercializamos nuestros productos. Así es como estamos transformando la forma en la que nos relacionamos con nuestros clientes". 

Por su parte, David González Natal se centra en la construcción de un buen relato que mejore la experiencia del cliente en cualquiera de sus ámbitos. "Como técnica el storytelling se ha vuelto más relevante por la capacidad que tienen las historias de conectar mejor con el cliente". Y ahí es donde está la responsabilidad de las marcas: crear contenido.

Precisamente es ese contenido el que buscamos en internet, con el que queremos conectar con una marca, persona o acontecimiento a través de las experiencias. Ya no nos vale con que nuestro producto sea el mejor del mercado. Ahora vamos mucho más allá. Además de crear producto, las marcas también deben crear experencias únicas que hagan que el consumidor se sienta especial. "Customer Experience no debe ser concebido como un departamento sino como el valor principal que nos ayuda a transformar nuestra empresa de empresa de producto a empresa de experiencia. Y todas las herramientas de la organización tienen que ponerse al servicio de ese Customer Experience". cuenta Alberto Barreiro.

¿Qué está por venir?

Después de un buen rato de conversación y debate, las tendencias de futuro que se pusieron sobre la mesa estaban claras para todos los ponentes. En primer lugar, David González, vuelve a hablar de experiencia. "En el futuro dejaremos de hablar de experiencia física y experiencia digital y hablaremos de experiencia total. Como consumidores cada vez vamos a ser más exigentes". 

La segunda predicción venía de la mano de María José Barrera, la realidad virtual. "De cara a hacer formaciones a estilistas la realidad virtual es un campo muy potente para ofrecer y cambiar la forma en la que nos relacionamos con nuestros consumidores.".

Por último Alberto Barreiro se centraba más en el ámbito personal para contar qué nos deparará el Customer Experience en el futuro. "Gracias al nivel de exigencia de los consumidores, las empresas tienen que basarse en las personas. Formalizar una estrategia de Customer Experience enfocada a las personas será sin duda garantía de éxito."

Experiencia y personas. Esas son las dos palabras que se nos han quedado grabadas y que nos llevamos en nuestra mochila de conocimiento en esta mesa redonda de OMExpo. Estaremos vigilando este gigantesco mundo online para ver si las predicciones de nuestros expertos se cumplen en los próximo años. Aunque bueno, quien sabe, con lo rápido que va todo igual dentro de unos meses tenemos que actualizar esta noticia mediante realidad virtual.