La serie Masterclass de CaixaBank en colaboración con The Banker, lanza su segundo episodio. Cristina Lázaro, la directora de CaixaBank Business Intelligence, explica que InTouch es un nuevo proyecto de relación omnicanal propuesto por CaixaBank, basado en la asistencia remota que encaja perfectamente con las nuevas necesidades de los clientes.
A través de la última encuesta multicanal de Mckinsey, en nuestro país más del 50% de los clientes de banca afirman que todavía buscan el “toque humano” cuando piden asesoramiento financiero. “Hemos intentado mezclar los dos roles, queremos estar con el cliente aprendiendo, fomentando y enseñándole a interactuar con nosotros de una forma digital, y a la vez ofrecer el mejor asesoramiento que podamos”, ha afirmado Lázaro.
El asesoramiento inTouch ha nacido con la voluntad de mantenerse cerca del cliente, cuando este tiene nuevos intereses o busca nuevos servicios, y al mismo tiempo, continúa avanzando en la transformación digital de los mismos. Esto se consigue gracias a la construcción de un conjunto de datos, o data pool, y de técnicas bigdata, que facilitan conocer cuál es la predisposición que tiene cada cliente para probar esos productos o servicios.
Este modelo, creado y desarrollado por CaixaBank Business Intelligence consiste en ofrecer la mayor atención personalizada de un gestor financiero a través de varios canales, combinada con las diferentes herramientas digitales de las que dispone la entidad. Además, funciona a partir de la modelización predictiva con el objetivo de identificar y seleccionar a los clientes que pueden “encajar” en el modelo desarrollado, consiguiendo una media de aceptación del 93%. El resultado final ha sido un aumento exponencial en las ventas.
