Administración electrónica. Dos palabras que juntas nos llegan a sonar relativamente bien y que son percibidas como sinónimo de futuro, de comodidad y de eficiencia. Somos capaces de imaginar, no ya un futuro, sino un presente tecnológico en el que los ciudadanos y ciudadanas tengamos un acceso inmediato a todos los pesados e incordiosos trámites burocráticos que nos obligan a desplazarnos físicamente a tal o cual dependencia y, lo que es más importante, a perder nuestro valioso tiempo. No podemos obviar que su implantación mejorará la transparencia y el ahorro público. El Plan de Acción de la administración electrónica 2016-2020 señala que en 2020 las administraciones públicas y las instituciones públicas de la Unión Europea deberán ser abiertas, eficaces e integradoras, además de proporcionar servicios públicos digitales a todos los ciudadanos y empresas de la UE, y que éstos sean personalizados, transfronterizos y fáciles de usar.
Y, aunque es obvio que todas deseamos disfrutar de una administración eficaz y capaz de dar una respuesta rápida a nuestros requerimientos y necesidades, tal vez cabría preguntarnos si estamos avanzando en la dirección correcta, y sobre todo al ritmo adecuado.
El sindicato CGT realiza una interesante campaña de movilizaciones contra la imposición de la comunicación electrónica como única vía de contacto entre la ciudadanía y la Administración. Y, tras haber escuchado sus argumentos, he de decir que no son unos arcaicos “ludditas”, contrarios a todo progreso tecnológico. CGT denuncia que la eliminación de la atención presencial, ofrecida tradicionalmente por funcionarios y funcionarias, está excluyendo del sistema a colectivos sumamente vulnerables: mayores, personas sin formación o acceso digital y aquellos y aquellas que sufren o están en riesgo de sufrir exclusión social.
En Andalucía, en mi tierra, las cifras son muy esclarecedoras. Un 26,8% de los ciudadanos y ciudadanas no dispone en sus hogares de ordenador. Un 46,1% no usa siquiera Internet, no habiendo recibido jamás la formación necesaria para hacerlo. Y, sin embargo, cada día son más los trámites que única y exclusivamente pueden realizarse de manera electrónica. Solicitar la vida laboral o cumplimentar los trámites para la ayuda para un comedor social puede convertirse en una auténtica odisea.
Cabría realizarnos en este punto una segunda pregunta: ¿son estos pequeños “problemillas” que estamos describiendo un pequeño olvido de nuestros gobernantes o responden a cuestiones ideológicas y a intereses más cuestionables? Tiene algo que ver la rapidez en su implantación que la tasa de reposición 0 en la función pública ha mermado las plantillas de funcionarios, así como los drásticos recortes en muchos servicios públicos.
FACUA, la federación que defiende los derechos de los consumidores, reclamaba la pasada semana que el Servicio Estatal de Empleo Público (SEPE) dejara de atender a los ciudadanos y ciudadanas a través de una línea 901 y que volviera a prestar servicio a través prefijos territoriales, tal y como siempre ha hecho con unos costes menores para sus usuarios. CGT pone también el foco en otra cuestión: la robotización del servicio de atención telefónica, aún cuando existe en la administración personal bien formado y que siempre ha realizado esas funciones, es una manera encubierta de realizar recortes a costa de ofrecer un peor servicio a la ciudadanía.
El Instituto Nacional de Estadística concluía, por segunda vez consecutiva, que Los Pajaritos es el barrio más pobre de todo el Estado español. Otros seis barrios sevillanos y dos malagueños tenían ese dudoso honor de formar parte de un listado que contrastaba con el de los barrios más opulentos, ubicados fundamentalmente en Madrid y Barcelona. Si a ello unimos las escalofriantes cifras de desempleo que asolan Andalucía, cebándose especialmente en provincias como Cádiz y Jaén, completamos el desolador paisaje de la realidad social que vive nuestro territorio. Pensemos, aunque solo sea por un instante, acerca de cómo afecta la imposición electrónica a los vecinos y vecinas de esos barrios tan castigados por la pobreza, el desempleo y la exclusión.
Imaginemos, por ejemplo, a una familia que, con hijos a su cargo, sobrevive cada mes con los exiguos 426 euros de la ayuda familiar. Ropa, comida, luz, agua, alquiler... con apenas 426 euros. Recordemos también que hay quién se ve obligado a sobrevivir sin contar siquiera con esa ayuda económica ¿Podemos de verdad exigir a esa familia que tenga en su hogar un ordenador, conexión a Internet para solicitar, por ejemplo, un certificado de vida laboral o de las ayudas que perciben, impresora y tóner para imprimirlo, para solicitar por ejemplo plaza en un comedor social? Eso está sucediendo en las oficinas de la Tesorería General de la Seguridad Social de nuestros barrios.
¿O solicitar por teléfono una cita previa a través de una locución, entenderte con la máquina, conseguirla para 8 o 10 días, para que en su momento en persona te digan que el certificado que necesitas lo debes solicitar y descargar a través de internet o te lo remiten por correo? Imaginemos que hay un ordenador en la Administración correspondiente para uso de los ciudadanos en estos trámites ¿y si no sabes usarlo y no hay nadie para ayudarte?
Nos podemos imaginar, o no, la angustia de verse en esa situación cuando necesitas una ayuda para dar de comer a tu familia. El hambre y la necesidad no permiten esperas, 20 días para un certificado si conseguiste superar los distintos obstáculos. El hambre y la necesidad necesitan rapidez y dignidad. No hacer sentir a las personas más angustia de la que cada mañana les acompaña.
Frente a quienes ahondan en una sociedad más desigual, con unos servicios públicos más precarios, más recortados, y donde la lógica del beneficio económico se impone a cualquier otro criterio, tenemos la obligación moral de construir una imagen diferente del Futuro (con mayúsculas) que deseamos. Y, por supuesto, que deseamos una administración más rápida y eficaz que, aprovechando los nuevos recursos tecnológicos, nos ofrezca un mejor servicio. Lo que sucede, no obstante, es que la imposición electrónica del Gobierno a toda velocidad, sin medios para quienes quedan atrás, lejos de haber mejorado los servicios que recibimos, está abundando en la brecha digital y social que existe en nuestra sociedad.
Alcanzar estándares europeos y tener como meta parámetros como los de Suecia es un objetivo muy positivo. Pero el camino debe poderse hacer en coches de alta gama en autopista de 5 carriles a la vez que en carriles lentos. Es importante para ello mantener y garantizar la accesibilidad mediante la atención personal, invertir en enseñanza digital con más esfuerzo donde más se necesita, desterrar las locuciones automáticas, compatibilizar las citas previas con la atención inmediata y establecer mesas informativas en las oficinas de la Administración para que funcionarios, en persona, puedan acompañar y ayudar a quien lo necesita en este proceso. En definitiva, que este Gobierno cumpla sus propias leyes y garantice que la ciudadanía pueda ser asistida en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, tal y como obliga el artículo 13 b) de la Ley 39/15 de Procedimiento Administrativo Común.
